في مقال نُشِرَ في مجلة "هارفارد بيزنس ريفيو" (Harvard Business Review)، أوضح منشئ النظام "فريدريك ف. ريتشيلد" (Frederick F. Reichheld) أنَّ مجرد قياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء لا يكفي، في حين يُعَدُّ جذب عدد كبير من العملاء أمراً رائعاً على الأمد القصير، إلا أنَّ الولاء هو الأمر الذي سيساعد شركتك على النمو بصورة كبيرة على الأمد الطويل.
ينشر العملاء المخلصون معلومات عن عملك؛ وهذا يؤدي إلى خفض تكاليف اكتساب العملاء الجدد واختيار استخدام خدماتك، حتى في حال العثور على خيار أقل تكلفةً.
يعتمد صافي نقاط الترويج على استبيانات العملاء التي تطرح سؤالاً واحداً بسيطاً وهو: "هل توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟".
ما تحقق في الآونة الأخيرة هو أنَّ إدارات الموارد البشرية يمكنها أيضاً استخدام هذه الأداة لقياس ولاء الموظفين؛ إذ يُحتسب صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS) بالطريقة نفسها، باستثناء أنَّ السؤال هو: "ما هو مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة كمكان للعمل فيه؟".
لا يقتصر الولاء على المدة التي يقضيها الموظف في شركتك فحسب؛ وإنَّما على مدى التزامه بنجاح شركتك.
أسباب أهمية صافي نقاط ترويج الموظفين لشركتك:
1. جذب الموظفين والحفاظ عليهم:
من أهم الأمور التي يهتم بها كل قسم من أقسام الموارد البشرية هو جذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها؛ إذ إنَّ جيل الألفية على وجه التحديد لديهم مطالب عمل مختلفة تماماً عن الأجيال السابقة، ويُعَدُّ الموظفون أيضاً أفضل مصدر لجذب المواهب الجديدة إلى شركتك؛ لذلك فإنَّ بقاء فريقك الحالي سعيداً يؤتي ثماره في المستقبل. ومع ذلك، وجدت شركة "أبوورك" (Upwork) أنَّ 52% من جيل الألفية يَعدُّون الولاء طويل الأمد للشركة أمراً لا فائدة منه.
وفقاً لاستطلاع أجرته "جمعية الإدارة الأمريكية" (American Management Association)، يؤدي انخفاض ولاء الموظفين إلى انخفاض الروح المعنوية بنسبة 84%، وارتفاع معدل الدوران بنسبة 80%، وخسارة الاهتمام بالعمل بنسبة 80%، وزيادة انعدام الثقة بنسبة 76%، وضعف روح الفريق بنسبة 73%؛ لهذا السبب، لحماية شركتك من ارتفاع معدل دوران العمالة وعدم القدرة على جذب المواهب، من الهام جداً استخدام هذه الأداة.
شاهد بالفيديو: 5 قواعد ذهبية لبناء العلامة التجارية الشخصية
2. تحسين صورة الشركة:
لا يتعلق الأمر بجذب المواهب فحسب؛ إذ يمكن للفشل في الحفاظ على ولاء الموظفين أن يضر كثيراً بصورة شركتك، لقد أصبح الموظفون حالياً أحراراً في التعبير عن مشاعرهم الحقيقية تجاه رب العمل على بعض المواقع مثل "غلاس دوور" (Glassdoor) و"إنديد" (Indeed).
علاوةً على ذلك، يعتمد تصنيف مجلة "فورتشن" (Fortune) لأفضل 100 شركة للعمل فيها، على تقييمات الموظفين لثقافة الشركة، وقد أطلق على ذلك "جوش بيرسين" (Josh Bersin) في شركة "ديلويت" (Deloitte)، اسم "اقتصاد التصنيف" (Ratings economy).
فإنَّ تسجيل درجات منخفضة يمكن أن يؤثر تأثيراً كبيراً في ثقة الجمهور بعملك؛ إذ تشهد الشركات التي توجد ضمن قائمة "فورتشن" ارتفاعاً في أسعار الأسهم بمعدل 14% سنوياً، مقارنة بـ 6% من الشركات الموجودة في السوق ككل، وإذا اكتسبت ولاء موظفيك، فمن غير المحتمل أن يتأثر رأيهم فيك حتى في الأوقات الصعبة.
3. إرضاء العميل:
إنَّ لمشاركة الموظفين تأثيراً كبيراً في صافي نقاط الترويج (NPS)، فالموظفون هم سفراء علامتك التجارية، وإذا لم يؤمنوا بها، فسيظهر ذلك لعملائك، وإنَّ بناء ثقافة قوية للشركة تساعد على مشاركة موظفيك وإطلاعهم على قيم شركتك، سيؤثر تأثيراً كبيراً في الولاء للعلامة التجارية.
والمثير للدهشة هو أنَّ مؤسسة "غالوب" (Gallup) وجدت أنَّ 41% فقط من الموظفين يعرفون ما الذي تمثله شركتهم وكيف تختلف علامتهم التجارية عن منافسيهم.
وقد سلَّطت الأبحاث التي أُجريت مؤخراً الضوء على العلاقة القوية بين مشاركة الموظفين ورضى العملاء، من خلال دراسة ذلك في مجالي الطيران والبقالة، وقد وجد الباحثان "ليندساي ماكغريغور" (Lindsay McGregor) و"نيل دوشي" (Neel Doshi)، أنَّ هذا الارتباط قوي جداً لدرجة أنَّ الاختلاف في الإيرادات بين مندوبي المبيعات في الشركات ذات الثقافة القوية والضعيفة كان 30%.
وفقاً لشركة "تارغيت ترينينغ إنترناشيونال" (Target Training International)، فإنَّ أكثر من 60% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع شركة ما بسبب اللامبالاة الملحوظة من جانب الموظف، وهذا الرقم واضح تماماً؛ لأنَّ اللامبالاة هي الأمر الذي يقتل ولاء الموظفين في شركتك.
حساب صافي نقاط ترويج الموظفين الخاص بك:
للحفاظ على أعلى الدرجات، من الهام أن تتحقق من صافي نقاط ترويج الموظفين بانتظام، فأرسل استبيانات ربع سنوية تطلب فيها من الموظفين إجراء التقييم على مقياس يتراوح من (1-10) لمدى احتمالية التوصية بشركتك كمكان مناسب للعمل؛ إذ يمكن عَدُّ الموظفين الذين يجيبون بـ (9 أو 10) مروجين مخلصين.
في حين أنَّ أيَّ شخص يجيب تحت هذا الرقم، يُعَدُّ إمَّا مروجاً سلبياً (7-8) أو منتقداً (0-6)، وتماماً مثل صافي نقاط الترويج الخاص بك، يُحتَسَب صافي نقاط الترويج للموظفين عن طريق طرح عدد المنتقدين من عدد المروجين الصافي.
أضف تعليقاً