فن متابعة العملاء
بالنظر إلى مدى أهمية أساليب البيع الجيدة في تعزيز الإيرادات، ستندهش لو علمتَ عدد رواد الأعمال ومندوبي المبيعات الذين لا يعرفون التعامل مع عملائهم، ويتضمن ذلك أموراً مثل عدم متابعة العملاء المحتملين أو متابعتهم كثيراً، وعدم معرفة طريقة تحقيق التفاهم والتواصل معهم، لتدفعهم بذلك إلى الإصغاء إلى عروضك فعلاً. سيساعدك هذا المقال في أن تصبح خبيراً في العمل بصورة صحيحة مع عملائك المحتملين من خلال اتباع الخطوات الآتية.
1. التواصل مع الشخص المناسب منذ البداية:
إذا كان شخص ما لا يتعامل معك مرةً أخرى، فغالباً ما يكون السبب هو أنَّ ذلك الشخص ليس هو المسؤول عن اتخاذ قرارات بشأن منتجك أو خدماتك في مؤسسته؛ لذلك، قبل أن تقوم بأول اتصال لك، احرص على أن يكون الشخص الذي ستتواصل معه مسؤولاً عن اتخاذ القرار بشأن قبول خدماتك، على سبيل المثال: إذا كنتَ تبيع برنامجاً لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، فمن المحتمل أن تتواصل مع رئيس اتصالات وسائل التواصل الاجتماعي في تلك الشركة، وليس مع مشرف إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي أو مشرف التسويق أو المدير التنفيذي أو غيرهم، وإذا لم تكن واضحاً في تحديد الشخص المناسب، اطلب المساعدة لتوجيهك في الاتجاه الصحيح، أو تواصَل مع المرشحين المحتملين جميعهم، حتى تجد الشخص المناسب لتتعامل معه.
2. ترك انطباع أولي جيد:
يوجد سبب آخر لعدم تعامل الناس معك مرةً أخرى، وهو أنَّهم لا يحبون ما تقوله، وغالباً ما يكون مندوبو المبيعات متحمسين جداً بشأن الأشياء التي يبيعونها، لدرجة أنَّهم لا يركزون على الفوائد الأكثر أهمية التي تدفع العميل إلى شرائه، وبسِّط عرضك بحيث تساعد العملاء على فهم أنَّك تبيع ما يحتاجون إليه لحل مشكلاتهم، وليس مجرد شيء جيد فحسب، على سبيل المثال: بالنسبة إلى برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، لن يهتم العميل بالطريقة التي يندمج فيها البرنامج مع موقع "فيسبوك" (Facebook) أو "تويتر" (Twitter) لتسهيل التواصل، بقدر ما سيهتم بقدرته على مضاعفة قاعدة المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي ومساعدتهم على تحقيق المزيد من الإيرادات؛ لذا، حاوِل جذب الانتباه بما يتناسب مع احتياجات العميل.
شاهد بالفيديو: 5 نصائح لترك انطباع أوليّ جيّد
3. المتابعة بالوتيرة الصحيحة والنموذج الصحيح:
للأسف، غالباً ما ينسى مندوب المبيعات المتابعة مع العملاء المحتملين القدامى، ولكن لحسن الحظ، ساعدَت بعض برامج أتمتة التسويق - مثل: أداة "هابسبوت" (Hubspot)، و"باردوت" (Pardot) و"إلوكوا" (Eloqua) و"ماركيتو" (Marketo) - في إجراء متابعة آلية لعملية كانت تُجرَى يدوياً في السابق، لكن يجب عليك أن تعرف طريقة برمجة هذه البرامج لتتوافق مع قواعد العمل، على سبيل المثال: إذا أرسلتَ إلى عميلك بريداً إلكترونياً لأول مرة في الأول من آذار، فستكون متابعتك الأولى في الثامن من آذار، وستكون المتابعة الثانية في السادس عشر، وإذا لم يتواصل معك بعد ثلاث محاولات، فقد حان الوقت لتخطِّيه، ولكن لا تنسَ أمره، وضعه ضمن جدول طويل الأمد، وأرسِل له أبحاثاً وأفكاراً تجذب انتباهه وتؤكد له مدى ذكائك في المجال الذي يهمه، وذلك كي يرغب في التفاعل معك في المستقبل. بعد ذلك، يمكِنك استئناف عمليات البيع المباشر مجدداً.
يُعَدُّ تغيير الأساليب طريقةً جيدةً لمساعدتك على التواصل، حيث يمكِنك استخدام البريد الإلكتروني الذي يُعَدُّ طريقةً سهلةً، ويمكِن أن تكون آليةً، لكنَّها أقل جاذبيةً بكثير من التواصل باستخدام الهاتف، حيث يمكِن للطرف الآخر سماع صوتك وفهم شخصيتك بصورة أفضل، وتُعَدُّ طريقة الاتصال الهاتفي فعَّالةً تحديداً في أوقات محدَّدة كأن تتصل بين الساعة (8-9) صباحاً أو (5-6) مساءً، بحيث يمكِنك التواصل مع العميل؛ لأنَّه على الأرجح موجود في مكتبه.
4. تغيير طريقة الرسائل:
يمكِنك إرسال الرسالة نفسها لشخص ما مرات عدَّة قبل أن يتجاهلك تماماً، وبعدها تحتاج إلى تغيير أسلوبك في كتابتها، فابدأ بمقدمة عن طبيعة عملك وفوائده للعملاء، وإذا لم ينجح معك ذلك، فأرسِل لهم بعض أبحاث التسويق المثيرة للاهتمام، والتي تُظهر أنَّك تتقن الأمور التي تهمهم، وإذا لم ينجح ذلك أيضاً، فادعُهم كضيوف لحضور حدث رئيس، وإذا فشل كل شيء ممَّا ذُكِر، فإنَّ الجميع يحب الهدايا غير المتوقعة بحيث يمكِنك إرسالها إلى مكاتبهم، ومن المفترض أن يتصلوا بك ليتشكروك، وافعل كل ما يمكِنك القيام به لتتمكن من الوصول إليهم إما على الهاتف أو دعوتهم لحضور اجتماع، وذلك كي يصغوا إلى ما تريد قوله، وإنَّ الإصرار لتحقيق ما تريده دون إزعاج هو مفتاح النجاح.
5. تحقيق التفاهم والتواصل:
عندما يفشل مندوب مبيعات، فإنَّه يتوقف عن المحاولة، بدلاً من محاولة تخطِّي فشله، على سبيل المثال: إذا كان العميل المحتمل المستهدف لا يستجيب معك، فطوِّر علاقةً مع مساعده أو زملائه في العمل، فإذا لم تصل لنتيجة مع شخص واحد في القسم، فابدأ من جديد مع شخص آخر، أو إذا لم يُصغِ كبير مسؤولي التسويق إلى عرضك التقديمي، فحاوِل الاتصال بالمدير المالي للتحدث عن التكاليف التي سيوفرونها أو الإيرادات التي يمكِن أن يحققوها من منتجك، حتى يتمكن المدير المالي من مساعدتك في جذب انتباه كبير مسؤولي التسويق، وإذا كان يوجد منافس لك، فأبعِده عن طريقك بعرض سعر أفضل. وكالعادة، حاوِل الاستفادة من العلاقات المتبادلة، لا سيَّما إذا كانوا مع عملائك الذين يمكِنهم المساعدة في توصية منتجاتك لطرف ثالث موثوق به.
استمِر في المحاولة حتى يمنحك أحدهم فرصةً، وتتمكن من التعامل مع العملاء المناسبين.