ما هي الأمور التي تجعل خدمة العملاء جيدة؟

تُعَدُّ خدمة العملاء الجيدة أمراً هاماً لتحقيق النجاح؛ حيث تُشيرُ الأبحاث التي أجراها معهد كوالتريكس إكس إم (Qualtrics XM) إلى أنَّ 76% من العملاء سيثقون بشركة تُقدِّم خدمة عملاء فعَّالة، مقارنةً بـ 40% فقط من العملاء الذين يثقون بشركة تُقدِّم خدمة سيئة

يستجيب رواد وقادة الأعمال بصورة طبيعية إلى محاولات تحسين الأداء، ومع ذلك، فإنَّ هذه المبادرات غالباً ما تحدث بدايةً من المدير التنفيذي في الشركة إلى أصغر موظف وبصورة قاسية، على سبيل المثال، قد يرى بعض الناس أنَّه للحد من الأخطاء، لا بُدَّ من المبالغة في استخدام التعليمات المكتوبة، وهو عكس الخدمة الشخصية التي نسعى إليها جميعاً، والأسوأ من ذلك، أنَّ هذا الأمر يَترُكُ موظفي الشركة مُحبَطين ويفتقرون إلى الالتزام الشخصي؛ لذلك، من غير المستغرب أنَّ شركة ميرسر (Mercer) وجدت مؤخراً أنَّ خدمة العملاء هي أكثر أنواع الأعمال التي ترتفع فيها معدلات دوران العمالة.

سواء كنت مديراً أم رب عمل مستقل، توجد خطوات عملية يمكنك اتخاذها لمعالجة هذه المشكلات، دعونا نلقي نظرة على العناصر الأساسية التي تساعد على بناء خدمة عملاء ممتازة.

أساسيات خدمة العملاء الجيدة:

من يحتاج إلى الحصول على تدريب يخص خدمة العملاء؟ نحن جميعاً نتعامل مع عملاء حاليين أو محتملين.

إذا كان أحدنا يعمل في مجال معيَّن، فسيوجِّه له العملاء بعض الأسئلة؛ لذلك سيكون عليك التدريب على تلك الأسئلة باحترافية، بالنسبة إلى الأمور الأكثر تعقيداً، سيُوجِّه المساعد العميل إلى الشخص المناسب بطريقة ودية ومفيدة.

وهذا يعني أنَّ خدمة العملاء الجيدة تعني أنَّ الخدمة المفيدة والشخصية تحدث في كل علاقة تواصل، يجب أن نحرص على أن يتَّصف كل شخص يتعامل مع العملاء بما يلي:

• أن يكون يقظاً.
• أن يكون صريحاً.
• أن يكون قادراً على التواصل.
• أن يكون مُصغياً فعَّالاً ومتعاطفاً.
• أن يكون متحمساً وليس انفعالياً.
• يسرُّه تقديم المساعدة.
• أن يكون قادراً على المساعدة.

يُعَدُّ التدريب المناسب أمراً هاماً، فهو عنصر أساسي في تعلُّم حب المبيعات والخدمة؛ حيث يُريد الموظفون أن يكونوا متعاونين، وغالباً يستمتعون في الابتعاد عن الأمور الروتينية، ولكن دون التدريب وتوفُّر الأدوات اللازمة، قد تصبح حالات الانقطاع أكثر إحباطاً.

ولكن ماذا لو كُنتَ الموظف الوحيد في شركة ناشئة؟ من المرجَّح أن تكون أيامك حافلة، وقد تَمرُّ بسرعة، ولكن لا يُعَدُّ هذا وضعاً مشجعاً لتقديم خدمة جيدة لعملائك، في الكثير من الأحيان، يُعيِّن رواد الأعمال مندوباً للمبيعات لتخفيف عبء العمل، عند القيام بهذا الأمر، فكِّر في قدرة هذا الشخص في المبيعات والخدمة، وقدِّم التدريب اللازم وفقاً لذلك للاستجابة بصورة مستقلة لأكبر عدد ممكن من الحالات.

شاهد بالفديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة

التعزيز المستمر للمعنويات:

لنفترض أنَّك تتسوق في متجر مشهور، وكنت تبحث عن عنصر ولم تجده، ثم اقتربت من شخص مساعد وسألته: "هل تعرف أين يمكنني أن أجد هذا الغرض؟" وأجابك دون أن ينظر إليك: "لا"، ثم غادر.

هل كانت هذه خدمة عملاء سيئة؟ بالطبع هي كذلك، وربما يتصرف هذا المساعد بهذه الطريقة بصورة روتينية مع الأصدقاء والعائلة، من المُحتمَل أنَّ معنويات الموظف السيئة، هي التي أدت إلى رد فعله غير المُتعاون مع العميل.

فكر في السيناريو التالي، على سبيل المثال اشتريتَ غرضاً ما من ذلك المتجر، ولم يعجبك فيما بعد وقررت تغييره ولم يَقبل المُساعِد بذلك، وطلبتَ رؤية المدير، وعند مقابلته وإخباره بمشكلتك وافق لك على التغيير، إنَّ تصرف المساعد في عدم مساعدتك ناتج عن سوء الإدارة؛ حيث يتعلَّم المساعد مجموعة من سياسات الشركة بينما تلتزم الإدارة بمجموعة أخرى، وهذا التصرُّف يجعل كلاً من العميل والموظف يشعران بالإحباط دون سبب مقنع؛ هذه الحالة شائعة ولكن كيف تصلحها؟

يجب إجراء اجتماعات مع الموظفين، وتشجيعهم على التعبير عن مخاوفهم في بيئة آمنة دون عواقب، ويجب استخدم استراتيجيات الإصغاء الفعال والتعاطف نفسها التي تتوقع أن يستخدمها مساعدوك مع العملاء.

شجِّع ثقافة العمل الجماعي والتحسين المستمر؛ حيث يجب أن يمتلك الموظف الأدوات اللازمة للتعامل مع تفاعلات العملاء العادية، وهذا يعني أنَّه حتى في أكثر القضايا تعقيداً، يجب تدريبه على الاستجابة بسرعة ولطف واحترافية.

تعزيز خيارات العملاء باستخدام تقنيات الخدمة الذاتية:

يتوقع العملاء الحصول على انتباهك وتعاطفك ومساعدتك، ومع ذلك، لا يرغبون دائماً في التعامل مع غيرهم، بالنسبة إلى الخدمة الروتينية، مثل إعادة المنتج أو الإجابة عن سؤال بسيط، يُفضِّل العملاء أحياناً توفُّر خدمة ذاتية.

تُوفِّر خيارات الخدمة الذاتية مكوناً هاماً لخدمة العملاء، وتُقدِّم التقنيات الرقمية مجموعة من الخيارات لتنفيذها؛ لذا يجب أن يتضمن أي موقع إلكتروني أو تطبيق قسماً للأسئلة المطروحة؛ حيث يمكن إضافة الأسئلة الشائعة إلى المعلومات المباشرة التي يحتاج العملاء إلى معرفتها، كما يمكن لميزة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك أيضاً السماح لموظفي الخدمة بالبقاء على تواصل مباشر مع العملاء المحتملين.

إذا أمكن، أَنشِئ مقاطع فيديو تعليمية، فهي تصيب عصفورين بحجر واحد من خلال المساعدة في أثناء الإعلان عن منتجك أيضاً، في كل حالة، قدِّم دائماً خيارات المساعدة المباشرة، والتي تتضمن معلومات الاتصال عبر الهاتف أو الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وحتى المتجر الفعلي أو عنوان البريد.

فحص خدمة العملاء فحصاً شاملاً:

تأتي التغذية الراجعة للعملاء بعدة أشكال، يمكن أن تكون مباشرة في موقع العمل أو في اجتماع، وتُحلَّل بالاعتماد على استطلاعات، أو مراقبة تفاعلات الموظفين أو حتى تحليل موقع إلكتروني، يمكن لكل منها مساعدتك على العثور على أسباب الخلل في خدمة العملاء، والتي تسبب خسارتك لعملك.

ومع ذلك، من الهام معالجة تجربة العميل بصورة شاملة، على سبيل المثال، لنفترض أنَّ 57% من مشكلات العملاء تنبع من قسم معين لديك، وقد تميل إلى محاولة إصلاح المشكلة الظاهرة في ذلك القسم فحسب؛ لكنَّ هذه الإصلاحات السريعة نادراً ما تنجح، والأسوأ من ذلك، أنَّها يمكن أن تخلق اضطرابات داخلية وتحبط الروح المعنوية.

بدلاً من ذلك، اختَبِر تجربة العميل بصورة كاملة، وراقب التدفق الداخلي للموارد والمعلومات، فقد يكون من الجيد جداً حل المشكلات الصعبة الخاصة بذلك القسم، على سبيل المثال، تُحدَّث قاعدة بيانات العميل في نهاية كل يوم فقط، ولكنَّه هو من يُسيِّر عمل الشركة على مدار الساعة، اكتشف أين توجد العقبات، وأين يمكنك إحداث أكبر تأثير، قد يشمل ذلك تحسين الدعم الداخلي أو التدريب أو توفير المواد في مرحلة ما قبل مواجهة مشكلات في خدمة العملاء.

ما هي الخطوة التالية عندما يسير كل شيء على عكس ما خططتَ له؟

حتى في أثناء بناء تجربة خدمة عملاء مثالية، ستظهرُ بعض المشكلات؛ حيث يترافق الوقت مع التغييرات، التغييرات في عروض المنتجات ووسائلها ومنافساتها، فالنمو الذي تشهده من خلال خدمة العملاء الفعَّالة، سيُشكِّل بحد ذاته تحديات جديدة في أثناء محاولتك في التطور والتوسع، ومن ثم لا يمكنك التوقف عن التحسُّن.

ومع ذلك، ستحدُث تجارب سيئة في خدمة العملاء ولا مفر منها، ولن يكون شخص ما سعيداً في النهاية بتجربته مهما حدث، وقد تكون النتيجة أسوأ ممَّا تعرفه من خلال المراجعات السلبية عبر الإنترنت والشكاوى الشفهية.

ولكن، يمكن إرضاء العملاء من خلال التعامل مع كل مشكلة مباشرةً، وتقديم حلول عند التواصل الأول، لا تَخَف من فكرة التواضع، واعتذر من العميل واسأله عمَّا يمكنك فعله لتصحيح الوضع بجدية شديدة وتعاطف، اطرح أسئلة عامة، وابحث عن نقاط اهتمام مشتركة لتقليل حدة الانفعالات الناتجة عن العميل.

شاهد الموقف بأفضل ما يمكنك من وجهة نظر العميل، وفكر في العميل على أنَّه جارك أو صديقك ويخبرك بتجربة سيئة، وعامله بالتعاطف والاحترام نفسه، ستجد غالباً أنَّ إحباطه يتناقص بمجرد أن يلاحظ أنَّك مهتم بالفعل، وسيكون أحياناً على استعداد للعمل معك للتوصُّل إلى حل معقول، وفي بعض الحالات، سيحوِّل هذا الاهتمام حتى أكبر منتقديك إلى أفضل عملائك وأكثرهم وفاء.

المصدر