10 خطوات للتخلص من رهاب المكالمات الهاتفية
الهاتف المحمول هو أداة مفيدة جداً لعملك وعلاقاتك واتصالاتك، لكن هل تعرف كيف تستخدمه؟
أريدك أن تتقن التواصل على الهاتف، أريدك أن تصبح مسوقاً عبقرياً؛ بل أكثر من ذلك، أريد منك أن تصبح شخصية مؤثرة عندما يتعلق الأمر في الهاتف.
ملاحظة: هذا المقال مأخوذٌ عن الكاتبة "فانيسا فان إدواردز" (Vanessa Van Edwards)، وتُحدِّثنا فيه عن بعض الخطوات للتخلُّص من رهاب المكالمات الهاتفية.
لمَ الهاتف المحمول هام لهذه الدرجة؟
بالتأكيد، يعير الناس كلامنا اهتماماً كبيراً، لكن ما يهم حقاً هو الطريقة التي نتحدث بها؛ إذ إنَّنا نتواصل من خلال الإشارات غير اللفظية الكثيرة مستخدمين نبرة ومستوى الصوت والإيقاع وأنماط الكلام.
وجدت الأبحاث أنَّ تواصلنا غير اللفظي أقوى بأربع أضعاف من نظيره اللفظي؛ بعبارة أخرى، عندما تقول: "أريد أن نعمل معاً"، طريقة إخبارك للشخص الآخر بهذا أهم بكثير مما قلته في الواقع.
إليك فيما يأتي 10 استراتيجيات هاتفية ناجحة يمكنك استخدامها من أجل:
- التغلب على القلق الناجم عن استخدام الهاتف.
- توسيع شبكة علاقات العمل.
- التعارف عبر الإنترنت.
- التسويق.
- بناء علاقات طويلة الأمد.
- آداب التحدُّث على الهاتف.
كيف تقيِّم مهاراتك في استخدام الهاتف من 1 إلى 5؟ (حيث 5 تعني ممتاز و1 تعني أنَّه عليك العمل لتحسينها)
- الود: هل تتحدث بصوت ودود ودافئ ولطيف على الهاتف؟
- الكفاءة: هل تبدو كفؤاً وموثوقاً على الهاتف؟
- الثقة بالنفس: هل تبدو واثقاً من نفسك على الهاتف؟
- الفعالية: ما مدى فعالية محادثاتك الهاتفية؟
تابع القراءة لتتمكن من تحسين مهارات التواصل عبر الهاتف:
1. الصدق:
بصرف النظر عمن نتحدث إليه، فنحن نريد دائماً سماع الحقيقة، أيمكنك التخمين ما هي طريقة الاتصال التي تحتوي على أكبر قدر من الأكاذيب؟
- البريد الإلكتروني.
- التواصل وجهاً لوجه.
- التواصل عبر الهاتف.
- التواصل عبر الرسائل النصية.
الجواب هو "التواصل عبر الهاتف"؛ إذ قليلاً ما يكذب الناس في أثناء إرسال بريد إلكتروني أو رسائل نصية لأنَّ هناك أدلة ملموسة في هذه الحالة، أما التواصل وجهاً لوجه فيأتي بالمرتبة التالية؛ لأنَّه من الصعب الكذب في أثناء النظر مباشرة إلى عيني شخص ما؛ لذلك فنحن كثيراً ما نكذب عندما نتواصل عبر الهاتف، بسبب عدم وجود دليل ملموس إلى جانب شعورنا بذنب أقل نتيجة عدم مواجهتنا للشخص مواجهة مباشرة.
إذا كنت ترغب في إجراء محادثات هاتفية أكثر صدقاً، فيمكنك القيام بذلك بسهولة عن طريق استخدام طريقة الاحتفاظ بدليل ملموس، يمكنك أن تذكُّر في بداية مكالماتك المتعلقة بالعمل أنَّك ستدوِّن بعض الملاحظات لترسلها عبر البريد الإلكتروني لتتأكد من أنَّك لن تنسى أي تفصيل.
قيامك بهذا يفضي إلى ثلاثة أشياء: فهو يظهر بالمرتبة الأولى مدى اجتهادك وانضباطك إلى جانب كونك أهلاً للثقة، ثانياً يساعدك على فهرسة المحادثة، ثالثاً وهو الأمر الأكثر أهمية، فهو يساعدك على الحصول على دليل ملموس؛ إذ يصبح الطرف الآخر على دراية بأنَّك تدوِّن الملاحظات ممَّا يجبره على إرسال موافقة مكتوبة عبر البريد الإلكتروني.
2. خفض طبقة صوتك في نهاية الجملة:
غالباً ما ترتبط طبقة الصوت المرتفعة مع الأطفال؛ فعندما ترد على الهاتف أو تتكلم مع شخص ما بطبقة صوت مرتفعة، فأنت في الغالب تشعره بأنَّك لست بالشخص الكفؤ؛ فعندما تعاني رهاب المكالمات الهاتفية فأنت في الواقع تميل لاستخدام أعلى طبقة صوت لديك؛ فالجميع لديه مدى صوت طبيعي متعلق بطبقة صوته.
ما أريده منك في هذه الحالة هو أن تستخدم أخفض طبقة صوت لديك، يمكنك القيام بذلك عن طريق التنفس بعمق بينما تدع كتفيك ورقبتك ورأسك بحالة الاسترخاء، قم بذلك مرة أخرى، لكن قل مرحباً هذه المرة في أثناء الزفير؛ إذ إنَّه من المستحيل أن تتكلم بطبقة صوت مرتفعة إن كانت كتفيك وحبالك الصوتية في حالة استرخاء، وهذا كل ما تحتاج إليه، إذا شعرت بالتوتر في أثناء إجراء مكالمة أو بدأ صوتك بالارتعاش، تنفَّس بعمق وتكلَّم في أثناء الزفير بينما تخفض كتفيك للأسفل؛ إذ سيساعدك هذا على الوصول إلى طبقة صوت شخص ناضج.
نصيحة سريعة: لا تستخدم صيغة السؤال، يمكننا إظهار ثقتنا بأنفسنا عندما نخبر أحداً ما بأفكارنا عوضاً عن طرحها بصيغة السؤال، فاحرص عندما تتكلم إلى شخص ما على أن تخفض طبقة صوتك عند الانتهاء من الكلام عوضاً عن رفعها، اقرأ ما يأتي بصوت عالٍ مستخدماً صيغة السؤال: "أدعى (فانيسا)؟" أو "أدعى (فانيسا)"؛ أريدك دائماً أن تطرح أفكارك وتسأل ما يخطر على بالك من دون أن تخلط بين الأمرين.
شاهد بالفيديو: 20 نصيحة لإتقان فن الحديث والحوار مع الآخرين
3. انطباعك الأول هام جداً:
تُعَدُّ الانطباعات الأُوَلى والكلمات التي تستهل بها كلامك عند التحدث مع شخصٍ تلتقي به أول مرة هامَّةً جدَّاً لبناء علاقة مديدة معه، فيما يأتي بعض النصائح التي تستطيع اتباعها عندما ترحب بالشخص أول مرَّةٍ تقابله:
- لا تحبس أنفاسك بينما تنتظر أن يجيب الطرف الآخر؛ إذ إنَّ هذا يؤدي إلى انكماش حبالك الصوتية، ممّا سيجعلك تبدو متوتراً عند نطق كلمة "مرحباً".
- لا تتسرع في نطق كلمة مرحباً عندما يتصل بك أحد؛ فهذا يجعلك تبدو نافذ الصبر وفوضوياً، عوضاً عن ذلك، تنفس قليلاً واسترخِ قبل أن تلقي التحية.
- استخدم أدنى طبقة صوت طبيعية لديك.
معلومة إضافية: هل يمكنك أن تجعل صوتك يبدو أكثر جاذبية؟ بالطبع، فتظهر الأبحاث أنَّ الناس يقررون مدى جدارتك بالثقة أو هيمنتك في غضون ثوانٍ من سماع صوتك، ليس لديك متسع من الوقت للإحماء بعد معرفتك بأنَّ الأحكام تُطلق بهذه السرعة، سواء كنت متحدثاً عاماً صاعداً يحاول تحسين سمعته أم إن كنت تسعى جاهداً لتصبح قائداً أكثر نفوذاً في العمل، فإنَّ الشيء الجوهري الذي يجعل الناس يستمعون إلى ما تقوله أو تذكره هو إتقان فن التحدث أمام الجمهور.
4. التحكم بمستوى صوتك:
يخفض معظمنا أصواتهم عندما يفقدون ثقتهم بأنفسهم؛ ففي دورات المبيعات أو المفاوضات، أطلب من الناس التدرب على التحكم بطبقة صوتهم؛ إذ سيخفض الناس طبقة صوتهم مراراً وتكراراً عند التحدث عن الأمر الذي يشعرهم بتوتر شديد.
على سبيل المثال قد يقول شخص ما: "أتوق للعمل معك وكل ما نحتاج إليه هو إيداع بقيمة 500 دولار للبدء"؛ إذ يقول ذلك مع انخفاض حاد في طبقة الصوت عندما يذكر الـ 500 دولاراً، سيبدو هذا بمنزلة استجداء شخص ما للتفاوض معك أو سيظهرك كما لو أنَّك لست واثقاً بالمبلغ الذي عرضته أو فيما تقوله؛ لذا تمرَّن على التحكم بطبقة صوتك وواظب على استخدام طبقة صوت ثابتة طوال المحادثة.
نصيحة: غالباً ما يتحدَّث الناس بطبقة صوت مرتفعة جداً عندما يكونون متحمسين ممَّا يؤدي إلى أن يظن الناس أنَّهم يصرخون في وجههم، ومع ذلك لا بأس في التكلم بعض الشيء بصوت مرتفع ما دمت تحاول البقاء في المستوى ذاته.
5. زيادة مستوى هرمون أوكسيتوسين:
هل سبق لك أن تكلمت مع أحدهم وشعرت على الفور بوجود انسجام بينكما؟ يوجد سبب فيزيولوجي لهذا يُدعى هرمون أوكسيتوسين، أو ما يطلق عليه اسم الهرمون الحميمي، هو الهرمون الذي يسري في جسدنا عندما نشعر بالانسجام مع أحد ما، إنَّه التفسير الكيميائي للحب، يُنتَج هذا الهرمون بطرائق عدة، كثيراً ما يحدث من خلال التقاء العينين أو التقارب الجسدي اللذَين يحدثان في اللقاء وجهاً لوجه فقط.
تتمثل إحدى الطرائق التي يمكنك من خلالها زيادة مستوى هذا الهرمون لديك على الهاتف بالنظر إلى حساب الشخص الذي تتكلم معه على موقع "لينكد إن" (Linked In) بينما تتحدثان؛ إذ إنَّ هذا يساعدك على الشعور بأنَّ الشخص الذي تتحدث معه هو شخص حقيقي بالفعل، هذا أيضاً مفيد لوجستياً لأنَّه يمكِّنك من التحدث عن الأشياء التي تثير اهتمامه.
لذا من الضروري النظر إلى صورة الشخص الذي تتحدث معه أو حسابه الشخصي؛ إذ يساعدك هذا على التحدث بطبقة صوت لطيفة، كما يعطيك أيضاً شعوراً بمزيد من الارتباط معه، ويساعد على بناء الألفة من خلال التحدُّث عن الأمور التي تثير اهتمامه.
6. مكالمات الفيديو:
في بعض الأحيان، قد يؤدي التواصل عبر الفيديو إلى تفاقم رهاب المكالمات الهاتفية؛ لذا ماذا عليك أن تفعل حيال مكالمات الفيديو عبر تطبيقات مثل: "زووم" (Zoom) أو "فيس تايم" (FaceTime) أو "غو تو ويبينار" (GoToWebinar)؟ أفضِّل مكالمات الفيديو إن كان ذلك ممكناً.
إليك بعض النصائح إن كنت تريد تجربة ذلك:
ضع الكاميرا على بُعدٍ مناسبٍ:
من المغري إظهار وجهك فقط أمام الكاميرا، لكن من الممكن تثبيت الكاميرا على مسافة أبعد قليلاً، حتى يتمكن الشخص الذي يتحدث إليك من رؤية جذعك ويديك؛ إذ إنَّه من اللطيف رؤية أيادي الأشخاص الذين نتحدث معهم وهذا بدوره يعزز جاذبيتك، كما يساعد على إنشاء بيئة مشابهة لأجواء الاجتماعات الحقيقية؛ إذ يمكن لتركيز الكاميرا على الوجه أن يبدو غريباً في اجتماعات العمل.
لا تنظر إلى صورتك:
أعلم كم أنت رائع، لكن في أثناء مكالمات الفيديو، أعطهم انطباعاً رائعاً وحدِّق بالكاميرا وليس بصورتك أو حتى بصورتهم الشخصية، إن تجنبت النظر إلى الكاميرا، فسيجعلك هذا تبدو كما لو أنَّك تكذب، حتى لو كنت صادقاً فيما تقوله، ويمكنك أيضاً إفراز هرمون أوكسيتوسين من خلال التحديق المتبادل؛ إذ إنَّه من الممكن إنتاج هذا الهرمون حتى عبر عدسة الكاميرا.
ارتدِ لباس العمل:
تظن أنَّك قد لا تضطر إلى النهوض في أثناء المكالمة، لكن ماذا لو رنَّ جرس الباب؟ أو بدأ كلبك بالاختناق؟ أو أنَّ أمر ما؟ ليس عليك أن تظهر مرتدياً سروال النوم، أو حتى أسوأ.
7. التعبير عن العواطف:
ترسل طبقة صوتنا إشارات إيجابية أو سلبية عن طريق مشاعرنا، فإن كنت تعاني رهاب المكالمات الهاتفية؛ فقد يلاحظ هذا الطرف الآخر؛ فغالباً ما نواجه بعض المصاعب في أثناء التواصل مع شخص يتحدَّث إلينا بصوت يفتقد إلى العاطفة أو الدفء؛ لذا احرص على مشاركة عواطفك ومشاعرك في أثناء التواصل مع الناس من خلال كلماتك، كيف تنجح في القيام بذلك؟
اسرد القصص:
اسرد قصصاً متعلقة بحياتك أو عملك أو ماضيك كلما كان ذلك ممكناً؛ فسرد القصص هو طريقة رائعة لإضفاء بعض المشاعر على صوتك، كما أنَّه يثير اهتمام الطرف الآخر.
ادفعهم إلى رواية القصص:
اجعلهم يروون لك القصص إن أمكن؛ إذ إنَّ هذا سيشعرهم بمزيد من العاطفة، إضافة إلى شعورهم بأنَّهم مندمجون بالحديث.
شاركهم شغفك:
تحدَّث عن الموضوعات والأشخاص والقضايا التي تشعر بشغف تجاهها، لا تكبت مشاعرك؛ بل عبِّر عنها فهذا هو أساس الجاذبية؛ فالأشخاص الذين يتمتعون بشخصية جذابة يبرعون جداً بمشاركة شغفهم والحماسة بشأن موضوعات عدة.
ادفعهم إلى الحديث عن شغفهم:
اجعلهم يتحدثون عن الموضوعات التي يهتمون بها في أثناء المحادثات، عليك البحث عن الموضوعات التي تثير اهتمامهم وتوقد شغفهم؛ فهذا من شأنه أن يجعل المحادثة مثيرة للاهتمام؛ فعندها ستصبح أكثر جاذبية في المحادثة بينما ستزداد حماستهم أكثر، وهذا يصب في مصلحة الجميع.
8. عدم استخدام الإجابات الجاهزة:
إن كنت تُجري كثيراً من مكالمات التسويق أو خدمة العملاء أو مكالمات العمل، فقد ترغب في استخدام بعض الإجابات الجاهزة، لكن دعك من ذلك، أعلم أنَّه من الشائع جداً العمل وفقاً لقوالب جاهزة، لكن إليك مضار هذا، لم أرَ مطلقاً شخصاً يمكنه التقيد بإجاباته الجاهزة مراراً وتكراراً دون أن يبدو الأمر كما لو أنَّه يُلقي خطاباً مملاً؛ فعندما تستخدم الإجابات الجاهزة، فأنت حرفياً تخنق المشاعر والعواطف في كلماتك؛ فالاستعانة بالإجابات الجاهزة يقضي على جاذبيتك ويبعد الناس عنك، إضافة إلى أنَّه يمنع عقلك من التفكير والشعور؛ مما يتسبب في عدم اندماجك مع الآخرين.
نصيحة: عوضاً عن الاستعانة بقوالب جاهزة، دوِّن بعض الأفكار الهامة، اكتب الأسئلة الشائعة التي تواجهك واكتب أهم فكرة عليك توضيحها، هذا يضمن لك أن تتذكر ما عليك توضيحه؛ لكنَّه يسمح لك بالتعبير عنها مستخدماً مفردات جديدة في كل مرة.
شاهد بالفيديو: 5 طرق لجذب العملاء عبر الهاتف
9. ترك رسالة بريد صوتي مناسبة:
هل فكرت مسبقاً ببريدك الصوتي؟ استمع إليه الآن وأخبرني عن الانطباع الذي تظن أنَّك شعرت به، هل تبدو كأنَّك على عجلة من أمرك؟ هل يصدر ضجيج في الخلفية؟ هل يسود هدوء تام؟ غالباً ما لا نفكر في بريدنا الصوتي، لكن عندما يتعذر على شخص ما الوصول إلينا، فإنَّه يحصل على انطباع أولي من خلال البريد الصوتي.
إليك كيفية ترك رسالة مناسبة:
- اجلس في مكان هادئ حتى لا يكون تعترضك ضوضاء في الخلفية.
- استخدم سماعات أو اقترب من الهاتف (وليس مكبر الصوت) لتحصل على جودة صوت جيدة.
- لا تحبس أنفاسك قبل أن تتحدث (حتى تسترخي حبالك الصوتية ويكون صوتك لطيفاً ومنخفضاً).
- ابتسم بينما تسجل لإضفاء بعض الدفء إلى صوتك.
- تنسيق مقترح: أفضِّل البدء بالتحية ثم ذكر اسمي، بعدها أقدم بعض الإرشادات، وفي النهاية أختم كلامي بسلام لطيف على سبيل المثال: "مرحباً، أنت تتحدث الآن مع "فانيسا فان إدواردز"، يرجى ترك رسالة وسأعاود الاتصال بك قريباً، أتمنى لك يوماً سعيداً".
10. أسرار المهنة:
لدي أسرار عدة يمكنك تطبيقها إن كنت تستخدم الهاتف باستمرار:
احصل على منضدة يمكنك العمل عليها في أثناء الوقوف:
أو منطقة مخصصة للمكالمات الهاتفية تمكنك من الوقوف أو السير في أثناء التحدث على الهاتف؛ فهذا من شأنه أن يخفف رهاب المكالمات الهاتفية تخفيفاً كبيراً، لماذا؟ هذا بفضل هرمون التستوستيرون؛ لأنَّه يجعلك تشغل مساحة أكبر ويتيح لك أن تكون أكثر جاذبية ونشاطاً في أثناء التحدث.
كف عن النظر إلى بريدك الإلكتروني:
ابتعد عن المشتتات بينما تتحدث على الهاتف، من الأفضل إغلاق جميع الصفحات الإلكترونية والنظر إلى حسابهم فقط حتى لا يتشتت انتباهك.
استخدم مستند "وورد" (Word) أو دفتر ملاحظات لتدوين بعض الملاحظات:
تذكَّر: ذكرنا في بداية المقال أهمية تدوين الملاحظات في أثناء المكالمة، بعد الحصول على موافقة الطرف الآخر، يمكنك أيضاً تدوين ذلك إلكترونياً (عليك التأكد من أنَّهم لا يسمعون صوت أزرار لوحة المفاتيح لأنَّهم سيظنون بأنَّك ترسل بريداً إلكترونياً) أو على الطريقة التقليدية مستخدماً ورقة وقلم.
بعض مندوبي المبيعات يضعون مرآة على مكاتبهم:
حتى يتمكنوا من رؤية تعبيراتهم في أثناء التحدث، وهذه أداة رائعة يمكن الاستفادة منها. توصلت الأبحاث إلى أنَّنا نستطيع تحديد 16 نوعاً مختلفاً من الابتسامات من خلال نبرة الصوت وحدها.
تظهر مشاعرنا على تعبيرات وجهنا ومن خلال نبرة صوتنا:
فإن كنت غاضباً، يقترب حاجباك من بعضهما ويرتجف صوتك ويصبح فظاً، يساعدك استعانتك بمرآة على ملاحظة تعبيرات وجهك السلبية بسرعة، في المقابل، يريح الابتسام عضلات الفك ويضيف الدفء إلى صوتنا، إذا شعرت بأنَّ مكالمتك أصبحت باردة بعض الشيء، ما عليك سوى أن تنظر إلى المرآة وتبتسم لترى ما إن كان ذلك سيحسن من صوتك.
في الختام:
آمل أن تكون هذه الخطوات قد ساعدتك على الحصول على نتائج أكثر فاعلية.