إنّ أبرز ما يميز خدمة العملاء لدى الكثير من كبرى الشركات هو وجود مجهر التكبير الذي يتمثل بما يسمى –قياس الجودة أو تأكيد الجودة– ولكن بالنسبة لأصحاب المشاريع الصغيرة لايمكنهم توظيف شاغر وظيفي بهذا المسمى لغرض مراقبة أداء موظف أو أثنين لضمان تأكيد جودة الخدمة المقدمة منهم!
لذلك نقدم لكم في السطور القادمة بعض الأخطاء الأكثر شيوعاً في خدمة العملاء، والتي غالباً ما يقع بها الكثير من العاملين في هذا المجال.
1- مجادلة العميل: القاعدة في هذا المجال تقول "العميل دائماً على حق" وإن علمت يقيناً أنه مخطئ لاتجادله مطلقاً بل حاول معرفة أسباب إنزعاجه وقدّم ما لديك لإرضائه.
2- الاعتماد الذاتي على الفهم الشخصي لإحتياج العميل: بعض العملاء ومنهم العميل الخجول أو العميل الذي لا يملك مهارات إتصال عالية يطلب شيئاً بلغته ومفرداته البسيطة، يفهم موظف الخدمة شيئاً آخراً من دون التأكد من صحة فهمه أو مطابقة ما فهمه بما يحتاج إليه العميل.
3- قطع الوعود وعدم الوفاء بها: وهذا يعتبر من أشنع الأخطاء التي تجعلك تفقد العميل، لا تتهاون أبداً من خسارتك لعميل ما، لأنك حينما تخسر عميلاً تأكد أنه سيخبر 25 شخصاً آخراً عن تجربته المريرة، فلا تكن أنت الضحية.
4- التهرّب من الإجابة (كبرياء الجهل): العميل لديه حاسة تخبره أنك لا تقول الحقيقة أو على الأقل هناك شيء ما تحاول أن تخفيه عنه، إن كنت لا تعرف الإجابة استخدم هذه العبارة "سأبحث عن الإجابة لأجلك، أو سأسأل وأجيبك أو لا أملك الإجابة الآن"، ولكن الأهم هو أن لا تتهرب.
5- لا تبدأ المزاح مع العميل: للعملاء أنماط متعددة البعض منهم مرح للغاية والبعض الآخر جاد وعملي للغاية، مع المثالين لا تبدأ المزاح قط، أما إن مازحك العميل فجامله وأقبل مزاجه من غير خلع للحواجز والاعتبارات.
6- لا تدّعي الفهم فيما لا تعرف، فما يدريك لعلّ عميلك هذا متخصص فيما سألك عنه.
الخدمة المتميزة للعملاء هي إحدى الوسائل التي تسعى بها أي شركة إلى تصدّر السوق ضد المنافسين وزيادة الأرباح، ولذلك يجب تدريب الموظفين المختصين للعمل في هذا المجال والابتعاد عن مثل هذه الممارسات الخاطئة.
