إن الغرض من خدمة العملاء الجيدة هو جعل العميل يكرر التعامل مع منشأتك وأن يخرج راضى وسعيد بتجربة الشراء فى منشأتك. سعيد لدرجة أن يخبر كل من حوله بمدى جودة الخدمة فيها ويجذبه للتعامل معك وشراء منتجاتك، وذلك يمثل أهم مصدر للربح لمشروعك.
لو أنك بائع ماهر تستطيع بيع أى شيء لأي شخص مرة واحدة. ولكنك بخدمة جيدة للعميل يصبح هذا العميل زبون دائم لمشروعك ومشتري دائم لمنتجاتك. إن أساس خدمة العملاء هى تكوين علاقة متينة مع عميلك تجعله دائما يشعر بالرضا وأنه من أهم عملائك. فكيف تحقق ذلك؟
يمكنك تحقيق ذلك بمعرفة سر خدمة العملاء الناجح وتتصرف طبقا لها. "سيحكم عليك بما تفعل وليس بما تقوله".
إذا أردت أن تقدم خدمة جيدة تأكد أنك تقوم بالآتي:
1. أجب على الهاتف:
يجب أن يكون هناك شخص يرد على التليفون بأسرع وقت تأكد أن هناك شخص يعرف كيف يرد على التليفون وليس آلة. إن من يتصل يريد أن يتحدث مع بشر وليس آلة لا تستطيع الرد على استفساراته أو إجراء أي حوار معه.
2. لا تعِد بما لا تستطيع تنفيذه:
إن الصدق والوفاء بالوعد هو مفتاح النجاح فى إنشاء علاقة طيبة مع العملاء وخدمة العملاء ليست إستثناء. مثال: إذا وعدت بتسلم منتج ما بعد يومين يجب أن تنفذ ذلك بمنتهى الدقة، هذا القول ينطبق على مواعيد التسليم ومواعيد الإنتهاء من تنفيذ عمل ما ..إلخ. فكر قبل أن تعطي وعد. لا يوجد شىء يضايق العميل أكثر من وعد لا ينفذ.
3. إستمع لما يريد عملاؤك قوله:
لا يوجد عميل يقبل أن تجعله يتكلم وتنشغل عنه بأي شىء آخر مهما كانت أهميته بالنسبة لك. يجب أن تصغي بتركيز لما يقوله العميل وتظهر ذلك بوجهك وجسدك وإجاباتك وإقتراحاتك لحل المشكلة أو تلبي ما يطلب. كما يجب أن تترجم ما سمعته ووعدت به كرد على ما قيل إلى خطوات تنفيذية يشعر بها العميل ويرضى عنها.
4. تعامل مع الشكاوي بإهتمام:
لا يوجد شخص يحب أن يستمع إلى شكوى ويريح ضميره بمجرد القول " أنا لا أستطيع إرضاء كل الناس كل الوقت". نعم هذا صحيح ولكن إذا أعطيت الشكوى إهتمامك يمكنك إرضاء صاحبها وقد تستطيع إسعاده بمجرد حلك للمشكلة. سيشعر أن الامر خارج عن إرادتك وليس خارج إهتمامك.
5. كن مساعداً حتى لو لم تحصل على فائدة في الحال:
ذهبت يوماً لإصلاح مفتاح الساعة بعد أن تم ذلك وذهبت لدفع الأجر رفض مالك المحل وقال هذا شىء بسيط إعتبريه هدية من المحل. الآن ماذا تظن أني فاعل عندما أحتاج الى إصلاح ساعة أو حتى شراء ساعه جديدة؟ وكم عدد الأفراد التى قصصت عليهم هذه الحكاية؟ وما أثر هذه الحكاية على رد فعلهم تجاه هذا المحل؟
6. درّب العاملين (لو كان لديك) أن يكونوا مجاملين ذو معرفة ومساعدين:
إفعلها بنفسك أو أجر شخص ودربه جيداً، علمه كيف يتعامل بلباقه مع العملاء. وأعطيه الحرية فى اتخاذ بعض القرارات التى تسعد العميل وترضيه. علمه أن يتجنب قول "لا أعرف إنتظر يومين حتى أسأل صاحب العمل" هذه ليست خدمه جيدة للعملاء. العميل يريد أن يشعر أن من يخاطبه قادر على خدمته وتنفيذ ما يوعد به.
7. خذ خطوة إضافية:
إذا دخل أحد المحل وسأل عن مكان سلعة ما لا تشير إلى مكانها وترسل العميل بمفرده ليبحث عنها لمجرد إنك أشرت إليها. خذ خطوة إضافية وتحرك مع العميل لتريه مكان السلعة بنفسك. والأفضل أن تنتظر بجواره قليلاً حتى إذا كان لديه إستفسار تجيبه عنه وتلبي أي طلب له فى الحال. مهما كان بعد هذه الخطوة خذها من أجل تقديم خدمة عملاء مميزة. قد لا يقول العميل لك ذلك ولكنه سيقول لكل من حوله عن إهتمامك به بنفسك وبقائك لخدمته والرد على إستفساراته وإكتشف بنفسك أثر ذلك على منشأتك.
8. أرسل لعميلك بشيء إضافي:
حتى لو كانت مجرد كوبون لشراء شىء بسعر منخفض واحدة إضافية على ما إشتراه العميل إبتسامة رقيقة ..إلخ، إن الناس تحب إذا إشترت منتج ما أن تكسب بالإضافة له شىء هدية .لا تظن إن المبالغة هى التى تؤثر إنما الحركة البسيطة اللطيفة التى تشعر العميل انه ملك متوج داخل منشأتك.
إن خدمة العملاء الناجحة تجذب لك عملاء جدد أكثر من خطة ترويج أو إعلانات مكلفة. حاول أن تتبع الخطوات الثمانية وتستمر فى عمل ذلك حتى تضمن إستمرارية نجاح منشأتك وإستمرارية إرتباط العملاء بمنشأتك وتزايدهم.
أضف تعليقاً