9 أمور عليك تجنبها عند كتابة بريد إلكتروني
بعد التغيرات التي سبَّبَتها جائحة فيروس كورونا على الصعيد المهني، وتحوُّل العمل المكتبي إلى العمل الرقمي في المنزل، اعتمدنا إلى حدٍّ كبير على اجتماعات "زووم" (Zoom)، أو رسائل "سلاك" (Slack)؛ وبطبيعة الحال، رسائل البريد الإلكتروني.
ولكن على الرغم من كل تجارب المراسلة عبر البريد الإلكتروني التي اكتسبناها خلال العام الماضي، فلا زلنا نتلقى رسائل بريدية غير مهنية أو تحتوي على أساليب وقاحة واضحة؛ ابتداءً من محتوى الرسالة غير المفيد، إلى اللغة السلبية العدوانية المستخدَمة. ولكن لحسن الحظ نستطيع تحسين آداب كتابة البريد الإلكتروني للعمل.
تضيف الخبيرة الوطنية في آداب السلوك، ومؤلِّفة كتاب "آداب السلوك الحديثة لحياةٍ أفضل" (Modern Etiquette for a Better Life)، ومؤسسة "مدرسة آداب السلوك في تكساس" (Protocol School of Texas) "ديانا غوتسمان" (Diane Gottsman): "يجب أن يكون البريد الإلكتروني الاحترافي مكتوباً بطريقة حوارية مهذبة؛ لذا من الهام التفكير قبل البدء بكتابة رسالة البريد الإلكتروني".
تتنوَّع بالطبع آداب السلوك بناءً على ثقافة الشركة، ولكن هناك العديد من الإرشادات المفيدة التي تنطبق على الجميع.
طلبَ موقع "هوف بوست" (HuffPost) من خبيرة آداب السلوك "غوتسمان" وخبراء آخرين، تحديد الهفوات التي يقع فيها الأشخاص عند كتابة رسائل بريد إلكتروني للعمل، وفيما يأتي بعض من هذه الهفوات التي توصَّلوا إليها:
1. الكتابة بأسلوب فوضوي:
نصحَت خبيرة السلوك الحضاري، المتحدِّثة ومؤلِّفة كتاب "الآداب السلوكية اليومية" (Everyday Etiquette) "باتريشيا روسي" (Patricia Rossi): "صحِّح كل رسالةٍ قبل إرسالها، وإذا ظهرت الأخطاء الإملائية والنحوية عند التواصل الإلكتروني، فسوف يأخذ الشخص الآخر انطباعاً سيئاً بأنَّك شخصٌ عجول غير دقيق، قليل الاهتمام بالتفاصيل، أو أنَّك شخصٌ مهمِل.
إذا ارتُكِبَت الأخطاء لمرة واحدة، فربما تكون بسبب العَجَلة، فقد تُتجاهَل، ولكن إذا تكرر الأمر أكثر من مرَّة، فتأكد أنَّك ستفقد المصداقية والثقة؛ وذلك لأنَّك ستضع كفاءتك المهنية موضع شكٍ فعليٍّ".
سيُظهرك ارتكاب خطأ مثل كتابة اسم المستلم كتابة غير صحيحة بمظهر الشخص غير المبالي، كما يمكن أن تغيِّر الأخطاء المطبعية البسيطة أو سوء استخدام علامات الترقيم من معنى ونبرة الكلام السائدة ضمن رسالة البريد الإلكتروني كليِّاً.
وقد قالت خبيرة آداب السلوك الحياتية "جولييت ميتشل" (Juliet Mitchell): "الشكر الجزيل لمطوِّري تطبيقات التحقق الإملائي والتدقيق النحوي، التي يمكن استخدامها بفاعلية في تصحيح الرسائل البريدية، ستصحح أبسط الأخطاء".
تأكَّد من تضمين المعلومات كافةً التي قد يحتاجها المستلم لتسهيل الرد، وقد يشمل ذلك مواعيد تسليم نهائية محددة، وعناوين وطرائق بديلة للاتصال بك.
2. الثرثرة الزائدة بلا طائل:
أوضَحَ خبير آداب السلوك، والمضيف المشارك للمدونة الصوتية "هل ربَّتك الذئاب؟" (Were you raised by wolves) "نيك ليتون" (Nick Leighton): "يُعَدُّ التفكير في الآخرين من الأركان الأساسية للتحلِّي بآداب السلوك عموماً، كالتفكير في مشاعرهم، ووقتهم ومساحتهم الشخصية، وهذا لن يتغيَّر بالتأكيد عند توجيه رسالة إلكترونية لأحدهم؛ لذا يجب أن يتم التواصل بطرائق محترمة وواضحةٍ ومختصرة حول موضوع النقاش دائماً".
ينشغل الناس خلال يوم العمل؛ لذا عليك مراعاة ضيق وقتهم، فبدلاً من الثرثرة بغير طائلٍ في رسالة بالبريد الإلكتروني، توجَّه إلى النقطة التي تودُّ نقلها مباشرةً وعالِج الموضوع بسرعة، كما ستوفِّر رسائل البريد الإلكتروني الشخصية مساحةً أكبر للاستفاضة والحديث باللغة غير الرسمية.
وقالت رئيسة شركة "مانرسميث للاستشارات في الآداب السلوكية" (Mannersmith Etiquette Consulting) "جودي ر. ر. سميث" (Jodi R.R. Smith): "يمكنك سرد قصتك، والتعبير عن مشاعرك والتواصل بلغتك الخاصة عند الحديث إلى صديقٍ أو قريب، فتلك هي فرصتك، وخاصة خلال جائحة كورونا التي حدَّت من تفاعلاتنا الاجتماعية بشكلٍ كبير".
شاهد بالفديو: كيف تبني علاقات عمل جيّدة؟
3. الضغط على زر "الرد إلى الكل" دون داعٍ:
لقد تلقَّينا جميعاً سلسلة رسائل بريدية مطوَّلة يوماً ما، والتي تتابَعَت فيها الردود غير الضرورية واحداً بعد الآخر؛ لذا عليك إظهار مراعاتك لأهمية وقت الآخرين من خلال التفكير في استخدام زر "الرد إلى الكل"، فاسأل نفسك عن مقدار حاجة كل شخص في سلسلة رسائل البريد للحصول على نسخة من ردِّك.
كما يجب عليك ألا تقطع تسلسُل المحادثة بالدردشات الجانبية أو التصحيحات غير الضرورية أو التعرض للتوبيخ من قِبل زميلٍ أو مرؤوسٍ آخر أمام الجميع؛ فإذا كنت تعارض شيئاً ما، فيمكنك معالجته مع الشخص بشكلٍ منفصل.
أشارت خبيرة السلوك "غوتسمان" إلى هذه النقطة بقولها: "يمكن التعامل مع هذا الأمر الهام خاصةً في حال وصلَتك رسالة غير مريحة، فإذا كان الأمر خطيراً، فتحدث معهم عبر مكالمات الهاتف بدلاً من ذلك، أو أرسل لهم رسالة بريد إلكتروني تطلب إجراء محادثة خاصة".
4. الثرثرة عن الزملاء:
يؤكد خبير الآداب السلوكية "ليتون" (Leighton): "سيثبت القيام بنظرة سريعة في موقع "تويتر" (Twitter) سهولة التقاط لقطة للشاشة، وتبادُل البريد الإلكتروني، أو تبادُل الرسائل مع الآخرين؛ لذلك لا تكتب أي شيءٍ لن تُسرَّ لرؤيته معروضاً في لوحات الإعلانات الطُرقية، وخاصةً إذا كانت المعلومات المتداولة ضمن المحادثة ما هي إلا استغابة لشخصٍ تعمل معه حالياً".
تُعَدُّ كتابة الانتقادات عن الزملاء سلوكاً وقحاً وغير حكيمٍ لمستقبلك المهني؛ حيث يمكن إعادة توجيه البريد الإلكتروني بلا مبالاة أو من غير قصدٍ إلى المستلم الخطأ، وحتى لو توخَّيتَ الحذر، فتذكَّر أنَّه يمكن لصاحب العمل الولوج إلى حسابك الإلكتروني المتصل بشبكة العمل، كما يمكن أن تتعرَّض الشبكة لاختراق قراصنة الإنترنت في أيَّة لحظة.
حذَّرت رئيسة شركة "مانرسميث" بقولها: "لا تعتقد لثانية واحدة أنَّ بريدك الإلكتروني الخاص بالعمل يخصُّك وحدك؛ وذلك لأنَّ كل شيءٍ داخل المؤسسة مملوك من قِبل رب العمل".
5. الانتقاد في لحظة الانفعال:
يجب أن تستحضر دائماً سهولة قيام أي شخص بإعادة توجيه رسالة ما عبر البريد الإلكتروني، أو أخذ لقطة الشاشة، أو نسخ الرسالة ولصقها ضمن محادثةٍ أخرى، ولن ترغب في توثيق أقوالك وأنت في حالة انفعالية سيئة، أو عندما تكون على وشك الانفعال في المراسلات؛ لذلك فكر مليِّاً فيما تكتبه.
أوصت خبيرة آداب السلوك "ميتشل": "إذا كنتَ تشعر بهذا الشعور فعليك الانتظار حتى تهدأ، ومراجعة وتعديل الرسالة المكتوبة إذا لزم الأمر، ومنَّ ثم يمكن اتخاذ قرار ما إذا كنت سترسل الرسالة أم لا، وبمجرد أن يخرج الكلام منك، فسوف يخرج ليصل إلى شخصٍ آخر"، ونصحت رئيسة شركة "مانرسميث" بكتابة الرسالة في ملف منفصل بحيث لا يغريك الضغط على زر الإرسال قبل إعطاء نفسك الوقت لتسوية الأمور المحتدِمة.
6. تخطِّي حدود العلاقات المهنية:
فكر في علاقتك بالمستلم والحدود الرسمية لحياتك المهنية عند إرسال بريد إلكتروني للعمل، فاستخدام كلمات بذيئة أو محتوى غير مهني مثل: الصور المتحركة غير اللائقة أو معلومات عن حياتك العاطفية، لا يمتُّ للنجاح المهني بصلة.
وقالت رئيسة شركة "مانرسميث": "إنَّ تغيُّر الحدود الرسمية في الخطاب أمرٌ واردٌ جداً، عندما تتحول العلاقات المهنية ضمن إطار العمل إلى صداقة، بيدَ أنَّنا سنحتاج إلى تغيير وجهة نظرنا استناداً إلى مَن نتحدث معه؛ لذلك عندما نكتب رسائل البريد الإلكتروني المهنية، فعلينا أن نتذكر أنَّ المستلِمين هم زملاء العمل لا الأصدقاء؛ لذا علينا أن نضع في الحسبان الطابع العام لعملية التواصل ووسيلة الاتصال ومحتوى الرسالة التي نحاول إرسالها".
وأشارت أيضاً إلى أنَّ ثقافات التواصل تختلف من مكان عملٍ إلى آخر؛ لذا حاول أن تفهم المعايير والتوقعات التي تحيط بك.
وقالت: "إذا كنت تعمل لدى محطة إذاعية شعبية، فقد يتيح لك ذلك مناداة الناس باسمهم الأول؛ وذلك باستخدام اللهجة العامية، وإرسال الرموز التعبيرية، أو صور متحركة، واستخدام كلمات من الحياة اليومية، لكن سيختلف الحال إذا كنت في مكتب محاماة أو في جوٍّ محافظ، فلن يكون ذلك مقبولاً".
انتبه إلى الطريقة التي يعبِّر بها الزملاء عن الأشياء في رسائل البريد الإلكتروني، وإلى طول رسائلهم، واستخدام ميزات إخفاء أو إظهار المستقبِلين الآخرين، ورسمية الأسلوب المستخدَم، وما إلى ذلك، ويمكنك أيضاً طرح الأسئلة لفهم الثقافة المنتشرة بشكل أفضل، وأضافت "سميث": "تحتاج إلى أن تكون ذكياً بما فيه الكفاية لتناسب وتندمج في مستوى عملية التواصل خلال رسائلك الإلكترونية".
7. عدم احترام المشاعر:
وأشارت خبيرة السلوك الحضاري "روسي" إلى أنَّ تعدُّد خيارات التواصل واختلافها يعني أيضاً تعدُّد فرص سوء الفهم: "دعونا أيضاً لا ننسى عدم قدرة الآخرين على رؤية لغة الجسد ولا حتى سماع نبرة صوتنا؛ لذلك، حاول أن تكون دائماً إيجابياً ومبتهجاً ومتفائلاً ولطيفاً ومتعاوناً عند التفاعل مع الآخرين عبر الإنترنت.
لا تدع نهجك للسلوك الواضح والمباشر يمنعك من أن تكون كريماً ومحترماً أيضاً، على سبيل المثال: لهذا تنصح خبيرة آداب السلوك "ميتشل" باستخدام اسم الشخص ضمن الرسالة.
كما أضافت: "سيبدو بدء رسالة بريد إلكتروني بطلب أو استدعاء أو طرح معلومات مقتضباً، كما يُعَدُّ خطوة غير مدروسة؛ لا يستغرق كتابة "كارولين"، أو "مرحباً كارولين" سوى 2-3 ثانية؛ لذا علينا اختيار الكلمات المناسبة التي تعكس تحية طبيعية متناسبة مع طبيعة علاقتك مع الشخص مثل "مرحباً"، أو "عزيزي" أو "الاسم".
إذا كانت الرسالة جادة أو غير مريحة أو عُرضةً لسوء الفهم، ففكر في إزالتها من البريد الإلكتروني، واستبدال وسيلة التواصل بالتحدث عبر الهاتف أو ترتيب اجتماع بدلاً من ذلك.
وحذَّرت رئيسة شركة "مانرسميث": "لا تستخدم أي رسائل إلكترونية لتجنُّب إجراء محادثة؛ فإذا انتابك قلقٌ أو غضبٌ من أحدٍ ما، فالتقط الهاتف واتصل بهم، ولا تحاول المراوغة بطريقةٍ سلبية عدوانية من خلال الكتابة عبر البريد الإلكتروني".
8. إساءة استخدام الرموز التعبيرية:
يقول خبير الآداب السلوكية "ليتون": "من الأفضل تجنُّب الرموز التعبيرية في المراسلات المهنية عموماً؛ حيث يشعر الناس أحياناً بحاجتهم إلى إضافة رموز تعبيرية لتوضيح نغمة الحديث ضمن سياق الرسالة، وتجنُّب سوء الفهم، خاصةً عندما تُكتَب مزحة أو مفارقة لغوية تدعو للسخرية، ولكن من الأفضل مراجعة المكتوب حتى لا تضطر إلى استخدام الرمز التعبيري للتوضيح في المقام الأول".
على سبيل المثال: اقترحَ أنَّه سيكون من المهنية استبدال كتابة: "مرحباً للجميع، هل ترك أحدكم أطباقاً قذرة في الحوض؟
المستخدَمُ لن يعمل اليوم، بالعبارة التالية: "مرحباً للجميع، يرجى تنظيف الأطباق ووضعها بعيداً عن الاستخدام".
هذا لا يعني حظر استخدام الرموز التعبيرية تماماً؛ ولكن حاول ألَّا تبالغ في استخدامها، واسعَ إلى مطابقة كلماتك المنتقاة بعناية مع ممارسات بيئة عملك أو صناعتك أو مستلم البريد الإلكتروني.
وقالت خبيرة آداب السلوك الحياتية "ميتشل": "بينما يسخر بعض الأشخاص من إرسال الرموز التعبيرية، أثبتت تلك الرموز جدارتها في نقل الشعور بشكلٍ جيد جداً، مع الانتباه لتوظيفها في سياقها الصحيح".
9. عدم إسناد الفضل لمَن يستحقه:
تعزز العديد من الشركات بيئة العمل المحفِّزة؛ حيث يُتوقَّع أن يحيِّي مديرو الفريق والزملاء بعضهم بعضاً على مساهماتهم، خاصة عبر البريد الإلكتروني، فتضمين عبارة بسيطة مثل: "بفضل سوزان"، أو "نوجِّه تحية إلى مايك" يمكن أن تُسهم إسهاماً كبيراً في إزالة أي شعور بأنَّك تنسب النجاح لشخصٍ واحد أو تفشل في تقدير عمل زميل أو مرؤوس.
وقالت رئيسة شركة "مانرسميث": "أنا أؤيد فكرة تقديم الشكر لمَن يستحقه"، غير أنَّها لاحظت أنَّ بعض الشركات تركِّز على تقدير جهود الفريق ككل بدلاً من الجهود الفردية، ومرةً أخرى، من الأفضل أن تبرز الثقافة التي تتعامل معها وتتصرف وفقاً لذلك.