5 أسباب للاستغناء عن خدمات عميلك، و5 خطوات يجب اتخاذها قبل القيام بذلك
لا بأس بأن نطرد العملاء أحياناً، فقد يكون إنهاء علاقة تجارية شائكة هو التصرف الأفضل الذي يجب القيام به في بعض الحالات النادرة.
يشكِّل هذا المفهوم تحدياً للشركات الناشئة، خاصةً أنَّ معظم المؤسسين عليهم فعل المستحيل للحصول على صفقات مع الشركات التجارية والاحتفاظ بها؛ ومع ذلك، عندما يلحق العميل الضرر بالعمل، قد يكون الوقت قد حان لأن يفترق طريقه عن طريق شركتك.
تتوقع الشركات الناشئة في أثناء وضع خطط عملها وتطوير ثقافتها التنظيمية تأخيرات محتملة في تطوير المنتجات أو حدوث انتكاسات مالية، ولكن ينبغي أيضاً النظر في إمكان حدوث إشكاليات مع العملاء، كما ينبغي أن تكون هناك عملية لتقييم الحالة عند مواجهة التحديات الحتمية الحدوث والتعامل معها على النحو المناسب.
الحالات المصيرية:
في الأمور المتعلقة بشخصية العملاء أو سوء معاملتهم للآخرين أو تورطهم في أعمال جنائية، فإنَّ السؤال ليس ما إذا كان يجب على الشركة إنهاء العلاقة مع العميل؛ بل هو من سينهيها وكيف ومتى سيفعل ذلك؛ إذ تتطلب هذه الحالات اتخاذ الإجراءات.
1. مشاركة شركة العميل أو موظفيه في نشاط غير قانوني، أو انتهاك القانون، أو التصرف بشكل غير أخلاقي:
لا تتعامل مع العميل إذا كنت تعرف أنَّه يخالف القانون؛ بل اطلب استشارة قانونية، فقد يكون من مسؤوليتك مشاركة أو حتى التعليق على تصرفات العميل الذي يخالف القواعد أو يكسرها، وفي بعض الأحيان قد لا يكون هذا من مسؤولياتك، ولهذا السبب عليك أن تطلب مشورة مستشار قانوني؛ فسوء السلوك سبب ممتاز للتخلي عن العميل.
2. تعامُل العميل بقلة احترام مع موظفيك أو موظفيه:
عليك أن تعلم أنَّ الشركات الناجحة تخلق ثقافة من الكرامة والاحترام، ويمتد واجبها تجاه موظفيها إلى تفاعلاتهم مع العملاء؛ حيث تُعد بعض السلوكات كالتحرش أو التنمر خاطئةً دائماً، بينما قد تكون السلوكات الأخرى تحتمل التفسير؛ لذلك احمِ فريقك من بيئة العمل السيئة أو من العملاء أو عندما يشعرون بعدم الارتياح.
المواقف المشكوك في أمرها:
3. طلب العميل تسعير سلعة ما:
تذكَّر عند حدوث هذا أنَّ الشركات الناشئة تنجح على أساس القيمة المضافة، وليس على هوامش الربح القليلة للغاية، ولا يستثمر عادةً أصحاب رؤوس الأموال في الشركات التي تبيع السلع الأساسية، فهم يعلمون أنَّ بيع المزيد من المنتجات بسعر أقل لا يعزز الميزانية النهائية، لديك خيار الاستمرار في العمل مع هؤلاء العملاء، ولكن بحذر.
4. عدم دفع العميل لفواتيره:
تشير الحسابات المستحقة القبض دائماً إلى مشكلات عند وجودها؛ فربما يعاني العميل من ضائقة مالية، أو يتأخر دائماً في الدفع، أو غير راضٍ عن منتجاتك أو خدماتك أو موظفيك؛ لذا ابحث عن المشكلة مع العميل، فربما يمكنكما التوصل إلى اتفاق عادل بينكما، ويمثل التدفق النقدي تحدياً كافياً في الشركات الجديدة ناهيك عن تمويل شركة شخص آخر من مستحقات شركتك.
5. عدم رضا العميل عن عملك أبداً:
هناك الكثير من محبي الكمال في هذا العالم، ولا بدَّ أن يكون بعضهم من عملائك؛ لذا تعلَّم كيفية التعرف إلى الفرق بين العميل الذي يرفض الاعتراف بالأداء الجيد والعميل الذي يقدِّر الإنجازات ويستمر في رفع المستوى؛ فالأول يثبط معنويات فريقك، بينما يمكن أن يكون الثاني شريكاً رائعاً كالمد الذي يرتفع رافعاً جميع القوارب معه.
افعل هذه الأمور قبل أن تطرد أحد عملائك:
يمكن أن يمثل العملاء تحدياً، فإذا كان موقف العميل الإشكالي يتعلق بالقانون، فتحدث إلى محاميك على الفور، وخلافاً لذلك، راجع واتخذ هذه الخطوات الخمس قبل أن تقرر طرد العميل:
1. عقد اجتماع متعدد الوظائف: اجعل كل شخص في الشركة ممن يتعاملون مباشرة مع العميل المعني يشارك في الاجتماع، والهدف هو التوصل إلى قرار بشأن إصلاح الوضع معه أو طرده.
2. السماح لكل عضو في الفريق بأن يدلي برأيه: لا تتفاجأ إذا كان لموظفي قسم المبيعات منظور مختلف عن منظور موظفي قسم تطوير المنتجات، أو إذا كان موظفو قسم خدمة العملاء لا يتفقون مع موظفي قسم التمويل، وبعد طرح كل الشكاوى، تحدَّ كل شخص ليقول شيئاً واحداً جيداً عن العميل؛ وإذا صمت الجميع، فقد فهمت ما يكفي لاتخاذ القرار.
3. الطلب من زملائك تحديد كيفية مساهمتهم في جعل العلاقة مع العميل أسوأ: في بعض الأحيان، تساعد عملية مناقشة مشكلة العميل الذي يصعب التعامل معه في الكشف عن الأفكار التي يمكن أن تحسِّن العلاقة.
4. اسأل نفسك: هل تستحق هذه العلاقة مع العميل الاحتفاظ بها؟ إذا كانت هذه العلاقة مع العميل تستحق الاحتفاظ بها أو كانت تعتمد على أمور أخرى، فناقش الأسئلة التالية: هل يجب عليك إجراء تغيير بالموظفين؟ هل عليك مراجعة عقد الشروط والخدمات؟ أم عليك إعادة تحديد التوقعات؟ ثم قابل العميل بمجرد أن يكون لديك خطة، وأصغِ إلى وجهة نظره، ثم عدِّل خطتك.
5. اسأل نفسك: ما الذي يتطلَّبه إنهاء العلاقة مع العميل؟ لا تمتلك الشركات الناشئة عادةً احتياطيات كافية من النقد أو الموارد، لذلك قبل أن تتحمل تكاليف إنهاء علاقة مع "عميل مشكوك فيه"، فكِّر في كيفية تعويض هذه الخسارة في الإيرادات؛ كم من الوقت سيستغرق الاتفاق مع عميل بديل؟ وهل يمكنك تقليل النفقات أو تغيير خطط التسويق أو انتظار انتهاء مدة العقد؟ من وجهة النظر هذه، قد يدرك فريقك أنَّ إجراء بعض المحادثات مع العميل حول التسعير أو الدفع في الوقت المناسب قد تستحق المحاولة.
من المستحيل أن يكون العالم مثالياً:
كان لاعب البيسبول ياوجي بيرا (Yogi Berra) على حق حينما قال هذا؛ إذ لا توجد علاقة مثالية مع العملاء، فنحن نهدف دائماً إلى وضع توقعات متبادلة مع كل عميل والوفاء بالالتزامات بنزاهة واحترام، وهذا هو أساس العلاقات التجارية التي تستمر لسنوات، وهو أيضاً حجر الأساس الذي يحدد ما إذا كان الوقت قد حان لإنهاء العلاقة مع العميل.