أفضل 5 طرق لتحسين تجربة العملاء
سنتناول في هذا المقال عدة استراتيجيات سهلة التنفيذ كي تزيد من حجم مبيعاتك، ويكفي أن تتبنى منها استراتيجية واحدة وتطبقها على أحسن وجه لتنال مكاسب عظيمة.
ملاحظة: هذا المقال مأخوذ عن رائد الأعمال في المبيعات "تود دانكان" (Todd Duncan)، والذي يتحدث فيه عن الوسائل التي يجب على رواد الأعمال تطبيقها لكسب العملاء.
نذكر إليك أمثلة عن أشخاص متفانين في عملهم، وجل اهتمامهم رضا العملاء؛ فخذ على سبيل المثال الوسيط العقاري الذي يكرس جل وقته لعرض عقارات لأشخاص يسكنون بعيداً، فيرى أنَّه لكي يُتِمَّ عملية البيع، عليه أن يوفر للعملاء نزلاً فاخراً ويدفع ثمن تذاكر عودتهم إلى مدينتهم.
إليك مثالاً آخر عن مطعم راقٍ يفرض قواعد معينة للباس، فبدلاً من أن يرفض استقبال الزبائن الذين يخالفون البروتوكول المتبع، يعرض عليهم تأجير الملابس المناسبة، فيخرج الزبون سعيداً بعد أن دفع فاتورة كبيرة، وربما يصبح زبوناً معتاداً في هذا المطعم.
وماذا عن الطبيب الذي يرفض تلقي مكالمات المرضى في أيام العطلات؟ أليس أجدر به أن يجيب ويقتضب في حديثه ويزود المتصل برقم خاص يتضمن تعليمات للاتصال مجدداً في حال الحاجة إلى مزيد من المشورة الطبية، بحيث يضمن الطبيب بذلك رضا المرضى وتوصية معارفهم به؟
تشترك هذه الأمثلة في شيء واحد من البداية إلى النهاية، وهو أنَّ هؤلاء يُسعدونَ عملائهم ويثيرون إعجابهم، أو كما يقول المصطلح التجاري: "يحسِّنون تجربة عملائهم".
بمجرد أن تكسب الشركة أحد العملاء، يصبح من واجبها تحسين تجربته، ولا شيء سوى ذلك؛ وإن حدث هذا، فمن المحتمل أن تتطور العلاقة، وتزداد التوصيات، ويزداد طلب العملاء أضعافاً مضاعفة.
فيما يأتي 5 استراتيجيات يمكنك اتباعها لتحسين تجربة كل عميل:
1. ترك انطباع أول جيد:
نحن نمتلك وقتاً محدوداً لترك الانطباع الأول في أنفس عملائنا؛ فقد كشف عالما النفس في جامعة برينستون "جانين ويليس" (Janine Willis) و"ألكسندر تودوروف" (Alexander Todorov) في دراسة نشرتها مجلة "سيكولوجيكال ساينس" (Psychological Science) أنَّ تكوين انطباع عن شخص ما عندما تقابله أول مرة يستغرق 10 ثوانٍ فقط، في حين قلَّصت دراستان إضافيتان الوقت ليصل إلى 7 ثوانٍ؛ لذلك، ابذل جهدك لاستغلال هذه الثواني المعدودة لترك أفضل انطباع على اعتبارها الخطوة الأولى في تحسين تجربة عميلك، وإليك نصائح لفعل ذلك على أتم وجه:
1. 1. أحسِن الترحيب به:
أظهر بحث أجرته كلٌّ من جامعتي "غلاسكو" (Glasgow) و"أكسفورد" (Oxford) أهمية الإشارات غير اللفظية، فقد وجدت دراسة خاصة بجامعة أكسفورد أنَّ للتواصل غير اللفظي تأثير يعادل 4.3 أضعاف تأثير التواصل اللفظي؛ لذا، في المواقف التي تتطلب مقابلة أحدهم وجهاً لوجه، من الأفضل ارتداء الملابس الرسمية، والعمل على إتقان الوقفة السليمة، وإظهار السلوك الإيجابي، والتواصل البصري الودي، والمصافحة الحارة، والابتسامة، ونظرة الثقة.
تدرب بعد ذلك على الخطوات الأربع للتواصل اللفظي في الترحيب:
- قدِّم نفسك.
- اذكر اسم عميل أو مرجع سابق زكاك،
- أدلِ بتصريح لكسر الجمود.
- اطرح سؤالاً يركز على تعزيز التميز والقيمة.
إليك هذا المثال: "مرحباً، اسمي كذا، وأنا سعيد بمقابلتك، وممتن لعقدنا هذا اللقاء، وأتطلع إلى العمل معك لتقليل الوقت بين مكالمة العميل للإصلاحات ووقت وصول فريق الخدمة إلى الموقع".
1. 2. امنحه معاملة خاصة تليق بمكانتهم كجزء من الترحيب به:
تعمل بعض الشركات على تعزيز الانطباعات الأولى لعملائها والترحيب بهم، مثل تخصيص أفضل الأماكن لهم لركن سياراتهم، وتعرض أخرى مقاطع فيديو مصممة خصيصاً للترحيب بكل عميل جديد قبل بدء الاجتماع الأول، وتقدم غيرها ببساطة قائمة مطبوعة بالمشروبات ليشعر العملاء أنَّهم ضيوف مميزون لن يكتفي مضيفهم بتقديم كوب من الماء أو فنجان من القهوة لإكرامهم.
1. 3. أجرِ بحثاً مكثفاً عن العميل:
عليك تعزيز التواصل مع عملائك لضمان أن تستمر العلاقة فيما بينكم؛ لذا ابحث عن صفحاتهم على منصات التواصل مثل لينكد إن (LinkedIn) وفيسبوك (Facebook) وحتى صفحات الويب خاصتهم، أو ابحث عن طريق محرك بحث غوغل (Google) كي تكوِّن فكرة أوضح عنهم وتتعرف بهم أكثر؛ وسيكون لديك بذلك مخزون كافٍ من صورهم، وتكون على اطلاع على أعمالهم وعلاقاتهم وهواياتهم وموسيقاهم المفضلة واهتماماتهم الشخصية، وتكوِّن شبكة من العلاقات لتناقش معهم المواضيع التي يحبونها.
إنَّه لمن الحنكة أن تجد بعض الجوانب المشتركة فيما بينكم، مما يبني جسور الثقة ويمنحك التقدير، فيصبحون بذلك أكثر رغبة في تشارك التعامل التجاري معك.
2. وضع توقعات تتحقق دائماً:
لا قيمة للانطباعات الجيدة ما لم يدعمها الأداء العالي، فقد وجدت شركة "هاريس ريسيرش" (Harris Research) في تقرير أجرته شركة "أواركل" (Oracle) التكنولوجية عام 2011 عن تأثير تجربة العملاء أنَّ 86% من المستهلكين الأمريكيين على استعداد لدفع عمولة أكثر مقابل الحصول على خدمة أفضل، في حين قطع 89% علاقات التعامل مع الشركات التي اختبروا فيها خدمة عملاء سيئة.
ووفقاً لموقع إيكو (Echo) الإخباري عام 2012: أظهر "مؤشر خدمة العملاء العالمي" (Global Customer Service Barometer) أنَّ 7% فقط من المستهلكين في الولايات المتحدة راضون أكثر ممَّا كانوا يتصورون عن خدمة العملاء التي حظوا بها.
من ناحية أخرى، كشفت شركة أبحاث السوق الأمريكية "فوريستر ريسرتش" (Forrester Research) أنَّ %45 من المستهلكين سيتخلون عن المعاملات عبر الإنترنت في حال لم يُجَب عن أسئلتهم أو هواجسهم على وجه السرعة.
يمكن للخطوات التالية أن تساعدك على تقديم خدمة عملاء رائعة:
- اسأل العملاء في أثناء الاتفاق عن أكثر ما يهمهم ويمنحهم الرضا التام.
- حدد ما إذا كانت طريقتك في ممارسة الأعمال التجارية تتفق مع تطلعاتهم واحتياجاتهم.
- اقترح بدائل لمنتجاتك وخدماتك، كتزكية مزود مختلف لجزء واحد من الصفقة بغية الحصول على النتائج التي يريدونها بدقة.
يجب عليك في هذه المرحلة أيضاً أن تقرر ما إذا كان هذا العميل سيتعامل معك دائماً كي تعلم ما إن كانت هذه العلاقة تستحق المتابعة، وما إن كانت العوائد الاستثمارية مناسبة لعملك؛ وبمجرد أن يقرر الطرفان المضي قدماً، أوفِ بمسؤولياتك بنسبة من 1-10% أكثر من المتوقع، وبصورة أسرع وأرخص ممَّا وعدت.
3. التواصل والاحتفاء بالمعاملات والعلاقات:
تهدف الإنجازات الضخمة في المعاملات التجارية إلى جذب العميل في تجربة الشراء؛ حيث يجيب الاتصال المنتظم في أثناء العلاقة عن أسئلة العملاء قبل أن يُطلَب منهم، ويمنحهم راحة البال، ويضمن نجاح المعاملة والعلاقة.
على سبيل المثال: يتيح لك متجر "شين ديغز" (Shindigz) لتجارة التجزئة على الإنترنت معرفة حالة طلبك في كل خطوة على الطريق، وتحتفل الشركة بك طوال العملية؛ وإليك واحدة من خمس رسائل بريد إلكتروني تلقيتها في طلبٍ واحد: "عزيزي، تهانينا، أنت الآن عميلنا المفضل الجديد؛ ولو كنا معك الآن، فسنهنئك؛ واعتباراً من هذه اللحظة، يُعالَج طلبك بسرعة عند أفضل شركة توريد في العالم؛ وستتلقى بريداً إلكترونياً رائعاً وممتعاً للغاية منا بمجرد شحن العناصر خاصتك".
تكون هنا قد أوقعت العميل في شباكك، وتعد الأهداف المرحلية التي تسعى إليها بمثابة أحداث أو اهتمامات في حياة عملائك؛ فماذا لو اتصلت بكل عميل في عيد ميلاده؟
إنَّني أقوم بأكثر من 700 مكالمة هاتفية -ليس رسائل بريد إلكتروني- للعملاء في أعياد ميلادهم كل عام؛ فماذا لو أرسلت بطاقة ذكرى في التاريخ كل عام لأول طلب معك؟ ماذا لو بحثت عن مقالات رائعة حول هوايات العملاء وشاركتها معهم؟
إذا لم تكن على تواصل مع عملائك، فلن يطلبوا خدماتك.
4. تقديم خدمة للعملاء بحيث يطلبونك مجدداً:
لا يحسب معظم أرباب العمل لأي سبب من الأسباب القيمة الدائمة للعميل؛ لكن إذا فعلوا ذلك، ونفذوا خطة متابعة لتعزيز هذه العلاقة، فسيحصلون على مزيد من الأعمال مع ذلك العميل.
إليك مثالاً حول ذلك: من المحتمل على مر السنين، أن تكون شركتي قد اشترت شرائح اللحم كهدايا لعملاء رئيسين من 10 موردين لم يفعلوا أي شيء لدفعي للشراء ثانية؛ لكن قبل عامين، أرسلت شركتي هدية عيد الميلاد لـ 50 عميلاً من "شيكاغو ستيكس" (Chicago Steaks)، وأرسل لنا "شيكاغو ستيكس" (Chicago Steaks) في تشرين الثاني (نوفمبر) الذي أعقب ذلك الشراء ملخصاً لطلباتنا السابقة إذا أردنا إرسال هدية إلى هذا العميل مرة أخرى، وقد أُدرِجت الوثيقة لكل عميل مع عنوانه البريدي والهدية التي تلقاها العام الماضي ورسالة العطلة المضمنة مع تلك الهدية، وقد سهَّلت "شيكاغو ستيكس" (Chicago Steaks) الأمر علينا كثيراً، وهو مفتاح للحفاظ على عودة العملاء.
إليك مثالاً آخر عن وكالة لبيع السيارات كانت قد عمقت علاقتها معي شخصياً؛ حيث أمكنني غسل سيارتي مجاناً في عطلات نهاية الأسبوع، بما في ذلك أعياد ميلادي واحتفالات الذكرى السنوية؛ كما تلقيت أيضاً بطاقة هدايا بقيمة 100 دولار أمريكي مقابل أي سلعة أو خدمة من الوكيل خلال العام التالي.
تبقى الشركات الناجحة على اتصال مع عملائها مدى الحياة، مما يمنحهم باستمرار فرصاً للقيام بأعمال تجارية مراراً وتكراراً مع العملاء.
5. ترك انطباع أخير رائع:
استطلع رأي عميلك بانتظام خلال أي تعامل تجاري؛ فعلى سبيل المثال: يسأل النُّدل البارعون عن رضا الزبون بشكل متكرر باستمرار في أثناء الوجبة، كما يستفسر طبيب الأسنان عن رضا المريض عن النتيجة مراراً في أثناء الإجراءات، كما تطلب الشركات الذكية التغذية الراجعة من عملائها باستمرار في أثناء وبعد التعامل معهم؛ وإذا كانت شركات استثنائية، ستستمر في التواصل مع عملائها مدى الحياة؛ فإذا كانت توجد أي مشكلات، فيمكن معالجتها عاجلاً وليس آجلاً.
يجب عليك إنهاء كل تعامل تجاري تخوضه بصورة مؤثرة، ممَّا يشكل انطباعاً لا يُمحَى يمهد الطريق للطلب أو الشراء أو الإحالة في المستقبل، وهذا ما يجب أن توليه اهتمامك.
على سبيل المثال: يأخذ مساعد المبيعات في "بلومنغديل" (Bloomingdale) أفضل مشتريات عملائه إلى سياراتهم، حيث تطلب البائعة تذكرة ركن السيارة الخاصة بالعميل لجلب السيارة، ويحملون الطرود في السيارة، ثم تعيد التذكرة إلى الزبون بينما يستأنف التسوق.
لقد كانت مصورة زفافنا مثالاً آخر عن الانطباعات الأخيرة المؤثرة؛ فقد التقطت هي وفريقها أكثر من 1250 صورة في ذلك اليوم، وقضيت أنا وزوجتي ساعات في التمحيص فيها لانتقاء 150 صورة لألبوماتنا؛ لكن تخيل دهشتنا عندما سلمتنا المصورة جميع الصور التي التقطتها، ثم قالت: "لدي هدية خاصة لكما"، ثم سلمتنا قرصاً مدمجاً يحتوي على جميع الصور وقالت: "أنتما زوجان مميزان. استمتعا بهذه الذكرى إلى الأبد".
تذكر هذا دوماً، يجب أن تترك الأعمال التجارية الكبيرة أو الصغيرة بصمتها دوماً؛ لذا اعمل على اتباع هذه الخطوات الخمس لإثارة إعجاب عملائك، وأنا على ثقة أنَّك ستكسب محبتهم وتقديرهم، وسيشترون منك دائماً.