تعدُّ هذه الآراء بالنسبة إلى الكثيرين أكثر مصداقيَّة من الصفات التيت تُطلقها العلامات التجارية على منتجاتها للتَّرويج لها، وفي حال عدم الحصول على الإجابات المقنعة من المحيطين أتوجَّه بالسُّؤال إلى المجموعات الموجودة على مواقع التَّواصل الاجتماعي، والتي يقدِّم كلُّ شخصٍ فيها لمحةً عن تجربته.
تُشيرُ الدِّراسات إلى أنَّ أكثر من 74% من المُستهلِكين يتَّجهون إلى شراء منتجاتهم بناءً على تجارب الآخرين وحدها، فالإنسان يرغبُ بالحصول على أفضل قيمةٍ مقابل المال الذي دفعه، ولهذا يجبُ على الشَّركة التي تُريدُ إحداث فرقٍ في السُّوق أن تُركِّزَ على قاعدة العملاء لديها بقدر التَّركيز على صناعة المنتج وتسويقه؛ لتبني تجربة عملاءٍ فريدة تعودُ عليها بأعظم الفوائد، فما هي تجربة العملاء؟ وما هي الفوائد التي تحصل عليها العلامات التجارية من تجربة العملاء؟
سنجيب عن هذه الأسئلة في هذا المقال، فسواء كنت تعمل لحسابك الخاص، أم كنت تديرُ شركةً ناشئة، فأنت بحاجة إلى الانطلاق بقوَّة، والسَّعي إلى إرضاء عملائك الحالييِّن والمحتملين، لذا تابع معنا هذه السُّطور.
ما هي تجربة العملاء؟
تجربة العملاء هي الانطباع الذي تتركه الشَّركة لدى العملاء، وتنجحُ الشَّركة في ذلك بناءً على الخبرات المُكتسَبة من قبَلِها، والناتِّجة عن التَّعامل مع العديد من الزبائن لفترةٍ معيَّنة من الزَّمن، ويتطلَّبُ ذلك منها الفهمَ الحقيقيَّ لعقليَّة الزَّبون، أو مشاعره، أو اتِّجاهاته في الحياة، ويُعرَفُ هذا باسم "تحليلات تجربة العملاء" وهي عمليَّةٌ تُجمَعُ فيها البيانات المُتعلِّقة بالعملاء عن طريق مراجعة مواقع الويب الخاصَّة بالشَّركة، أو الاطِّلاع على مشاركاتهم عبر وسائل التَّواصل الاجتماعي، والتي تشرحُ للشَّركة طريقة تفكير العميل في منتجاتها أو خدماتها، وما يرغب في الحصول عليه بعد التجربة.
تتضمَّنُ تجربة العملاء أيضاً بناء علاقة تربط العميل بالشَّركة وتعود بالنَّفع على الطرفين، فتُرضي الشَّركة العميل من خلال تحقيق تصوُّراته، وتزداد مبيعات الشَّركة بالمقابل، وتختلفُ تجربة العملاء عن خدمة العملاء، فالخدمة مصطلحٌ ضيِّقٌ يتعلَّقُ بمساعدة العميل ليستخدم المنتج كما يجب.
مراحل تجربة العملاء:
تمرُّ تجربة العملاء بمراحل متسلسلة رئيسة هي كما يأتي:
1. التَّفاعل:
هي مرحلة البداية التي يشاهدُ فيها العميل الإعلان، أو يتعرَّف إلى المنتج وميزاته من خلال مواقع التَّواصل الاجتماعي، أو موقع الشَّركة على الويب، أو من خلال الإعلانات، أو الكلام الشَّفهي من الأشخاص الموجودين حوله، فتتشكَّلُ لديه صورةٌ جميلة عن المنتج، ويتأثَّرُ إيجابيَّاً فيه، ويُثيرُ الاهتمام لديه.
2. الرِّحلة:
هي سلسلة من التَّفاعلات النَّاتجة عن التَّجربة التي يخوضها العميل مع العلامة التجاريَّة، ويستكشف من خلالها بنفسه الميزات والخدمات المُقدَّمة، ويحاول من خلال هذه المرحلة التأكُّد من أهميَّة المنتج وتحقيقه لأمنياته وتلبيته لحاجاته، وهي المرحلة الأهم بالنِّسبة للشَّركات؛ ففي هذه المرحلة تكسب الشَّركة العميل من خلال التَّجربة الاستثنائيَّة أو تخسره.
3. العلاقة:
يتشكَّلُ في هذه المرحلة رابطٌ قويٌّ بين العميل والعلامة التجاريَّة؛ نتيجة الثِّقة العالية التي تكوَّنت لدى العميل، والتي تدفعه للاستمرار في الشِّراء والدَّعم بمختلف أنواعه، فيتحوَّل العميل من الشُّعور بالرِّضى إلى الشُّعور بالإخلاص، ومهمَّة الشَّركة الحفاظ على هذا الشُّعور تجاهها.
شاهد بالفيديو: 7 استراتيجيات بيع للتغلب على المنافسين
أهميَّة تجربة العملاء في الأعمال:
تؤدِّي تجربة العملاء دوراً هامَّاً في نجاح واستمراريَّة العلامة التجارية، ومن أبرز فوائدها:
1. بناء السُّمعة الحسنة:
عندما تُجرِّبُ مُنتجاً ما وتحصل على نتائج مُرضية، فإنَّكَ عادةً تتحدَّث بتلقائيَّة أمام العائلة والأصدقاء عن النَّتائج الجميلة التي حصلت عليها، فأنت في هذه الحالة تُروِّجُ لهذا المنتج، وتُسهمُ في التَّسويق له دون تخطيط منك، وهذا ما يجعلُ تجربة العملاء حجرَ الأساس الذي تُبنى عليه السُّمعة الحسنة للشَّركة، وهذه السُّمعة لا تُقدَّرُ بثمنٍ، ويتجاوز الدَّور الذي تؤدِّيه دور الإعلانات التقليديَّة، فسابقاً لم يكن للإعلام دورٌ كبيرٌ كما في وقتنا الحالي، وعلى الرُّغم من ذلك حقَّقَت كثيراً من المنتجات شهرةً واسعةً على مستوى العالم بأكمله.
2. تخفيف نفقات التَّسويق:
يعود ذلك لما ذكرناه في النقطة السَّابقة، فالإعلانات الشفهيَّة غير المُخطَّط لها من قبل العلامات التجارية تؤثِّرُ بقوَّةٍ في نفوس المُستمعين؛ لأنَّها تُعدُّ أكثر مصداقيَّة بالنسبة إليهم من الإعلانات الطرقيَّة أو التلفزيونيَّة أو غيرها، ويميلُ الإنسان عادة لتصديق الأشخاص المُقرَّبين منه، ومن يثق بهم، فإن نصحَك أحدٌ ضمن دائرة المُقرَّبين بمنتجٍ معيَّن، لن تتردَّد في تجربته.
3. الاحتفاظ بالعملاء:
يحافظُ تحسين تجربة العملاء وجعلها مثالية قدر الإمكان على العملاء، ويُنمِّي تعاملهم مع الشركة، ويجعلهم يستخدمون منتجاتها طوال حياتهم، فالإنسان عادةً عندما يحصلُ على القيمة التي يستحقَّها والدَّعم الممَّيز يتشكَّلُ لديه ولاءٌ تجاه الجِّهة التي تدعمه، وهذا يدفعه للإخلاص لها، والدِّفاع عنها أيضاً في حال تعرَّضَت لمشكلاتٍ نتيجة المنافسة في السُّوق.
4. ارتفاع الإيرادات:
تدفع تجربة العملاء الناجحة العملاء للإنفاق، ودفع القيمة التي تطلبها الشركة مقابل الحصول على منتجاتها؛ لوجود شعور يربطهم بهذه العلامة التجاريَّة، وهذا يزيد الإيرادات بسرعةٍ وبنسبةٍ عالية، ويسهمُ في استمراريَّة نجاح العلامة التجاريَّة.
5. زيادة القيمة الدائمة للعميل:
هو ما يعرف بـ "CLV"، ويُحسَبُ من خلال معرفة متوسِّط عدد مرَّات الشراء، ومتوسِّط مبلغ البيع، ومتوسِّط وقت الاحتفاظ بالعميل، وهي القيمة الحاليَّة للعميل في الشَّركة، وتساعدُ هذه القيمة على اتِّخاذ قراراتٍ هامَّة متعلِّقة بالتَّسويق، وتطوير المنتجات، وتحديد الأسعار، وخدمة العملاء، ويتضاعف كلُّ ذلك من خلال تحسين تجربة العملاء، فكلَّما استمرَّ العميل باستخدام المنتج وزاد ولاءه للعلامة التجاريَّة، زادَ الإنفاق بمرور الزمن، وهذا يعني زيادة نجاح العلامة التجاريَّة بسرعة.
6. النَّجاح في المنافسة:
يُعدُّ العصر الحالي عصرَ المنافسةِ الشَّرسة بين العلامات التجاريَّة المتنوِّعة، والتي تُقدِّمُ خدماتٍ ومنتجات متشابهة إلى حدٍّ كبير؛ لذلك تسعى كلُّ شركةِ لإثباتِ تميُّزها وتفوُّقها على جميع المنافسين في السُّوق، ويرغبُ العملاء أيضاً بالتحوُّل إلى جهاتٍ مُنافِسة؛ لخوض تجربةٍ جديدة قد تكون أفضل من السَّابقة، والسَّبب في نجاح العلامات التجاريَّة في هذه الحالة؛ هو قاعدة العملاء القويَّة التي بنتها، والتي تميُّزها في سوقٍ مُزدحمٍ بالخيارات.
7. رفع قيمة المنتجات:
تُشيرُ الدِّراسات إلى أنَّ نسبةً لا تقلُّ عن 85% من العملاء مستعدُّون لدفع مزيد من النَّفقات مقابل الحصول على تجربةٍ جيِّدة، وتعاملٍ لطيفٍ، واهتمامٍ لنيل رضاهم من قبل العلامة التجاريَّة، وهذا يؤكِّدُ أهميَّة تجربة العميل في منح العلامة التجاريَّة قيمةً مميَّزة تُعدُّ العامل الحاسم الذي يُسهمُ في تفوُّقها على مختلف العلامات التجاريَّة المُنافِسة لها.
نصائح لتحقق أفضل تجربة عملاء:
يمكن للشَّركات تحسين تجربة العملاء من خلال اتِّباع النَّصائح الآتية:
1. افهَم العملاء:
ضَع نفسك مكان العميل، وفكِّر فيما يرغب أن يحصل عليه باستخدام منتجك، وما الآمال المستقبليَّة التي جعلته يلجأ لاستخدام منتجك، ويمكنك تجربة المنتج بنفسك عدَّة مرَّات؛ لتفهمَ الطَّريقة التي ينظر فيها العميل إلى منتجكَ.
2. حسِّن جودة موقعك الإلكتروني:
يجب أن يكون الموقع الإلكتروني جذَّاباً للعملاء، ويُشجِّعهم على التصفُّح باستمرار، ويشمل ذلك جماليَّة التَّصميم والسُّرعة أيضاً.
3. شارِك في مواقع التَّواصل الاجتماعي:
يلجأ العملاء إلى هذه المواقع؛ للتَّعبير عن رأيهم بمنتجٍ ما، فهم ينقلون مخاوفهم ومشاعرهم ومدى سعادتهم أو خيبة أملهم بعد تجربة المنتج من خلال هذه المواقع؛ لذلك يُفضَّل متابعة الصَّفحات والمواقع وكل ما يساعدُك على فهمِ العميل، كما يُفضَّلُ إنشاء صفحةٍ خاصَّة عبر مواقع التَّواصل الاجتماعي تتيحُ للعميل التَّعبير عن رأيه، وانتبه إلى ضرورة الردِّ على تعليقات العملاء؛ ليشعروا بقيمتهم العالية.
4. حاول حَلَّ المُشكلات بسرعة:
في حال حدثت مشكلة مع أحد العملاء، فراجع الشَّركة، أو أرسل بريداً إلكترونيَّاً يُخبِرُ بمشكلته، أو اتَّصلَ هاتفيَّاً، فيجب أخذ الأمر على محملِ الجديَّة، والسَّعي لحلِّ مشكلته بسرعة؛ لينقلَ صورةً جميلةً عن الشَّركة؛ لأنَّه سيشعرُ حينها بقيمته العالية وأهميَّة رأيه، وهذا سيدفعُ الجَّميع لتجربة المنتج بثقةٍ عالية.
في الختام:
تُعدُّ تجربة العملاء من أهمِّ العمليَّات التي تُركِّزُ عليها الشَّركات التي ترغب في إحراز تقدُّمٍ سريع، والفوز في المنافسة التي تُميز العصر الحالي، فهي تجذبُ الآلاف من العملاء الجدُد؛ لكونها تبني سمعةً حسنة تنتشرُ بسرعة، وتُعدُّ أكثر مصداقية من مختلف الإعلانات وأساليب التَّسويق التي تتبعها الشركات، فهي بذلك توفِّرُ من تكاليف التسويق، كما تساعد تجربة العملاء المميَّزة على زيادة الإيرادات؛ فالعملاء مُستعدِّون لدفع مزيد للاستمرار بالحصول على النتائج المميَّزة ذاتها، وهذا يؤدِّي إلى زيادة القيمة الدَّائمة للعميل، فيشعرُ بالولاء والإخلاص تجاه العلامة التجارية، ويتحوَّلُ العملاء إلى دعاة ترويجٍ للعلامة التجاريَّة، ويُسهمُ ذلك في رفع قيمة المنتجات، ومنحها القوَّة التي تجعلها تفوز في المنافسة، وتُحدِثُ فرقاً كبيراً في السُّوق، وهذا يؤدِّي إلى تحقيق الشَّركة أرباحاً دائمة وعالية بفضل تجربة العملاء الاستثنائيَّة.
أضف تعليقاً