استخدام المراسلة الفورية بشكل فعال في العمل
منذ وقتٍ ليس ببعيد، كانت المراسلة الفورية (IM) طريقةً جديدةً وغريبةً بعض الشيء للبقاء على اتصالٍ مع العائلة والأصدقاء. واليوم، تعدّ المراسلة الفوريّة إحدى الطرق الأكثر شيوعاً للتواصل مع أيّ شخصٍ كان في العمل، يمكنك إضافة زملاء العمل والعملاء والمورّدين إلى قائمة جهات اتصال المراسلة الفورية الخاصة بك. يعتمد الكثير من النّاس في العمل على الرسائل الفورية لطرح الأسئلة، وللتعاون في المشروعات، والبقاء على اتصال مع الزملاء. ومع ذلك فإنّ استخدام الرسائل الفورية بكفاءةٍ وبشكلٍ مناسبٍ ليس بالأمر البسيط والخالي من المخاطر كما قد يبدو عليه الأمر. في هذه المقالة سنستكشف إيجابيات وسلبيات استخدام الرسائل الفورية في العمل. سنناقش أيضاً كيفيّة اختيار نظام المراسلة الأساسي المناسب لاحتياجاتك، وسنتطرّق إلى آداب الرسائل الفورية.
إيجابيات وسلبيات الرسائل الفورية في مكان العمل:
غالباً ما نأخذ مزايا المراسلة الفورية كأمرٍ مُسَلّمٍ به، على سبيل المثال، يمكن أن تقلّل من الوقت الّذي نقضيه على الهاتف أو في كتابة رسائل البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى كونها طريقةً سريعةً ومريحةً لمشاركة المعلومات.
إنّ المراسلة الفورية هي أيضاً طريقةٌ رائعةٌ للتواصل مع الزملاء عن بُعد وتميل إلى أن تكون أقلّ تدخّلاً وإزعاجاً من المكالمات الهاتفية. بالإضافة إلى ذلك يتيح لك هذا النمط من المراسلة أن تُذَكّر الأشخاص بتواجدك، وأن تحتفظ بسجلات محادثاتك. تحتوي معظم الأنظمة الأساسيّة على ميزات إضافية مثل مشاركة الملفات ومكالمات الفيديو والمكالمات الصوتية، وهذا ما يجلب المزيد من المرونة وتعدّد الخيارات لفنّ التواصل.
وبالمثل، على الرغم من ذلك، هناك جوانب سلبيّة في هذا النمط من وسائل التواصل.
على سبيل المثال قد يستغرق الأمر وقتاً أطول لشرحٍ شيءٍ ما عبر الرسائل الفورية أكثر من المكالمات الهاتفية أو التحدّث المباشر وجهاً لوجه. وتشكّل المراسلة الفورية مخاطر أمنية محتملة اعتماداً على إعدادات تكنولوجيا المعلومات لديك.
تعمل المراسلة الفورية أيضاً على تعزيز ثقافة "التوفّر دائماً"، وتشجّع النّاس على توقع الردود الفورية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الضغط والإرهاق خاصةً بالنسبة لأولئك الّذين يرسلون ويستقبلون الرسائل ذات الصلة بالعمل من خلال تطبيقاتٍ مختلفة على أجهزتهم الشخصيّة.
يمكن لمجموعةٍ متنوعةٍ من قنوات الاتصال المتاحة الآن أن تجعل التواصل مع الأشخاص أكثر تعقيداً. إنّ عدم معرفة الخيارات الّتي يجب استخدامها، أو التداخل فيما بينها، يضيف المزيد من الارتباك والضغط.
هناك سلبيات أخرى أيضاً، حيث يمكن أن تقود المراسلات الفورية الأشخاص إلى التواصل بشكلٍ شخصيّ بصورةٍ أقل، وأن تكون مصدر إلهاءٍ رئيسي في مكان العمل. يصعب تجاهل الرسائل الفورية، وقد تكون مجرد "ثرثرة" أو رسائل طويلة أو لا علاقة لها بالعمل.
اختيار منصة المراسلة الفوريّة المناسب لعملك:
هناك العديد من الخيارات المختلفة لاستخدام منصّة المراسلة الفورية المناسبة لك في العمل.
تقوم بعض المؤسسات بتضمين تقنية الرسائل الفورية المخصصة في خدمات الإنترانت أو برامج البريد الإلكتروني الخاصة بها، بينما تستخدم مؤسسات أخرى موفري الخدمات مثل "سكايب Skype" أو "سلاك Slack" أو "مايكروسوفت تيم Microsoft Team" أو "سبارك Spark". يستخدم آخرون تقنية المراسلة الفورية الموجودة في تطبيقات إدارة الفرق والمشاريع مثل "بوديو Podio" و"أسانا Asana". يستخدم الكثيرون أيضاً برامج متخصصة لتقديم تسهيلات "المحادثة المباشرة"، وهذا ما يتيح لهم توفير خدمة العملاء الحقيقيّة عبر الإنترنت.
إذا كنت تتطلّع إلى إرسال رسالة فورية، فابدأ بتحديد ما تأمل في تحقيقه من هذه الرسالة وما تحتاج إليه لإيصالها. اطرح هذه الأسئلة لتحديد مزوّد خدمة الرسائل الفوريّة المناسب:
- هل أريد فقط توفير منتدى يمكّن النّاس من طرح الأسئلة والحصول على إجاباتٍ سريعة، أم لتشجيع حصول تواصل أعمق وأكثر تكاملاً بين الفرق؟
- هل سيحتاج النّاس إلى التسهيلات لمشاركة الملفات أو لإجراء مكالمات الفيديو أو الاحتفاظ بسجلات المحادثة (أو أرشفة الرسائل ونسخها احتياطياً)؟
- كم عدد قنوات الاتصال لدينا بالفعل؟ هل تؤدي إضافة شخصٍ آخر إلى جعل الأمور أسهل أو أكثر إرباكاً؟
- هل سنحتاج إلى دمج الدردشة مع الأدوات الأخرى، مثل برنامج إدارة المشروع أو البريد الإلكتروني لدينا؟
- ما هو مستوى الأمان الّذي نطلبه؟
- ما هي الميزانيّة المخصّصة للإنفاق على هذه الخدمة؟
- هل استخدام نظام للدردشة الفورية ضروريّ، أم أنّ البريد الإلكتروني العادي أو المحادثات الفردية يمكن أن تفي بالغرض؟
تعتمد كيفيّة الإجابة على هذه الأسئلة على قطاع العمل الّذي تتعامل معه، وحجم وهيكل عملك، والتركيبة السكانيّة للقوى العاملة لديك، وأهدافك وقيمك كمؤسسة.
أيًا كان نوع المراسلة الفورية الّتي ستختارها فإنّه يجب أن تحصل على موافقة من كبار القادة والأشخاص الذين سيستخدمون هذه المراسلة قبل البدء بعملك. من المحتمل أن يرغب كبار المديرين في رؤية نتائج الاستثمار، وسيريد أعضاء الفريق نظاماً يوفّر ما يحتاجون إليه. بعد كلّ شيءٍ، لا يوجد فائدة من اعتماد نظام مراسلة فوريّة إذا كان لن يستخدمه أحد.
ما يجب وما لا يجب بخصوص المراسلة الفورية:
إنّ المراسلة الفورية جديدةٌ نسبياً في العديد من أماكن العمل، ويُظْهِرُ البحثُ أنّنا ما زلنا نعمل على إعداد آدابٍ لهذه المراسلة. لذلك إذا كنت تستخدم الرسائل الفورية فمن الضروري وضع قواعد أساسيّة لاستخدامها. قد تكون على درايةٍ بها من خلال الاستخدام الشخصيّ، ولكن قد يكون لديك نمط مراسلةٍ شخصيّ غير ملائمٍ لمكان العمل.
لقد أدرجنا في الأسفل بعض النقاط حول ما يجب وما لا يجب بخصوص المراسلة الفورية. ومع ذلك، تختلف كلّ مؤسسةٍ حول الأمر، لذا يمكنك إضافة أو إزالة القواعد وتعديل اقتراحاتنا لتناسب احتياجاتك.
الأمور الواجب اتباعها في المراسلة الفورية:
- أن تجعل المراسلة قصيرة: تذكّر أنّك في العمل، لذلك اختصر المحادثات. اقتصر الرسائل على جملتين أو أقل، خاصةً في الدردشات الجماعية أو في المحادثات الّتي المربكة.
- أن تضع قواعد للرسائل الفورية: إذا كنت مديراً، فضع قواعد لاستخدام الدردشة مع الزملاء والعملاء والموردين. قد تتأثر هذه السياسات بسياسات الشركة الأوسع نطاقاً، ويمكن أن تشكّل جزءاً من ميثاق الفريق، بما في ذلك التوجيه حول القنوات الّتي يجب استخدامها لأغراض مختلفة، وفيما إذا كان ينبغي استخدام برامج الدردشة فقط على أجهزة الشركة أم لا، والقواعد الأساسيّة لكيفيّة تحدث أعضاء الفريق مع بعضهم البعض.
- أن تستخدم حالة المراسلة: اضبط حالتك على "مشغول" أو "بعيد" أو "عدم الإرعاج" عندما لا تريد من أيّ أحدٍ أن يقاطعك. وبالمثل تحقق دائماً من حالة الآخرين قبل فتح الدردشة معهم.
- أن تطلب الإذن للمحادثة: إنّ المراسلات الفوريّة عبارة عن مقاطعة، لذلك من الجيّد أن تسأل الأشخاص عما إذا كان بإمكانهم التحدّث، خاصةً إذا كنت تتوقّع حصول محادثةٍ طويلة.
- أن تتعلّم أن تقول "لا": إذا لم يكن الوقت مناسباً للمحادثة، فأخبر الأشخاص أنّك ستتصل بهم لاحقاً.
- أن تختار "اسم مستخدم" بشكلٍ احترافيّ: استخدم اسمك العادي. تجنّب استخدام "اسم مستخدم" غير احترافي (كالقاهر والعملاق وغيرها) والتي قد تبدو غير مهنيّة وتجعل من الصّعب على الآخرين العثور عليك. هذا مهمٌّ بشكلٍ خاصّ إذا كنت تستخدم الرسائل الفورية للتواصل مع العملاء أو المورّدين أو الجهات الخارجيّة الأخرى.
- أن تتذكّر جمهورك: كن حريصاً مع من تتحدّث معه، وقم بضبط لغتك ونهجك لتناسب احتياجاتهم وتوقعاتهم، قد يعني هذا عدم استخدام الرسائل الفوريّة، إذا كنت تعلم أنّ شخصاً معيناً يفضل نوعاً مختلفاً من التواصل. وفي حين قد يبدو أنّ بعض القنوات تشجع أسلوباً غير رسميٍّ للتواصل "كالمزاح أثناء التواصل" باستخدام الرموز التعبيريّة على سبيل المثال، فإنّه من الأفضل اتّباع نهجٍ احترافيٍّ في رسائل العمل.
- أن تقوم بتسجيل الخروج من خدمة الرسائل الفورية عندما لا تكون في المكتب: قاوم الرغبة في إرسال رسائل إلى أشخاص في العمل عندما يكونون في إجازة، وحثّ زملاء العمل على تسجيل الخروج من النظام (أو تعطيل الإشعارات) لتجنّب المقاطعة غير المرغوب فيها خارج أوقات العمل.
الأمور الواجب عدم ممارستها في المراسلة الفورية:
- أن تناقش الأمور الحساسة: تجنب استخدام الرسائل الفورية للحديث عن المعلومات السريّة أو استراتيجيّة الشركة، إذ ليست كلّ منصات الدردشة آمنة.
- أن تستخدم الرسائل الفوريّة لإرسال أخبار أو ملاحظات سيئة: إنّ تسليم الرسائل العاطفيّة أو السلبية يجب أن يكون بشكلٍ شخصي. إنّها طريقةٌ أكثر احتراماً وَرِقّةً لمناقشة مثل هذه الأمور.
- أن تنقل المستندات إذا كنت لا تعرف مصدرها: قد تتخطى مرفقات الرسائل الفوريّة جدار الحماية المستخدم في الشركة، مما سيتسبب في حدوث مشاكل إذا كان المستند مُصاباً بفيروس.
- أن تستخدم الرسائل الفورية في الأمور غير الملحة: إنّ البريد الإلكتروني أكثر ملاءمةً لذلك.
- أن تبقى في حالة تسجيل الدخول إلى الدردشة عندما تقدّم عرضاً تقديميّاً: سيرى الحاضرون أثناء تقديمك لعرضٍ تقديميّ أيّ شيءٍ ينبثق على شاشتك بعد توصيلها بجهاز العرض، لذا تأكّد من تسجيل الخروج أو تعطيل إشعارات المراسلة الفوريّة مسبقاً. فبالتأكيد أنت لا تريد أن تكشف عن قصد المشاريع القادمة قبل وقتها أو مشاركة شيءٍ شخصيّ لجمهورك كله.
- أن تخلط بين العمل والحسابات الشخصيّة: لدى العديد من الأشخاص حسابات متعدّدة على نفس المنصّة التي يستخدمونها (جيميل، تويتر، ...)، مما قد يؤدي إلى إرسال رسائل "طائشة" على حساب العمل ظناً منك أنّك ترسلها باستخدام حسابك الشخصيّ. كن حذراً عند التحقق من الحساب الّذي قمت بتسجيل الدخول إليه قبل إرسال الرسائل.
اختبر نفسك: هل أستخدم الرسائل الفوريّة أم لا؟
أيّاً من هذه الرسائل الفوريّة التالية تعتبرها "مقبولة" لإرسالها إلى زملاء العمل؟ لقد شاركنا أفكارنا حول ما إذا كان كلٌّ منها مناسباً، ولكن ضع في اعتبارك ما هو مقبولٌ في مكان عملك:
- "تَأَخَّرَ القطار بالمجيء. يمكنك التأخّر 10 دقائق عن الاجتماع":
(رسالة مقبولة، لأنّه يشارك المعلومات المهمّة ويبقي فريقك على اطلاع). - "أيّ شخصٍ يعرف كيفيّة إضافة عطلةٍ إلى النظام الجديد؟":
(رسالة مقبولة، لأنّك تطلب معلومات متعلّقة بالعمل). - "يدفعني سمير إلى الجنون اليوم بالمزيد من الطلبات. هل لديكَ أيّ فكرةٍ عن كيفيّة التعامل معه؟":
(إنّ الرسالة بشكلٍ مجملٍ لا بأس بها -تريد المشورة بشأن كيفيّة العمل بشكلٍ أفضلٍ مع زميل لك في العمل- لكن اللّهجة واللّغة مشكوكٌ فيها ويمكن اعتبارها مسيئة، وتخاطر بمشاركتها مع الأشخاص الخطأ). - "فيما يلي تفاصيل مشروعنا الجديد...":
(إلى حدّ ما لا بأس بهذه الرسالة، ولكن قد يتمّ مشاركة هذه المعلومات بشكلٍ أفضل عبر البريد الإلكتروني، من أجل سهولة التتبع وتحسين الأمان). - "من منكم شاهد فيلم "المهمة المستحيلة" الليلة الماضية؟ لقد كان جيداً جداً!":
(هذه الرسالة ليست مرتبطةً بالعمل، لذا من الأفضل تجنّبها خلال فترات العمل المزدحمة. يمكن أن تكون الدردشة غير الرسميّة مفيدةً في بناء فرق عمل قويّة. قد يكون ذلك مقبولاً، ولكن ضمن حدود ووفقاً للسياق). - "سوزان شخصٌ لطيف! هل تعرف ما إذا كانت مرتبطةً أم لا؟":
(غير مناسب لمكان العمل).
نصيحة: قد يكون لدى منظمتك وجهات نظرٍ مختلفة حول ما هو مقبولٌ وما هو غير مقبول. إذا كان لديك شكوكٌ حول هذه الناحية، راجع مديرك أو فريق الموارد البشريّة في شركتك بذلك.
المصدر موقع "مايند تولز".