يقصد بخدمة العملاء مجموعة الممارسات التي تقوم بها الشركات لتعزيز مستوى رضا العميل بالخدمة أو المنتج المُقدّم له، ومع انتشار الانترنت أصبحت الشركات تعتمد على مواقع التواصل الاجتماعي كجزء أساسي في تلبية احتياجات العملاء والرد على استفساراتهم لكن وللأسف بعض الشركات لا تعطي أهمية كبيرة لهذه الخدمة وهذا ما يتسبب لهم بخسائر كبيرة. ولأننا نريد أن تحقق النجاح للشركة التي تعملها بها سنقدم لك عزيزي بعض النصائح حول كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء.

النصيحة الأولى:

هناك المئات من مواقع التواصل الاجتماعي لكن بالطبع ليست جميعها على نفس المستوى من الانتشار، فالمواقع الغير منتشرة يكون تأثيرها ضعيف، في حين أنّ المواقع المشهورة تكون أكثر تأثيراً وهذا ما يجعل التواصل مع العملاء من خلالها أفضل، يمكنك مثلاً أن تستخدم الفيس بوك، تويتر، انستغرام.

النصيحة الثانية:

عادة ما يتم تكذيب الإعلانات التي تعرض في التلفاز فالكثير من الناس يقولون أنّها مجرد تمثيل، في حين أنّ الإعلانات عبر مواقع التواصل الاجتماعي تعتبر أكثر مصداقية بالنسبة لهم لأنها توفر الفرصة لكي يتعرف العميل على تجارب العملاء السابقين الذين استفادوا حقاً من المنتج أو الخدمة التي قدمتها الشركة وهذا ما يدفعه للشراء دون أي تردد.

النصيحة الثالثة:

تشير الدراسات أنّ 3 مليار شخص في العالم يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي، وهذا ما يتيح للشركة فرصة التعرّف على ردود فعل العملاء من كل أنحاء العالم والاستجابة لطلباتهم والإجابة على استفساراتهم بسرعة دون الحاجة للذهاب إلى أحد فروع ممثلي هذه الشركات.

النصيحة الرابعة:

من الضروري أن تحتوي صفحتك على مواقع التواصل الاجتماعي جزء خاص يتناول الأسئلة الشائعة حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة بالإضافة إلى الإجابات عن كل الأسئلة، كما يجب تخصيص مكان للاستفسارات والشكاوي، سيُساعد هذا على التواصل مع العملاء بشكل أفضل.

النصيحة الخامسة:

الرد السريع على رسائل العملاء من الأمور الهامة، فالعميل يكره الانتظار وفي حال لم يتم الإجابة على سؤاله أو استفساره بسرعة قد يتراجع عن فكرة شراء المنتج أو الخدمة، لذا احرص على أن يكون زمن الاستجابة لرسائل العملاء لا يتجاوز 60 دقيقة، ولا تنسى أنّه كلّما أسرعت في الإجابة كلّما تمكنت من كسب أكبر عدد من العملاء المحتملين.

النصيحة السادسة:

من الضروري أن تستعين الشركات ببعض الأدوات التي صُمّمت لتسهيل إدارة حسابات مواقع وسائل التّواصل الاجتماعي فمن خلالها يمكن التعرّف على أكثر الأوقات التي يتواجد فيها العملاء، وهذا ما يساعد على الاستجابة لمنشوراتهم بشكل أفضل، يمكن أيضاً استخدام خدمة conversocial التي تُحسّن الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي.

النصيحة السابعة:

يجب على فريق خدمة العملاء أن يتابعوا التعليقات التي تكتب على صفحة الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي لفهم توجهات العملاء والسعي لتطوير المنتج أو الخدمة بما يناسب احتياجاتهم، كما ينبغي الرد على التعليقات بسرعة فهي تزيد من رغبة العميل على الشراء بشكل مباشر.

 

النصائح السبع السابقة تساعدك على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بالشكل الصحيح، فاستعن بها عزيزي حتى تحقق النجاح والأرباح لشركتك.