13 تقنية تواصل علاجي لبناء الثقة والألفة

أجريتُ نقاشاً مع زميلي الدكتور كوفي إيسيل (Kofi Essel) عن التعامل مع المرضى وكيفية تطبيق تقنيات مختلفة في بناء العلاقات في ظل الإشكالية العالمية الحالية، وقال الدكتور إيسيل بشأن بناء الثقة والعلاقات مع المرضى: "يستطيع العاملون في مجال الرعاية الصحية التواصل مع المرضى على الرَّغم من وجود الكمامات والتباعد الاجتماعي".

ملاحظة: هذا المقال مأخوذٌ عن الكاتبة فانيسا فان إدواردز (Vanessa Van Edwards)، وتُحدِّثنا فيه عن 13 تقنية تواصل علاجي لبناء الثقة والعلاقات مع المرضى، وهو موجَّه لمتخصِّصي الرعاية الصحية.

أعزَّائي متخصصي الرعاية الصحية:

أنتم عظماء في بذل جهودكم في سبيل الجميع، وقد أردت أن أصوغ مقالاً مدعوماً بالأبحاث يستكشف تقنيات التواصل العلاجي المستخدمة للتغلب على التحديات التي تواجهونها حالياً:

• التواصل مع استخدام الكمامات.
• التباعد الاجتماعي.
• القلق المتزايد.
• الاحتراق النفسي المهني.

علينا أن نناقش بدايةً مصطلحين أساسيين:

ما هو التواصل العلاجي؟

يُعرَّف التواصل العلاجي بأنَّه التفاعل بين متخصص الرعاية الصحية والمريض؛ بهدف تعزيز الصحة الجسدية والنفسية للمريض، ويشمل هذا التفاعل عادةً نوعَي التواصل اللفظي وغير اللفظي(الجسدي) كليهما من قبل متخصص الرعاية الصحية للتعبير عن أفكاره بأسلوب مريح.

ما هي آداب رعاية المرضى؟

هي طريقة تعبير متخصص الرعاية الصحية عن نفسه، وتشمل عوامل الموقف والمودة والتعاطف، وتعدُّ من أهم جوانب التواصل العلاجي؛ أي هي عبارة عن الطريقة التي يُظهر بها متخصصو الرعاية أسلوبهم في التعامل مع المرضى الذي قد يكون سليماً أو رديئاً؛ إذ يفتقر بعضهم إلى مهارات التواصل العلاجي.

نقدم فيما يأتي 13 تقنية تواصل علاجي لبناء الثقة والألفة:

1. الابتسام بالعينين:

كشفت دراسة أُجريت عام 2013 أنَّ الأطبَّاء بدوا أقل تعاطفاً عند ارتداء الكمامات؛ إذ يُعدُّ التواصل غير اللفظي مع المرضى شاقاً وضرورياً في آنٍ معاً؛ لذلك يجب إيجاد طريقة لبناء التعاطف معهم؛ إذ قد تكون قراءة تعابير الوجه صعبة مع ارتداء الكمامات والنظارات الواقية.

تقول الحكمة القديمة إنَّ "العيون هي نوافذ الروح" وهي مقولة صحيحة كلِّيَّاً؛ إذ يمكنك التعبير عن عواطفك باستخدام عينيك عوضاً عن الاعتماد على كامل وجهك؛ وذلك عبر إظهار ابتسامة حقيقية بين تجاعيد عينيك مثلاً.

عليك أن تحرص في بداية تفاعلك على إظهار ابتسامتك عبر عينيك وإيصالها للمرضى وفريق الدعم الخاص بهم؛ إذ تقول الدكتورة باربارا وايلد (Dr. Barbara Wild) إنَّ الابتسامة الصادقة أقدر على نقل مشاعر السعادة، ويمكنك التعبير عن المفاجأة والحزن أيضاً باستخدام عينيك.

عليك أن تحاول اتخاذ وضعية تُبعد الضوء عن عينيك عند ارتداء نظارة واقية، حتى يتسنَّى للمريض رؤيتك، ولا سيَّما في الانطباع الأول.

2. إلقاء التحية على الأطفال:

يحرص الدكتور إيسيل على إلقاء التحية على الطفل فور دخوله الغرفة؛ لأنَّ إظهار المقدرة على إسعاد الطفل وبناء الثقة والعلاقة الوطيدة معه يزيل التوتر عن كاهل وصيِّه.

لننظر إلى الأمر من زاوية مختلفة يكون فيها الطبيب هو المعلم، والطفل هو التلميذ، أمَّا الآباء فهم المراقبون، ويحرص الوالدان في هذا السياق على التأكد من أنَّ طفلهم في أيدٍ أمينة؛ أي ثمَّة من يعتني به.

يمكنك أن تتواصل مع الأطفال عامة عبر ضرب كفك بكفِّهم والانحناء بحيث تصل إلى طولهم (سنناقش هذه الفكرة باستفاضة لاحقاً)، وسؤالهم عن أسمائهم وغيرها من الممارسات الودِّية الشائعة في التعامل مع الأطفال.

شاهد بالفيديو: 8 طرق بسيطة للعناية بالنفس

3. طرح أسئلة مفتوحة:

"ما هي الأعراض التي تعانيها؟"، "الحرارة والصداع".

"هل تحتاج إلى شيء؟"، "لا".

"متى بدأت الأعراض بالظهور؟"، "منذ 7 أيَّام".

قد تبدو تفاعلاتنا مع العاملين في مجال الرعاية الصحية أشبه بتحدِّيات الأسئلة السريعة في بعض الأحيان، ومع أنَّ هذا الأسلوب هامٌّ لاكتشاف سبب المرض، فإنَّ عليك أن تبدأ أو تختتم بسؤال مفتوح.

يتعلَّق الأمر برمَّته بطرح الأسئلة المناسبة:

أسئلة مفتوحة	أسئلة مغلقة
أنت تبدو حزيناً، هل تود مشاركة مزيد من مشاعرك؟	هل أنت حزين؟
ما مدى رضاك أو عدمه عن الخطة العلاجية؟	هل أنت راضٍ عن الخطة العلاجية؟
ما هو رأيك حيال الأمر؟	هل يناسبك الأمر؟
كيف تقوم عادةً بـ....؟	هل تقوم عادةً بـ....؟
هل تودُّ تغيير أيِّ شيء حيال الأمر؟	هل يعجبك الأمر؟
إلى أي مدى تستطيع.....؟	هل تواجه صعوبة في ...؟

أُجريت دراسة على 1527 طالب في الكليات الطبية تضمَّنت مقابلات مدَّتها 5 دقائق مع مرضى عاديين، واكتشف الباحثون تزايد المعلومات المقدَّمة من قبل المرضى في المقابلات التي ركَّزت على الأسئلة المفتوحة، ممَّا لفت الانتباه إلى ضرورة استخدام هذا النوع من الأسئلة في بناء علاقة وطيدة مع المريض.

أمَّا الأسئلة المغلقة فتنحصر إجاباتها بلا أو نعم، ويمكن الاستفادة منها في الحصول على جواب معيَّن، كالاستفسار عن التاريخ المرضي والاستخدام الدوائي أو استيضاح تاريخ أو رقم معيَّن سبق أن ذكره المريض، وبخلاف ذلك يُستحسن التقليل من الأسئلة المغلقة في سبيل إقامة علاقة وطيدة مع المرضى.

تُسهم الأسئلة المفتوحة في بناء الثقة وتعميق التواصل بكفاءة أكبر من الأسئلة المغلقة، وتُعدُّ أسلوب تواصل علاجياً فعَّالاً يمنح المرضى فرصة الحديث بصراحة والتعبير عما يدور في بالهم، بدلاً من اختصار أفكارهم بمجرد قول نعم أو لا.

يُستحسن الافتتاح أو الاختتام بسؤال مفتوح موحَّد تميل لاستخدامه في مقابلاتك مثل سؤال المريض "هل ثمَّة أمر آخر تودُّ أن تخبرني به؟"، كما يمكنك طرح أسئلة مشابهة على أفراد العائلة المرافقة للمريض.

4. إيماء الرأس لثلاث مرات وإمالته:

تُعدُّ إيماءة الرأس ثلاث مرات من تقنيات التواصل العلاجي الأكثر فاعلية، وتكمن أهميتها في إمكانية استخدامها في حال ارتداء كمامة؛ إذ ثمَّة دراسة يابانية منشورة عام 2017 في مجلة علم النفس بيرسيبشن (perception) بحثت في تأثيرات هزِّ الرأس على جذب الانتباه:

• طلبوا من 49 يافعاً مشاهدة مقاطع فيديو مُعدَّة بواسطة الحاسب تتضمن أشكال تومئ أو تهز برأسها أو تبقى ثابتة.
• قيَّم المشاركون الأشكال من ناحية الجاذبية والألفة وقابلية الإعجاب.

بالنتيجة قُييمت الأشكال التي تومئ بأنَّها محبوبة أكثر بنسبة 30% وأكثر ودية بنسبة 40% من الأشكال الساكنة أو التي تهز رأسها.

لأنَّ الإيماء يجعل المرء محبوباً وودوداً أكثر، فإنَّ تكراره لثلاث مرات سيدفع الطرف المقابل إلى الانفتاح لأنَّه يعبِّر عمَّا يأتي:

• أكمل حديثك...
• أخبرني بالمزيد...
• ماذا أيضاً....

يظهر الإيماء الثلاثي التعاطف ومهارات متميزة في التعامل مع المرضى.

تحذيرات:

• ينبغي أن تكون الإيماءات الثلاثية بطيئة لأنَّ السرعة تدلُّ على التململ.
• يجب ألا تومئ برأسك طوال الوقت؛ إنَّما عند حثِّ الأشخاص على الانفتاح وإظهار القبول والموافقة.

5. إزالة جميع الحواجز:

يذكر الدكتور إيسيل أنَّه يزيل جميع الحواجز بينه وبين المريض كمكاتب الحواسيب مثلاً؛ لأنَّ وجود الحواجز يعني حجب نفسك عن المرضى، ويخلِّف انطباع إيماءة الأذرع المتشابكة نفسها وفق لغة الجسد، وبناءً عليه يقوم بتوجيه جسده نحو المرضى في أثناء تواصله معهم مع الحرص على تدوين الملاحظات على حاسوبه عن طريق الكتابة جانبيَّاً، وإذا كان المريض يشارك معلومات هامَّة أو مقلقة، فإنَّه سيلتفت بكامل جسده إليه بحيث يمنحه الوقت والاهتمام اللازمَين.

6. أن تكون في مستواهم الجسدي نفسه:

لدى البشر غريزة غريبة تتمثَّل في نفورهم عندما يحوم الآخرون، أو يختلسون النظر من فوقهم، أو عندما يقف أحدهم ويتحدث إليهم وهم جالسون، فلا يبدو الأمر مريحاً وخاصة في الانطباع الأول.

أظهر مقال منشور في مجلة بيشنت إكسبيرينس جورنال (Patient Experience Journal) تلقِّي الممرضين الذين جلسوا في تواصلهم مع المرضى تقييماً أعلى لرضى المرضى، كما اكتشف الباحثون في نهاية الدراسة التي امتدت إلى سبعة أشهر أنَّ التواصل مع الممرضين ودرجات الرضى في المستشفى الذي أُجريت فيه الدراسة ارتفعت من 9% إلى 43%.

شهدتُ على الصعيد الشخصي الموقف الآتي منذ فترة:

عندما صحبتُ طفلتي البالغة من العمر سنتين في نزهة، صادفت زميلاً قديماً لي، أعرب عن سروره وحماسته للقاء طفلتي، فوقف أمامها، وسألها عن طعامها المفضل، وعن برامج الأطفال التي تشاهدها.

يكمن خطأ زميلي في أنَّه لم يتواصل مع طفلتي وفق مستوى قامتها؛ بل كان واقفاً بطوله الكامل دون أن ينحني مغطياً إياها طوال المحادثة؛ لذا ينبغي ألا تقف أو تحوم فوق المرضى؛ وإنَّما أن تنحني وتصل إلى ارتفاعهم إذا تطلَّب الأمر، ولا سيما عند إنشاء الانطباع الأول.

سبق أن تحدثت إلى كثير من مجموعات طب الأسنان، ولطالما اقترحت عليهم أن يدخلوا الغرفة، ويجلسوا على الكرسي مباشرةً في أثناء إلقاء التحية على المرضى، وقد نجم عن هذه النصيحة البسيطة نتائج مفيدة للغاية، ولا سيما عند التعامل مع الأطفال وكبار السن لإظهار الاهتمام وتقليل مشاعر الخوف عند التحدث مع المرضى، كما يتسنى للمرضى إدراك عواطفك عبر التواصل البصري المباشر.

شاهد بالفيديو: دور الأخصائي الاجتماعي مع المرضى

7. تعزيز أدوات التواصل:

لنفترض أنَّ مريضاً شُخص بمرض مزمن، وكُلِّفت بمهمة تقديم المواساة، فماذا ستقول؟

1. ستكون الأمور على ما يرام.
2. يؤسفني هذا الخبر.
3. أرجو أن تتحسن صحتك.
4. قد تكون الحياة قاسية في بعض الأوقات.

تُعدُّ جميع الخيارات السابقة مُجحِفة.

تُحدِث عبارات المواساة المناسبة في الظروف الصعبة فارقاً كبيراً على نفسية المريض خلال معاناته؛ لذا عليك تحديث أدوات التواصل العلاجي الخاصة بك في حال لم تجد ما تقوله في مواقف تقديم المواساة.

كشفت إحدى الدراسات أنَّ المرء الذي يفصح عن معلوماته الشخصية، يبدو محبوباً وإيجابياً أكثر ممن يكتفي بالاستماع إلى الآخرين.

تندرج العبارات أو الأسئلة الناجحة ضمن الفئات السبعة الآتية:

• تكرار كلام المريض: تكرار أقوال المريض بغرض الاستيضاح أو الحصول على مزيد من المعلومات.
• الانعكاس: إعادة التركيز على المريض للحصول على المزيد من المعلومات عن الحالة.
• إعادة الصياغة: إعادة سرد رواية المريض باختصار لتأكيد المعلومات التي سمعتها.
• الاستكشاف: يتيح لك جمع مزيد من المعلومات عن التفاصيل التي ذكرها المريض.
• الإرشاد: يمثِّل سؤالاً أو عبارة تتيح للمريض توجيه النقاش.
• عرض الحقائق: يمثِّل عبارة أو سؤالاً يقدِّم الواقع كما هو، بدلاً من تزييفه ليبدو أفضل مما هو عليه.
• الإفصاح عن الذات: يمكن أن تشارك أمراً عن نفسك أو عن حياتك الشخصية ثم تعيد التركيز على المريض؛ وذلك بغية بناء الثقة والعلاقة الوطيدة معه.

نقدم فيما يأتي 3 أمور ينبغي لك تجنُّبها في سبيل تحقيق تواصل فعَّال:

• السؤال عن السبب: تؤدي معظم الأسئلة السببية إلى استفزاز أو غضب أو انزعاج المريض.
• الآراء: تقديم النصائح اعتماداً على التكهنات أو التجارب الشخصية.
• الإيجابية السامة: أن تدَّعي كاذباً أنَّ الأمور ستكون بخير.

ينبغي أن تحرص عند محاولة بناء علاقة مع المريض على تطبيق العبارات السبع وتجنُّب الثلاث المؤذية.

8. الكتابة أبلغ من الكلام:

لا يعتمد التواصل الجيد في التمريض أو الرعاية الصحية على الكلام فحسب؛ وإنَّما على التدوين الكتابي عند الضرورة؛ إذ يُنصَح باصطحاب دفتر ملاحظات صغير وقلم لتدوين المعطيات والتواريخ الهامة التي تريد استيضاحها من المريض.

إذا كنت تعتقد أنَّه تصرف فظ، فكِّر بسيل الطلبات التي يتلقَّاها ويسجِّلها النادل في المطعم، فيجعلك تدوين الملاحظات تبدو مهتمَّاً ومراعياً لاحتياجات المرضى، ممَّا يدفعهم إلى الاهتمام بكلامك.

يساعد استخدام الأجهزة اللوحية في الكتابة المرضى على الانسجام مع عملية الكتابة بوصفها مسلِّية وسهلة الاستخدام.

يسهم تدوين الملاحظات عن حياة المرضى المنزلية في تعميق تواصلك معهم؛ إذ يمكنك مراجعة الملاحظات قبل دخول غرفة المريض واستذكار معلوماته الشخصية، ثم استخدامها في إنشاء حوار يعزِّز ترابطك معه، ويبيِّن اهتمامك به.

9. تخفيض نبرة الصوت:

يصعب سماع الأصوات عند ارتداء الكمامات الخانقة وبخاصة في حال المحافظة على مسافة من المريض أو أنَّه يواجه صعوبة في السمع، وبناءً عليه يجب الامتناع عن الصراخ والتحدث بصوت منخفض.

عندما تتحدث بصوت منخفض سيبدو كلامك واضحاً ومفهوماً، مما يساعدك على بناء علاقة وثيقة مع المريض، كما أنَّ الاستماع إلى الأصوات الهادئة يبعث السرور في النفس.

يوضِّح كوتش الصوت الأمريكي روجر لوف (Roger Love) أنَّ تخفيض صوتك يحافظ على سلامته، ويجعل كلامك واضحاً، لكن ينبغي العثور على النطاق الصوتي الطبيعي الخاص بك.

10. استخدام روح الدعابة:

لا يوجد دواء أفضل من الضحك، كما أنَّه من أفضل تقنيات التواصل العلاجي، فقد بيَّنت الدراسات العلمية قدرة الضحك على تخفيض هرمونات التوتر وزيادة إنتاج الأجسام المضادة، وتساعد الفكاهة العلاجية المصابين بالأمراض المستعصية.

تعدُّ إضافة بعض الفكاهة إلى عبارات المواساة طريقة فعَّالة لجعل المرضى يشعرون بالتحسن، وينبغي أن تستخدم حكمك الخاص في تمييز الدعابات المهينة، وتجنَّب النكات السياسية أو العنصرية أو الثقافية، وفي حال لم تكن مرحاً بالفطرة حاول تعزيز فكاهتك عبر مشاهدة العروض الكوميدية مثلاً.

شاهد بالفيديو: 12 نصيحة للحفاظ على الصحة النفسية

11. تشجيع النشاطات بعد التعافي:

يجب ألا يتوقف التعاطف في قطاع الرعاية الصحية عند مغادرة المستشفى، فعند شفاء المريض واستعداده للمغادرة يمكنك تشجيعه على ممارسة النشاطات وتعلم هوايات جديدة خلال فترة التباعد الاجتماعي.

يعود معظم المرضى بعد الشفاء إلى حياة الوحدة أو البطالة، فلا يجدون أمامهم إلَّا التلفاز والسرير والأريكة، مما يستنزف صحتهم النفسية، وتكمن إحدى تقنيات التواصل العلاجي بعد التعافي في مساعدة المريض على التعامل مع الكسل عند عودته للمنزل والمحافظة على تواصله الاجتماعي.

يخبرنا العلم بأنَّ التواصل الاجتماعي وتكوين الصداقات يساعدنا على عيش حياة طويلة وسعيدة.

12. الاستعداد للاتصالات الافتراضية:

تُعدُّ المكالمات المرئية من أكثر الطرائق فاعلية في التواصل مع عائلة المريض أو أحبَّته عند احتياجه إلى المبيت في المشفى، ففي حال كانت المكالمات المرئية تُشعرك بعدم الراحة ننصحك بالنظر إلى الكاميرا في أثناء المهاتفة بدل النظر إلى نفسك في الشاشة.

فقاً لدراسة أجراها مجلس البحوث الطبية في المملكة المتحدة (UK’s Medical Research Council) عام 2014: "ينشِّط التواصل البصري المباشر مع الآخرين جزءاً محدداً من الدماغ يدعى شبكة "الدماغ الاجتماعي".

تعرَّف شبكة "الدماغ الاجتماعي" بأنَّها جزء الدماغ المسؤول عن التفاعل الاجتماعي الحقيقي؛ أي عندما يُنشَّط هذا الجزء تستطيع إلقاء الدعابات والاستمتاع بوقتك والابتسام بصدق دون تزييف، وهذا يحدث فقط عند النظر إلى الكاميرا، بدلاً من النظر إلى نفسك.

13. تحويل الكلام إلى نص:

قد يغدو التحدث إلى المرضى وتدوين المعلومات في بعض الأحيان شاقاً، مهما كنت مُتمرِّساً في المجال، كأن يكون المريض متحدثاً سريعاً أو أنَّ عليك تدوين معلومات كثيرة، ويمكنك في هذا الصدد استخدام برمجيات تحويل الكلام إلى نص بوصفها تقنية تواصل علاجية فعَّالة.

ما هي برمجيات تحويل الكلام إلى نص؟

تُعرَّف برمجيات تحويل الكلام إلى نص وفقاً لموقع تيكوبيديا (Techopedia) بأنَّها برمجيات تفرِّغ المحتوى الصوتي إلى كلمات مكتوبة بواسطة معالج كلمات أو أسلوب عرض آخر.

تستطيع بعض برمجيات تحويل الكلام إلى نص استشعار الأصوات على مسافة أقدام عدة، مما يجعلها طريقة رائعة لتركيز كامل اهتمامك على المريض.

ثمة تطبيقات عديدة يمكنك استخدامها مثل Speechnotes وبرمجيات طبية أخرى عديدة، كما يمكنك استخدام تطبيق مسجل الصوت على هاتفك، ثم تدوين الملاحظات لاحقاً.

عليك أن تحرص عند قيامك بتدوين الملاحظات على التوقف بين حين وآخر والنظر إلى المريض في أثناء طرح الأسئلة لتعزيز التواصل البصري.