يختلف مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM) عن مفهوم تجربة العملاء (CE)، حيث أن إدارة علاقات العملاء ترتبط بالتسويق والمبيعات، في حين أن تجربة العملاء تتعلق بسهولة التواصل والتفاعل والعمل الاستباقي تجاه الخدمات المتكاملة المقدمة للعملاء. وهناك 4 إجراءات عملية و 4 متطلبات تكنولوجية يجب توفيرها لتعزيز تجربة العملاء وللخروج بنتيجة أفضل، وهي:


محتويات المقالة

    1. تحديد لحظات الحقيقة عبر رحلة العميل بأكملها.
    والمقصود بلحظة الحقيقة هو عملية تواصلك مع عملائك لمعرفة تقييمهم وانطباعهم عنك.

    قم بإنشاء خريطة عملية لتجربة العملاء الحالية والمثالية لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. ينبغي وضع الخرائط بشكل مشترك من قبل فريق مكون من أعضاء من أقسام التسويق والخدمات والتكنولوجيا وأن يكونوا من موظفي خدمة العملاء.

    2. ينبغي على أقسام المبيعات والتسويق أن يتحرو المصداقية في وضع توقعات العملاء.
    من أفضل الممارسات التي يمكنك اتباعها هي أن تكون سباقا في التواصل حول المشاكل المحتملة. ومثال على ذلك قم بتثقيف العملاء حول كيفية تجنب المشاكل عبر مقاطع فيديو قصيرة.

    3. تحديد متى ستؤثر إجراءات الشركة التشغيلية على تجربة العملاء ومتى ستسمح للعملاء معرفة ذلك بشكل استباقي.
    وبالنسبة لي فأنا أسمي هذه الاستراتيجية المعلومات الذهنية حيث يتم تسليم المعلومات قبل طلب العميل لذلك.

    4. تطوير العمليات المتواصلة في كل نقطة اتصال بالعملاء.
    وهذا يشمل قنوات الخدمة الذاتية، حيث أن الزبائن لا يريدون الاتصال بك إلا عند الضرورة، ولكنهم سيقومون بذلك في حال أصيبت شبكة الخدمة الذاتية عبر الانترنت بعطل أو في حال كان لديك بيروقراطية مفرطة.

    المتطلبات التكنولوجية الـ 4:

    1. ينبغي وجود هوية معروفة للعميل عبر منصات إدارة علاقات العملاء، وقواعد بيانات تشغيلية ومالية.
    وهذا يسمح برصد الدورة المتكاملة لتجربة العملاء.

    2. يجب أن تكون قواعد البيانات التشغيلية الرئيسية قادرة على تحديد فشل العملية والتبليغ عنه وتأكيد الإجراءات وشيكة الحدوث.
    تغذي بيانات الحدث هذه، باستخدام هوية العميل المعروفة المذكورة أعلاه، كل من إجراءات المعلومات الذهنية الاستباقية وصوت العميل. على سبيل المثال، يستطيع موقع أمازون مراقبة التحميلات البطيئة لفيلم، كما ويستطيع الاعتذار وإعطائك رصيد قبل قيامك بالاعتراض.

    3. ينبغي إعادة توجيه موقع الشركة الالكتروني لتحقيق التوازن بين تعليم ودعم العملاء مع أنشطة التسويق والمبيعات التقليدية.
    تبيع معظم المواقع بنسبة 80% عندما يقوم  80% من الزوار بالبحث عن الدعم. ويجب أن يكون كل من تعليم ودعم وتوجيه العميل الجديد وارد بشكل بارز على الصفحة الرئيسية.

    4. يجب أن ترصد التكنولوجيا اللاسلكية وتكنولوجيا الهواتف المتنقلة استخدام العملاء للمنتجات من أجل تحديد الفرص المتاحة لاستغلال أكبر للميزات.

    يستخدم معظم الزبائن عدد ضئيل فقط من ميزات المنتج الأساسية لأنه لم يسبق لهم قراءة التعليمات. قم بإرسال مقطع فيديو قصير للعملاء يشرح كيفية استخدام وظيفتين إضافيتين للمنتج حيث أن الاستخدام الاضافي يترجم إلى قيمة إضافية.

    بدء العمل:


    1. تفضيل النجاح الصغير على الكارثة الكبيرة.
    اختر الانتصارات الصغيرة في البداية، ففي حال لم يكن لديك خريطة لتجربة العملاء، ابدأ بمرحلة واحدة تحتوي على مشاكل أو ابدأ بمستوى كلي من البداية إلى النهاية. اختر مشكلة أو مشكلتين من مشاكل تجربة العملاء للبداية بها ومعالجتها.

    2. قم بالقياس ثم بالاختبار ثم بالقياس مرة أخرى
    قم بقياس الإيرادات والضرر من التعليقات الشخصية لأكثر المفاجآت الغير سارة ومنفعة الأشخاص المسرورين. اختر حدث أو حدثين تريد منعها أو تشجيعها. اختبر المسألة مع نسب صغيرة من قاعدة عملائك بعدها قم بقياس التغيرات والتأثيرات. شارك النتائج التي توصلت إليها مع قسم المالية، حيث أنه بحاجة للاقتناع بقيمة تعزيز تجربة العملاء.

    3. شارك فرحة نجاحك مع موظفيك وعملائك
    احتفل بنجاحك مع العملاء والموظفين، حيث أن أخبار أي تحسينات صغيرة سيخلق العزم وسيعطي الموظفين والعملاء الأمل بأن تجربة العملاء تواصل توجهها نحو الأفضل.


    تنويه: يمنع نقل هذا المقال كما هو أو استخدامه في أي مكان آخر تحت طائلة المساءلة القانونية، ويمكن استخدام فقرات أو أجزاء منه بعد الحصول على موافقة رسمية من إدارة النجاح نت.