تحسين معدل التحويل: دليل شامل لكل صاحب متجر إلكتروني

لا يعد التحدي في زيادة عدد الزوار؛ بل في تحسين معدل التحويل إلى عملاء فعليين، وهو ما يعد جوهر النجاح الرقمي، كما يُقال: من يتحكم في معدل التحويل، يتحكم في المبيعات دون زيادة الإنفاق.

نقدِّم في هذا الدليل خطوات عملية لرفع وتحسين معدل التحويل في متجرك الإلكتروني، بدءاً من التحليل السلوكي للزوار، وصولاً إلى اعتماد تقنيات، مثل اختبار A/B وتحسين سرعة الموقع.

ما هو معدل التحويل ولماذا يجب أن تهتم به؟

"معدل التحويل هو النسبة المئوية للزوار الذين يتخذون إجراءً معيَّناً (مثل الشراء) داخل متجرك الإلكتروني، وتحسينه يعني تحويل الزوار إلى عملاء فعليين.

معدل التحويل هو النسبة المئوية للزوار الذين يتخذون إجراءً معيَّناً، ويُحسَب من خلال المعادلة التالية:

معدل التحويل = (عدد التحويلات ÷ عدد الزوار) × 100، فإذا دخل موقعك 1000 زائر وأكمل 50 منهم عملية شراء، فإنَّ معدل التحويل هو 5%.

لماذا يجب أن تحسن معدل التحويل؟

يعد تحسين معدل التحويل أساسياً؛ لأنَّه يمثل مؤشر الأداء الرئيس (KPI) الذي يكشف مدى نجاح موقعك في تحقيق أهدافه، فبدلاً من إنفاق مزيد لجذب زوار جدد، يمكنك زيادة المبيعات من عدد الزوار نفسه من خلال تحسين معدل التحويل، الأمر الذي يعد أكثر فعاليةً وربحية؛ إذ يعني الاهتمام بهذا المقياس ما يلي:

• فهم أعمق لتجربة المستخدم وسلوك العملاء.
• اكتشاف نقاط الخلل في رحلة الشراء وتحسينها.
• تعزيز العائد على الاستثمار (ROI) دون الحاجة إلى زيادة الميزانية التسويقية.

الفرق بين معدل التحويل والزيارات

معدل الزيارات والتحويل هما مقياسان مختلفان يُستخدمان في تحليل أداء المواقع الإلكترونية، ولكلٍّ منهما دور مختلف في فهم نشاط الزوار وسلوكهم.

معدل الزيارات (Traffic Rate)

هو مقياس يعبِّر عن عدد الأشخاص الذين يزورون موقعك الإلكتروني خلال فترة زمنية محددة، فمثلاً إذا دخل إلى موقعك 10,000 زائر خلال شهر، فهذا هو معدل الزيارات.

يرتبط هذا المؤشر بجذب الانتباه وزيادة الوعي بالعلامة التجارية، لكنَّه لا يُظهر ما إذا كان الزائرون قاموا بأي إجراء مفيد مثل الشراء أو ملء نموذج معيَّن.

معدل التحويل (Conversion Rate)

هو النسبة المئوية من الزوار الذين قاموا بإجراء معيَّن ترغب به، مثل إتمام عملية شراء أو التسجيل في نشرة بريدية، ويُحسب باستخدام الصيغة:

{معدل التحويل = (عدد التحويلات ÷ عدد الزوار) × 100}.

متى يكون المعدل جيداً؟

معدل التحويل الجيد مسألة نسبية تعتمد على طبيعة النشاط التجاري، ونوع المنتجات، وسلوك العملاء المستهدفين، ومع ذلك، هناك معايير مرجعية يمكن الاستناد إليها، فوفقاً لتقرير (HubSpot) لعام 2023، يتراوح متوسط معدل التحويل للمتاجر الإلكترونية بين 1.5% و3.5%، وهو ما يُعد النطاق الطبيعي المقبول في معظم القطاعات.

يُعد معدل التحويل جيداً إذا تجاوز 2%، ويُعد ممتازاً إذا اقترب من 4% أو تجاوزها، لا سيّما في الأسواق المتخصصة أو لدى المتاجر التي تتمتع بقاعدة عملاء مخلصة وتجربة مستخدم فعالة.

أمَّا إذا كان المعدل يقلّ عن 1.5%، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلات في تجربة المستخدم، أو ضعف في استهداف الجمهور المناسب.

يجب عدم النظر إلى الرقم المجرد؛ بل مقارنته بمتوسطات القطاع وأداء متجرك السابق، وتحسين معدل التحويل من خلال فهم أعمق لسلوك العملاء وتطوير تجربة التسوق داخل الموقع.

تحليل سلوك الزوار: البداية الذكية للتحسين

لا يكفي أن تعرف عدد الزوار الذين يدخلون موقعك لنجاح تجارتك؛ بل الأهم أن تفهم كيف يتصرفون داخله، وأين ينقرون؟ وماذا يتجاهلون؟ وفي أية مرحلة يتراجعون عن الشراء؟ هذا ما يُعرف بتحليل سلوك الزوار، والذي يُعد الخطوة الذكية الأولى لتحسين معدل التحويل وتجربة المستخدم.

وفقاً لدراسة صادرة عن (Baymard Institute)، فإنَّ تحليل جلسات المستخدمين، يمكن أن يحسِّن قرارات التصميم بنسبة تصل إلى 25%، ما ينعكس مباشرة في فعالية الموقع وزيادة معدلات الشراء.

فكل نقرة، وكل ثانية يقضيها الزائر على صفحتك، تحمل دلالة يمكن استثمارها لتحسين الأداء وتعزيز المبيعات تعزيزاً مدروساً ومبنياً على البيانات، لا على التخمين.

1. أدوات مثل (Google Analytics) و(Hotjar)

تتيح أدوات تحليل البيانات فهم سلوك المستخدمين وتحليل رحلتهم داخل الموقع، وبمساعدتها يمكن تحديد نقاط القوة والضعف وتحسين تجربة المستخدم باستمرار، وكذلك تصميم الموقع، فقد أكدت دراسة من (Baymard Institute) أنَّ تحليل جلسات المستخدمين، يحسن قرارات التصميم بنسبة 25%، وبما يعزز فرص إتمام عمليات الشراء أو التسجيل.

1.1 تحليلات جوجل (Google Analytics)

أداة قوية وشائعة لتحليل بيانات زيارات المواقع وتتيح لك معرفة ماذا يحدث على موقعك بدقة وكمية، فتقدم:

• تقارير شاملة: تتبُّع مصادر الزيارات (Acquisition)، وتفاعُل المستخدمين (Engagement)، والعائدات (Monetization)، والاحتفاظ بالمستخدمين (Retention).
• تحليل صفحات الموقع: معرفة الصفحات المُزارة بكثرة، أو الصفحات التي تحقق أعلى قيمة (Page Value) أو العائدات.
• تتبع الأحداث (Event-Driven Insights): يمكن قياس تفاعل المستخدم مع عناصر معيَّنة، مثل النقرات، والتمرير، وتشغيل الفيديو، وتحميل الملفات.
• استكشاف المسارات (Funnel Exploration): معرفة خطوات المستخدم داخل موقعك، وعدد من ينجحون في إتمام هدف معيَّن (مثل الشراء أو التسجيل)، وأين يتوقف معظم المستخدم.

شاهد بالفيديو: 5 مهارات مهمة بالتسويق الرقمي

1.2 (Hotjar)

أداة تحليل سلوك العملاء تركّز على فهم لماذا يحدث سلوك معيَّن من المستخدمين على الموقع، وتقدم بيانات بصرية وسلوكية عميقة تكمل (Google Analytics)، مثل:

• خرائط حرارة (Heatmaps) توضح أماكن النقرات، وحركة المؤشر، ومدى التمرير على الصفحة، مما يساعد على فهم وضوح وترتيب عناصر الصفحة وتأثيرها في التفاعل.
• تسجيلات جلسات فيديو حقيقية تلتقط رحلة المستخدم داخل الموقع، بما في ذلك تحركات الفأرة، والنقرات، والتمرير، والتنقل بين الصفحات، لتحديد المشكلات أو العوائق التي تواجه المستخدم.
• استطلاعات رأي (Surveys) تطرح أسئلة مباشرة للمستخدمين وتجمع آراءهم.
• إمكانية استهداف أنواع معينة من الزوار، مثل الجدد أو العائدين.
• أدوات فلترة وتجزيء تتيح تصفية تسجيلات الجلسات وفق الصفحات، وسلوك المستخدم، مثل نقرات الغضب (Rage Clicks)، ونوع الجهاز المستخدم، وغيرها.

1.3 التكامل بين (Google Analytics) و(Hotjar)

يعطيك (Google Analytics) البيانات الكمية:

• من أين يأتي الزوار؟
• ما هي الصفحات المُزارة؟
• أين يفقد المستخدمون الاهتمام؟

ويعطيك (Hotjar) البيانات النوعية:

• لماذا يتصرف المستخدمون بهذه الطريقة؟
• ما هي المشكلات التي يواجهونها؟
• كيف يشعرون في التصفح؟

وعند الجمع بينهما: تفهم السلوك العام من (Google Analytics) وتُستخدم (Hotjar) لتفسير الأسباب وراء هذا السلوك وتوليد فرضيات تحسين الموقع، ومن ثم إجراء اختبار التغييرات باستخدام اختبار (A/B).

2. مؤشرات تدل على ضعف الأداء (Bounce Rate، وTime on Site)

عند تحليل سلوك الزوار بهدف تحسين معدل التحويل، وهناك بعض المؤشرات الرقمية التي تُنذر بوجود مشكلات في تجربة المستخدم أو فعالية الموقع، ومن أبرزها:

2.1 معدل الارتداد (Bounce Rate)

يعني ارتفاع هذا المعدل أنَّ الزوار، يغادرون الموقع بسرعة دون التفاعل أو تصفح صفحات أخرى، مما قد يشير إلى أنَّ الصفحة لم تكن جذابة أو مفيدة بما يكفي.

2.2 الوقت في الموقع (Time on Site)

يدل قصر مدة بقاء الزائر على الموقع على ضعف المحتوى أو صعوبة في الاستخدام، ما يُضعف فرص إتمام عمليات الشراء أو التفاعل.

يمنحك تحليل سلوك الزوار نظرة عميقة على الرحلة الرقمية التي يخوضها عملاؤك، من أول نقرة وحتى لحظة اتخاذ القرار، ومن خلال تتبع تحركاتهم وفهم تفاعلهم مع كل عنصر على الصفحة، يمكنك اكتشاف ما يجذبهم وما ينفِّرهم، ويمكِّنك من اتخاذ قرارات مدروسة لتحسين تجربة المستخدم وتحسين معدل التحويل.

يتيح تحليل سلوك المستخدمين لك فهم العقبات التي تواجههم، ما يساعدك على تحديد نقاط التحسين.

تحسين تجربة المستخدم (UX) لزيادة التفاعل

لتحسين تجربة المستخدم في موقعك، لا بد من التركيز على تصميم واضح وسهل الاستخدام يعزز الراحة والثقة في التصفح، فسهولة التنقل وجاذبية العرض تؤديان دوراً مباشراً في رفع معدل التحويل.

فقد أكَّد تقرير (Think with Google) أنَّ تجربة المستخدم الممتازة، تُعد عاملاً جوهرياً في بناء ثقة الزوار، مما يجعل التصميم وسهولة الاستخدام من الركائز الأساسية لنجاح أي متجر إلكتروني، وإليك ما يجب فعله:

1. تبسيط خطوات الشراء

تفقد عدد من المتاجر الإلكترونية عملاءها في اللحظات الأخيرة بسبب تعقيد إجراءات الدفع أو تعدد الخطوات، ولتفادي ذلك، اتَّبِع النصائح التالية:

• اجعل عملية الشراء مكونة من خطوات قليلة وواضحة (يفضَّل أن تكون صفحة واحدة).
• قدِّم خيارات تسجيل الدخول السريع (مثل الدخول بوصفك زائراً أو من خلال حساب Google/Apple).
• استخدِم مؤشرات مرئية توضِّح للمستخدم كم تبقَّى له من الخطوات.
• وفِّر خيارات دفع متنوعة وآمنة.

2. وضوح زر الشراء وعرض المنتجات

حتى لو كان منتجك ممتازاً، فإنَّ عرضه بفوضوية أو عدم وضوح زر "اشترِ الآن" قد يصرف العميل عن الشراء، فوضوح واجهة المستخدم يختصر وقت التردد، ويزيد ثقة الزائر بمتجرك ويحفّزِه على اتخاذ القرار؛ إذ يجب عليك:

• استخدام أزرار (CTA) (الدعوة إلى اتخاذ إجراء) بلون مميز وواضح ومكان ظاهر في الصفحة.
• تقدبم وصفاً مختصراً وفعالاً لكل منتج، مع صور عالية الجودة وزوايا متعددة.
• تنظيم المنتجات في فئات واضحة وسهلة التصفح.

3. التوافق مع الهواتف الذكية

يستخدم ما يزيد على 60% من زوار المتاجر هواتفهم؛ لذلك، يجب أن يكون الموقع:

• متجاوباً: أي يظهر ويعمل جيداً على مختلف أحجام الشاشات.
• سريع التحميل: لأنَّ بطء الموقع على الهاتف، يدفع المستخدم للمغادرة.
• سهل التنقل: من خلال قوائم مختصرة، وأزرار كبيرة مناسبة للمس.

يجعل تحسين تجربة المستخدم عملية الشراء أكثر سلاسةً، ويقلل معدل الخروج دون إكمال الطلب.

قوة اختبار (A/B): اتخاذ قرارات مبنية على بيانات

إذا كنت ترغب في النجاح في تجارتك الإلكترونية، فهل تعتمد على الحدس أم على البيانات؟ في الحقيقة يجب عليك أن تعرف أنَّ وجودك في بيئة تنافسية لا ترحم، لا يكفي أن "تظن" ما يصلح؛ بل تحتاج إلى أدلة واضحة تدعم قراراتك، وهنا يجب عليك التفكير بقوة اختبار (A/B)، الذي يمنحك القدرة على اختيار الأفضل بناءً على أداء حقيقي.

وفقاً لدراسة من (VWO)، تشهد المتاجر التي تطبِّق اختبار (A/B) بانتظام ارتفاعاً في معدل التحويل يصل إلى 49%، مما يثبت أنَّ اتخاذ قرارات مبنية على البيانات، هو طريق النجاح الفعلي.

1. ما هو اختبار (A/B)؟

يعد اختبار (A/B) ويُعرف أيضاً باختبار الانقسام أو (Split Testing) طريقة تجريبية تُستخدم لمقارنة نسختين من عنصر رقمي (مثل صفحة ويب أو تطبيق أو إعلان) بهدف معرفة أية نسخة تحقق أداءً أفضل بناءً على هدف محدد، كزيادة معدل التحويل أو تحسين تجربة المستخدم.

تُعرَض النسختين – النسخة الأصلية (A) والمعدلة (B) – على مجموعتين من المستخدمين يُختارون عشوائياً، ومن ثم يُحلَّل سلوك المستخدمين وتفاعلهم مع كل نسخة باستخدام أدوات التحليل الإحصائي لتحديد أي تغيير أثَّر إيجاباً أو سلباً أو محايداً.

2. أمثلة عن العناصر التي يمكن اختبارها (العناوين، وCTA، والصور)

تشمل اختبارات (A/B) تعديلات بسيطة أو تغييرات جذرية، ومن أبرز العناصر القابلة للاختبار ما يأتي:

• العناوين: تغيير صيغة العنوان الرئيس لصفحات الهبوط أو المقالة، مثال: "ابدأ تجربتك المجانية اليوم" مقابل "اكتشف مزايا منصتنا مجانا".
• الدعوات لاتخاذ إجراء (Calls to Action - CTA): مثال: "اشترك الآن" مقابل "ابدأ مجاناً".
• الصور والوسائط: تغيير صورة المنتج أو الصورة المرافقة للنص، مثال: استخدام صورة كلب ذهبي على الصفحة الرئيسة زاد التفاعل بثلاثة أضعاف.
• النماذج (Forms): تقليل عدد الحقول أو تغيير ترتيبها، مثال: إزالة حقل "رقم الهاتف" لزيادة معدَّل الإكمال.
• التصميم العام والتخطيط: تجربة تخطيطات مختلفة للصفحات (مثل صفحة الهبوط أو صفحة المنتج).
• محتوى الرسائل والبريد الإلكتروني: اختبار تنسيقات أو محتوى مختلف في الرسائل الترحيبية أو الإعلانات.
• التوقيت: اختبار توقيت النشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو توقيت ظهور النوافذ المنبثقة.

3. أدوات مثل (Optimizely) و(Google Optimize)

مجموعة من الأدوات المتخصصة التي تتيح تجربة تغيرات متعددة وقياس أثرها بدقة في سلوك الزوار، فهي بمنزلة موجِّه لاتخاذ القرارات التي تزيد معدل التحويل:

3.1 (Optimizely)

(Optimizely) واحدة من أقوى وأشهر الأدوات المستخدمة في اختبار (A/B)، وتُستخدم على نطاق واسع لتحسين تجربة المستخدم ومعدل التحويل في مواقع الويب والتطبيقات؛

إذ تتيح هذه المنصة إجراء اختبارات دقيقة على تصميم الصفحات، والرسائل التسويقية، وميزات المنتجات، مع تقديم تحليلات مبنية على البيانات تساعد على اتخاذ قرارات استراتيجية.

يمكن للفرق التسويقية ومنتجي المحتوى باستخدام هذه الأداة تطبيق تغييرات مستمرة بهدف تحسين معدل التحويل وتقليل معدل الارتداد من خلال تجارب ممنهجة قائمة على الفرضيات والبيانات.

3.2 (Google Optimize) (أُوقِفَ في سبتمبر 2023)

كانت (Google Optimize) أداة مجانية وفعالة من (Google)، مخصصة لاختبار (A/B) وتحليل التعديلات على المواقع بهدف تحسين معدل التحويل؛

إذ ساعدت كثير من الفرق الصغيرة والمتوسطة على البدء بتجارب مبسطة دون تكلفة، خصيصاً بفضل تكاملها السلس مع (Google Analytics)، ورغم إيقاف الخدمة رسمياً، ما تزال (Google Optimize) تُذكر بوصفها خياراً مرناً سهَّل أولى خطوات اختبار (A/B) للمسوقين والمطورين.

يتيح لك اختبار (A/B) مقارنة أداء عناصر مختلفة من الموقع وتحديد الأفضل.

تحسين صفحات الهبوط: أول انطباع يدوم

صفحات الهبوط هي الواجهة الأولى بين الزائر والمحتوى، وفي خلال 5 إلى 7 ثوانٍ فقط، يكوِّن الزائر انطباعاً أولياً قد يحدد ما إذا كان سيبقى أو يغادر الصفحة. لذا، فإنَّ التصميم المدروس للصفحة، يؤدي دوراً جوهرياً في جذب انتباه المستخدم بسرعة، وبناء ثقة مبدئية، وتشجيعه على التفاعل أو اتخاذ خطوة محددة (مثل التسجيل أو الشراء)، وهو ما ينعكس مباشرة على تحسين معدل التحويل.

أكدت الدراسات أنَّ الانطباع الأول يدوم، وأنَّ الناس يشكِّلون ما يزيد على 11 انطباعاً خلال أول 7 ثوانٍ فقط، غالباً دون أي تفاعل لفظي. كما وُجد في في دراسة لـ (Unbounce) أنَّ تحسين صفحة الهبوط، قد يرفع معدل التحويل بنسبة 25–35%.

1. أهمية العناوين، والصور، والعروض

• العناوين: يجب أن تكون قصيرة، وواضحة، ومباشرة في التعبير عن القيمة المقدمة.
• الصور: لها تأثير بصري فوري، ويُفضل أن تكون جذابة ومرتبطة بسياق الرسالة.
• العروض (Offers): يجب أن تُعرض بأسلوب لافت، مثل "ابدأ مجاناً" أو "احصل على خصم اليوم"، مع وجود (CTA) فعالة.

2. تجنُّب تشتيت الانتباه

يُفقِد تشتيت انتباه الزائر في أول لحظات التفاعل الفرصة بالكامل، ولتجنب ذلك:

• ابتعِد عن النصوص الطويلة أو التفاصيل الزائدة في البداية.
• قلِّل عدد العناصر المتحركة أو غير الضرورية التي تشتت التركيز.
• وجِّه الزائر بصرياً للهدف الأساسي (مثل زر الاشتراك أو التسجيل).

توجه صفحة الهبوط المثالية الزائر لإجراء محدد بسرعة ووضوح.

قسم الأسئلة الشائعة (FAQ)

1. ما هو معدل التحويل المثالي للمتجر الإلكتروني؟

يتراوح المعدل المثالي بين 2% إلى 5%، ويختلف وفق القطاع والجمهور المستهدف، وبعض المتاجر المتخصصة قد تحقق معدلات أعلى مع تحسين تجربة المستخدم.

2. كيف يمكنني قياس معدل التحويل بدقة؟

احسبه بقسمة عدد الزوار الذين أتموا الإجراء المطلوب (مثل الشراء) على إجمالي عدد الزوار، ثم اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية.

3. هل تؤثر سرعة الموقع في معدل التحويل؟

نعم، يؤدي تأخر التحميل لثوانٍ قليلة إلى فقدان الزوار وارتفاع معدل الارتداد، مما يضر مباشرة بمعدل التحويل.

4. ما الفرق بين تحسين معدل التحويل وتحسين السيو؟

يجذب تحسين السيو الزوار من محركات البحث، بينما تحسين معدل التحويل يحوِّل هؤلاء الزوار إلى عملاء أو مشتركين.

5. هل يمكن تحسين معدل التحويل دون تغيير تصميم الموقع بالكامل؟

نعم، يُحسَّن بإجراء تعديلات بسيطة، مثل تحسين العناوين، والصور، وCTA، أو ترتيب المحتوى، دون الحاجة لإعادة تصميم شاملة.

في الختام

يتطلب تحسين معدل التحويل (أساساً) وهو مسار ديناميكي تحليلاً دقيقاً لسلوك الزوار والعملاء، وتجريباً للعناصر المختلفة، وتحسيناً مستمراً بناءً على البيانات، فمن خلال الاستراتيجيات والأدوات التي تناولناها، يمكنك بناء تجربة تسوق ذكية وجذابة تُحوِّل الزوار العابرين إلى عملاء فعليين، ثم إلى عملاء دائمين.

تذكَّر أنَّ كل تعديل صغير، مثل تحسين العنوان أو اختبار زر الدعوة إلى الإجراء (CTA)، قد يُحدث فرقاً كبيراً في نتائجك، فلا تنتظر التغيير الكامل أو الميزانيات الضخمة، وابدأ اليوم بخطوة واحدة بسيطة مما قرأته في هذا المقال، وقِس نتائجها.

شارِك المقال مع أصحاب المتاجر الإلكترونية ورواد الأعمال الرقميين إن وجدت هذه الأفكار مفيدة؛ لأنَّ تحسين معدل التحويل لا يعني فقط زيادة المبيعات؛ بل هو استثمار طويل الأمد في رضى العملاء ونمو العلامة التجارية.