كيف أنجح في التعامل مع غضب المريض - الجزء (2)
من الطبيعي جداً أن يخرج المريض من المشفى وهو راضٍ عن مستوى الخدمة التي قُدّمت إليه؛ فهو يدخل إليها كي يتلقى العلاج المناسب. ولكن هذا لا يحدث دوماً في حقيقة الأمر، إذ قد تمرّ تجربة المريض بأوقات غير مستحبّة؛ فأحياناً يحدث تأخيرٌ في الخدمة، أو صعوبةٌ في الحصول عليها. كما قد يَصعب أحياناً التواصل مع مقدّمي الخدمة، أو يحدث بطءٌ في الاستجابة. إضافةً إلى عوامل أخرى متعلّقة بالمريض نفسه، والتي قد تؤثر على تجربته. أيّاً تكن العوامل المحفزة، فالنتيجة واحدة: وهي غضب المريض.
حالة غضب:
حَضَرَت الآنسة "صابرين" ذات الـ "43" ربيعاً إلى الطبيب يحدوها الأمل في أن يقوم بتشخيص مرضها تشخيصاً دقيقاً؛ إذ كان هو الطبيب الثاني التي تزوره بعد أن ترددت عدة مرات على الطبيب السابق، والذي بدا لها وكأنَّه لا يُصغي إلى ما تحاول إخباره به. وصابرين فتاةٌ متعلّمةٌ تشتكي من آلامٍ في منطقة البطن منذ زمن طويل. وعندما بحثت عن تفسير لتلك الأعراض، توصّلت إلى أنَّها قد تكون تعاني من "التهاب الأمعاء المزمن".
كان السبب الذي دفعها إلى تغيير الطبيب هو إيمانها بأنَّه لم يُحسِن التشخيص والتعامل مع آلامها. وبعد أن فحصها الطبيب الجديد، كانت المفاجأة؛ إذ لم يوافق الطبيب الجديد على أنَّ لديها "التهاب أمعاء مزمن"، وقال بأنَّ احتماليّة أن تكون تعاني من ذلك احتماليَّةٌ ضعيفة. وهنا فقدت الآنسة صابرين صبرها وبدأت تصرخُ قائلة: "لا أحد يريد الاستماع إلي، أنا أعلمُ ما بي أكثر منكم".
لذا، كيف يجب على الطبيب أن يتعامل مع حالة غضبٍ كهذه؟
لعبة الغضب (المرحلة الثانية):
تحدثنا في الجزء الأول من سلسلة مقالات "كيف أنجح في التعامل مع غضب المريض؟" عن أنَّ أفضل طريقة للقيام بذلك هي "تلافي إغضابه أصلاً"، وتعلّمنا استراتيجيةً تمكّننا من القيام بذلك. أما في هذه الحالة فإنَّنا في وضع مواجهةٍ مباشرةٍ مع مريضٍ غاضب. وفي حين تبقى القواعد الأساسيّة ثابتة، ستتغيّر الاستراتيجية؛ كما سنرى لاحقاً في هذا المقال.
يجب على الشخص المهتمّ بتحسين تجربة المريض أن يتعلّم ويُتقِنَ مهاراتِ التَّعرف على علامات غضبه؛ حيث أنَّ هنالك مرضى لا يظهرون غضبهم هذا، ويظهرون الحُلُمَ والصبر والأناة. قد يكون هؤلاء بمثابة قنابل موقوتة قابلة للانفجار متى ما اشتعلَ فتيل نفاذِ صبرهم.
وفي حين يختلف الناس من حيث إظهار علامات الغضب؛ يوجد 6 مستويات يظهر من خلالها غضب المريض:
- مريضٌ هادئ، ساكت وغير مُنذِرٍ بالخطر: يكون هذا النوع من المرضى متضايقاً ومُحبَطَاً، ولكنَّهُ لا يُبدي علامات التذمر.
- مريضٌ يستثيرك بالقول: كأن يقول في أثناء انتظار أن يكشفَ عليه أحد الأطباء: "هذا غير معقول، أنا أنتظر هنا منذ 45 دقيقة".
- مريضٌ يعتدي بالقول: مثل أن يقول "هذا الطبيب -أو الموظف- غير كفء، والهدف من كلّ هذه المنظومة هو جمع المال فقط".
- مريضٌ يُهَدِّدُ بالقول: مثل أن يُهَدِّدَ بتقديم شكوىً إلى جهةٍ ما.
- مريضٌ يُهَدِّدُ بالفعل: مثل أن يتخذ وضعية القتال.
- مريضٌ يعتدي بالفعل: وهو مريضٌ عنيفٌ قد يضرب الموظفين أو يُخَرِّبُ الممتلكات.
يّصْعَدُ المريض في سُلَّمِ الغضب بسرعاتٍ مختلفةٍ تعتمد على الموقف الذي يتعرض إليه؛ لذا سنتناول في هذا المقال خطوات معالجة المستويين الأول والثاني؛ بما يُحسِّنُ تجربة كُلاً من المريض والموظفين على حدٍّ سواء.
الإحسان في مواجهة غضب المريض:
إنَّ أفضل طريقةٍ للتعامل مع غضب المريض من الدرجة الأولى أو الثانية وتحسين تجربته، هي: الإحسان إليه قبل أن يصعد إلى درجات أعلى. تتمحور استراتيجية الإحسان هذه حول الاستجابة السريعة والفعالة لمطالب المريض. تُعَرَّفُ الاستجابة في المعاجم بأنَّها: "ردٌّ على مُنبِّهٍ أو دافع".
وفي هذا الصدد، ستُمكّنك مهارات الذكاء العاطفي من التعرّف على علامات بداية الغضب عند الأشخاص الهادئين؛ والتي تعمل عمل مُنبِّه يُنذرُك بقرب وقوع الغضب، ويجعلك تُحسِن التعامل معه إن حدث.
تمثل حروف كلمة "الإحسان" استراتيجيَّة التعامل مع المريض الغاضب من الدرجة الأولى والثانية؛ والتي تكون على الشكل الآتي:
- حرف "ا": الانفصال عن الغرور.
- حرف "ل": لا للمشاعر السلبية.
- حرف "إ": استجابة.
- حرف "ح": حنِّية وعطف.
- حرف "س": سعيٌّ لإيجاد حل.
- حرف "ا": الاستماع إلى حلول المريض.
- حرف "ن": نفذ الحل وقم بالتدوين.
1. حرف الألف، الانفصال عن الغرور:
يُعرَّف الغرور بأنَّه: "حُبُّ الإنسان لنفسه، والشعور المبالغ فيه بالاعتزاز بالنفس".
وقد ينتج عنه الكراهية والحقد ونقصان التواضع. يتطلّب التعامل مع بعض المنغصات بعضاً من التواضع؛ فقد تجد طبيباً ذو مكانةٍ مرموقةٍ يُساعدُ في تنظيف أماكن جلوس المرضى مثلاً، أو مديراً يُقدِّمُ الطعام إليهم ويقف على راحتهم.
يُساعد خلق ثقافة التواضع في المجتمع الصحّي كثيراً في التعامل مع تعدّد الأجناس واختلاف الثقافات. كما أنَّه من المعروف أيضاً أنَّ التواضع هو أحد الأساليب المتبعة في التحكم في غضب أو حدة الطرف الآخر. لذا يُحفِّزُ التواضع والانفصال عن الغرور في أثناء العمل المودةَ بين الناس.
يحصل مثل هذا الانفصال عبر التخلّي عن كلمة "أنا"، مثل: "أنا" مدير، أو "أنا" طبيب، أو "أنا" أعلم منه، أو "أنا" من الجنسية الفلانية. ويبقى السؤال هو: ماذا كنت ستفعل في هذا الموقف إذا لم تكن "مديراً" أو "طبيباً" أو "أعلم منه" أو كنتَ "من نفس جنسيته"؟
عندما يتجرّد الإنسان من مسماه تتفتّح في وجهه آفاقٌ كثيرةٌ للمساعدة وإيجاد الحلول؛ لهذا كان الانفصال عن الغرور ركيزةً أساسيةً في التعامل مع "المريض الغاضب" وتحسين تجربته. إنَّ التعامل مع لعبة الغضب يتطلّب منك أن تترك مسمَّاك خارج المكان الذي تمارس فيه مهنة الطِّب.
2. حرف اللام، لا للمشاعر السلبيَّة:
تسلُبُكَ المشاعر السلبيَّة القدرةَ على التركيز بحكمةٍ وعقلانية، وتتعدد مصادرها لتشمل عوامل خارجيَّة مثل التصرفات المزعجة التي تصدر عن المريض، أو المدير الذي يضغط على موظفيه، أو منظومة العمل غير المُحَفّزَة؛ وعوامل داخليَّة تتأثر بنظرة الشخص تجاه حياته وتفسيره لواقعه.
تتكوّن المشاعر السلبيَّة من خليطِ مشاعرَ أساسيَّة هي: الغضب والخوف والحزن والاشمئزاز. وحين تدخل إلى لعبة الغضب حاملاً معك هذه المشاعر، فإنَّك تخاطر في الوقوع في أخطاء قد تزيد من درجة الغضب وتفاقم من حدة الموقف.
وفي حين يكون من الطبيعي أن تعالج مثل تلك المواقف بروحٍ إيجابيّةٍ عالية، بُغيةَ المساعدة على تحسين تجربة المريض؛ بيد أنَّ الواقع يُحتِّمُ علينا أحياناً أن نحيد عمَّا هو طبيعيٌّ ومألوف. وأفضلُ ما يمكن أن يساعدك على تخطي هذا النوع من التحديات هو صقل مهاراتك في الذكاء العاطفي؛ والذي من شأنه أن يُعلِّمك كيف تكون واعياً بذاتك، وكيف تتحكّم بمشاعرك وتحفِّزَ نفسك وتتعاطف مع الآخرين وتؤثر فيهم؛ وذلك من خلال اكتساب مهارات التعامل مع جميع أطياف المجتمع.
3. حرف الألف، استجابة:
يريد الناس مّنْ يُشعرهم بأنَّهم مُهِمُّون، لذا يسعون إلى جذب انتباه الأشخاص الآخرين. ويصبحون غريبي الأطوار حينما يرون أنَّهم لم ينالوا الاحترام الذي يليق بهم، أو حينما يشعرون بأنَّه يجري مماطلتهم أو خداعهم. لذا تجدهم يكرهون أن يُهَمَّشُوا أو أن يُنْظَرَ إليهم بكونهم أرقاماً لا بشراً.
فإذا واجهت مريضاً غاضباً، يكون من المستحسن أن تستجيب بطريقةٍ تُشعِرهُ بأنَّك تستمع إليه بكلّ حواسِّك وجوارحك، وأنَّه موضع اهتمامك واحترامك. لذا يجب أن تهتمّ بالشخص أولاً، ثم بمشكلته التي يعاني منها ثانياً.
توجد عدة قواعد للاستجابة، نذكر منها:
- جعل الاستجابة أمراً شخصياً: من شأن هذا الأمر أن يُشعرَ المريض بأنَّه مَحَطُّ اهتمامٍ، ويجعله يدرك قدرتك على حلِّ مشكلته. ويُفضَّلُ في سبيل أن تجعل استجابتك أمراً شخصياً، استخدام اسم المريض في أثناء الحديث معه. كما يُفضَّلُ استخدام الكلمات التي تعبِّرُ عن الاحترام، مثل: السيد عبد الله، الآنسة صابرين، أو ما شابه ذلك.
- النظرُ إلى موقف كلّ مريضٍ على أنَّه مميز: حتى إذا كنت قد تعرضت إلى الموقف نفسه من مرضى آخرين، فتذكر أنَّ المريض هو شخصٌ مُختلف.
- التواصل مع المريض جيداً: يحدث هذا من خلال التقليل من الكلام والإصغاء مليَّاً. لذا حافظ على التواصل البصري بينك وبينه، واجعله يرى تعبيراتِ وجهٍ تنمُّ عن اهتمامك به.
- إظهارُ الاهتمام الكامل بموقف المريض: قد لا تكون الابتسامة في هذه الحالة أمراً لائقاً. لذا اطرح أسئلةً تستعلم من خلالها عن الموقف وعن أصل المشكلة بدلاً من ذلك.
- محاولة التوصّل إلى الحلّ الأمثل: حاول التَّوصلَ إلى الحلول التي تُظهرُ حُسنَ استماعك واهتمامك، وذلك من خلال طرح أسئلةٍ عن الموقف وأصل المشكلة. يجب عليك أن تنتبه إلى كلّ ما يهمّ المريض، وذلك بغرض تفصيل الحلول التي تليق بذلك المريض في ذلك الموقف.
4. حرف الحاء، حنان وعطف:
يجب عليك أن تضع نفسك في مكان المريض وتعيشَ تجربته حينما تواجه غضبه. هذه هي المهمّة الأولى في أثناء وبعد الاستجابة. ونقصد بالحنان والتعاطف أن تفهم حالته العاطفية في ذلك الموقف. وبناءً على ذلك، تتلخّص مهمتك في الوصول إلى المشاعر الحقيقية التي أدت به إلى الشعور بذلك الغضب؛ فكرامة المريض والاهتمام الحقيقيّ به هما من أهمِّ عوامل نجاحك في هذه المرحلة.
لذا يجب عليك التحدّث بنبرة صوتٍ تبعث على الطمأنينة، واستخدام كلمات تؤكد على اهتمامك به. كما أنَّك عندما تعتذر للمريض عن عدم ملاءمة الموقف الذي سبب له ذلك الشعور، تُساعد في تهدئته وتخفيض حدة غضبه.
إنَّ الحنان والعطف مهاراتٌ مكتسبة يمكنك اتقانها بالتدريب. لذا اصقل مهاراتك في هذا الصدد.
5. حرف السين، السعي للتوصل إلى حل:
إنَّ الإخفاق في الخدمات شيءٌ واقعٌ لا محالة؛ ولكن من المهمّ معرفة أنَّ لكلّ مشكلةٍ حلّ، وأنَّه دائماً ما يوجد طرائق لتحسين تجربة المريض. إنَّ استعمال كلمات مثل: "هذه هي اللوائح والقوانين في هذا المستشفى" قد يُغلق أبواب الحلول، وقد يفسرها بعض الناس بمعنى: "أنا غير مهتمٍّ بالعمل معك لإيجاد حلٍّ لمشكلتك".
لذا من المُفيد أن تتذكّر أنَّ المريض لا يهتمّ بالموقف الذي أدى إلى حدوث المشكلة، سواءً أكانت اللوائح والقوانين أم قلّة الموظفين.
بإمكانك في هذه المرحلة طرح الحلول التي توصلت إليها من خلال الخطوات السابقة، فأنت تعرض تلك الحلول على المريض في مرحلة السعي، وذلك بغرض تحديد الحلِّ الأمثل في حدود صلاحياتك المتاحة.
6. حرف الألف، الاستماع إلى حلول المريض:
تذكَّر، ليست كلّ الحلول تناسب كلّ المرضى. إنَّ في مقدرة الشخص المهتمّ بتحسين تجربة المريض أن يأتي ببعض الحلول وطرحها، والتي ينفع أغلبها مع عددٍ كبيرٍ من المرضى.
ولكن يحدث أحياناً أن يواجه ذلك الشخص مريضاً لا يرضى بأيّ حلٍّ منها، لذا يكون من المناسب الاستماع إلى الحلول التي قد يطرحها عليه المريض، وعمل ما يمكن عمله منها. أمَّا الحلول التي تكون من صلاحيات شخصٍ آخر فمن الممكن أن تُفوَّض إليه.
7. النون، نفذ ودَوِّن الحل:
لقد قطعنا إلى غاية الآن مسافةً كبيرةً في معالجة الغضب؛ وذلك بُغية تحسين تجربة المريض من خلال استراتيجية الإحسان. ويبقى علينا تنفيذ هذه الاستراتيجية وتدوين الحل. يعطي تنفيذ الحل مصداقية إلى كلٍّ ما سبق من خطواتٍ في هذه الاستراتيجية. وفي حين يتوقع المريض أن يحدث التنفيذ فورياً، فإنّه يكون من المناسب إخطار المريض بما يجري في خطوات تنفيذ الحلّ وإشعاره بكلّ تقدمٍ يجري، وذلك حينما لا يكون التنفيذ ممكناً في التوِّ واللحظة.
تأتي الحكمة من التدوين على شكل التعلّم من الحدث؛ فعندما تقوم بعملية التدوين، فإنَّك تساعد في تطوير نفسك عبر الاستفادة مما تَعَلَّمْتَهُ من هذا الموقف. كذلك فإنَّك تساعدك مؤسستك لتتعلّم وخصوصاً إذا كان هنالك مكانٌ لحفظ مثل هذه الأحداث والرجوع إليها؛ وهو ما يساعد في التدريب على مثل هذه المواقف وإيجاد حلٍّ جذريٍّ لها.
في الختام:
ما كانت الآنسة "صابرين" تضطرُّ للذهاب إلى طبيب آخر، لو أحسن الطبيب الأول الاستجابة والتعاطف معها. قد يكمن الحلُّ في قليلٍ من الاستماع إلى هذه الآنسة التي ظنَّت أنَّها مُصابةٌ بمرضٍ عضال. وعندما لم توافق الآنسة على التشخيص، ولا على العلاج المقدّم إليها، قامت بتغيير الطبيب إلى آخر أتيحت إليه فرصة مسايرتها فيما تعتقد والتعاطف معها. كما كان بإمكانه أن يشترك معها في السعي لإيجاد السبب والحلّ لما تشعرُ به من أعراض؛ فعندما يقودها بعلمه وأسئلته عبر أعراض وعلامات التهاب الأمعاء المزمن، فإنَّها ستكتشف بنفسها أنَّها ليست مصابة بهذا المرض.
إنَّ خبرة الطبيب في هذه الحالة مطلوبة، فقد يكون لدى تلك الآنسة صديقةٌ أو قريبةٌ تعاني من هذا المرض وتشعرُ بنفس الأعراض، أو قد تكون قد ذكرت لأهلها وأصدقائها أنَّها تعاني من هذا المرض، فلم يصدقوها وتريد إقناعهم. لكن أيَّاً يكن السبب، فإنَّ السعي إلى إيجاد حلٍّ لجذور المشكلة أمرٌ مطلوبٌ يتمُّ عبر مشاركة المريض همومه والإنصات إليه.
قد يُثبت التنفيذ صحة كُلِّ ذلك أو يَنفيه. ونتمكّن عند تدوين الحدث من التَّعلُّم منه وتفاديه مُستقبلاً. لكن ما العمل مع الغضب من الدرجات العليا عند المريض؟ سنتناولُ في الجزء الثالث من هذه السلسلة استراتيجية التعامل مع هذا النوع من الغضب.
المراجع: 1