أهمية تقدير الوظيفة والموظفين في تقليل معدل دوران العمالة في شركتك
مع بداية السنة الجديدة، غالباً ما تبرز الفرص لإجراء تقييم لحياتنا وممتلكاتنا، ويبدأ معظمنا عامهم الجديد بطموحات وأهداف جديدة لإجراء تغييرات وأفكار لتطوير ذاتهم وجوانب في حياتهم؛ وهذا يعني بالنسبة إلى بعضنا التفكير في وظيفة أو مهنة جديدة، وعندما نتحدث عن نوع الوظائف التي تجعل الناس يعيدون التفكير في مسار حياتهم المهنية، فبلا شك ستكون وظيفة خدمة العملاء الهاتفية إحدى هذه الوظائف.
تحتل هذه الوظيفة مرتبة متقدمة من حيث معدلات دوران العمالة المرتفعة بنسبة تتراوح بين 30 - 45%، وهذا المعدل يكلِّف الشركات كثيراً من المال من أجل العثور على موظفين جدد وتدريبهم وتوظيفهم.
ومع ذلك، استطاعت شركة "سبوت هيرو" (SpotHero) تحقيق معدل دوران 0% بالنسبة إلى موظفيها الذين يعملون في خدمة الزبائن عبر الهاتف، ولك أن تتخيل حجم هذا الإنجاز بما أنَّنا نتحدث عن موظفين يتعاملون هاتفياً ويومياً مع العملاء الغاضبين، ولقد حققت هذه الشركة معدل دوران 0%، واستمر هذا الرقم لعدة سنوات؛ وذلك من خلال ما يأتي:
1. إدراك أهمية العمل الذي يُنجَز:
كل عمل له أهميته، وإلا ما وُجِدَت وظيفة للقيام بهذا العمل، وبالنسبة إلى العملاء المهتمين بالمنتج أو الخدمة، فإنَّ عمل مقدمي الخدمة له أهمية خاصة، ومع ذلك، قد نخطئ أحياناً بإعطاء أفضلية لوظيفة ما على حساب وظيفة أخرى، مثل ما يحدث عادةً بالنسبة إلى وظيفة مدير المبيعات؛ إذ يَعُدُّها الكثيرون الوظيفة الأهم بالنسبة إلى الشركة.
لكن ماذا عن جودة المنتج؟ لماذا ننسى أنَّه عندما لا يكون منتجك مُقنِعاً، فما من شيء يمكن أن يقوم به قسم المبيعات لمساعدتك على بيعه؟ لذلك لا بدَّ من الاعتراف بأهمية كل وظيفة من أجل تأسيس شركة ذات هيكل تنظيمي قوي ومتماسك.
على سبيل المثال، في شركة "سبوت هيرو" يُطلَق على فريق خدمة العملاء اسم "أبطال خدمة الزبائن"؛ وذلك لأنَّه في الحالات التي يواجه فيها العميل مشكلة، فإنَّ موظف خدمة العملاء هو مَن ينقذ الموقف في تلك اللحظة، وهذا ما قاله أحد موظفي قسم المنتجات في الشركة: "نحن نحاول تقديم منتج جيد ومساعدة شركتنا على الازدهار، لكنَّ موظفي خدمة العملاء موجودون في الصفوف الأمامية، ويبذلون جهداً لإجراء التحسينات طوال الوقت؛ لذلك نحن ننظر إليهم بصفتهم أبطالاً؛ وذلك لأنَّهم بالنسبة إلى العملاء الذين يواجهون مشكلة هم أبطال".
شاهد بالفيديو: 7 قواعد ذهبية تمهد طريق النجاح
2. إدراك أهمية الأشخاص الذين يقومون بالعمل:
من المؤكد أنَّ شعورنا بكوننا أبطالاً يجعلنا نتذكَّر دوماً أهمية العمل الذي نقوم به، لكنَّ هذا وحده لا يكفي؛ إذ يجب أن نشعر بأهميتنا نحن أيضاً وليس أهمية عملنا فحسب.
ولقد عالجت "سبوت هيرو" هذه النقطة بعدة طرائق، ومنها تقديم خوذ مميَّزة يرتديها موظفو خدمة العملاء، ويوم الاحتفال بالبطل الذي يُحتفَى فيه بموظفي خدمة العملاء، وبالإضافة إلى ذلك، تعرف "سبوت هيرو" ما يسببه العمل للإنسان من إرهاق؛ لذلك، وفَّرت الشركة غرفاً يستطيع موظفو خدمة العملاء أن يأخذوا قسطاً من الراحة فيها بعد مكالمة مرهِقة مع أحد العملاء، ويستعيدون تركيزهم ونشاطهم ويعودون إلى العمل بحال أفضل.
وعندما أردنا معرفة أهمية هذه الغرف، سألنا لماذا لا توظِّف الشركة عدداً أكبر من الموظفين لتقليل عبء المكالمات على موظفي خدمة العملاء؟ وأجابتنا "ليا بوتكين" (Leah Potkin) وهي مديرة قسم خدمة الزبائن عبر الهاتف بما يأتي: "إذا قمنا بتوظف موظفين أكثر، فأين المتعة التي نقدِّمها لهم في هذه الحالة؟ حتى لو افترضنا أنَّنا بهذا الإجراء قلَّلنا من ضغط العمل عليهم، إلا أنَّهم سيتعرَّضون لإرهاق من نوع آخر، وهو الإرهاق العاطفي بسبب شعورهم بالفراغ وعدم التفكير الجدِّي بعملهم، في حين أنَّ العمل الذي يقومون به هام جداً وهنا تكمن المتعة".
في الختام:
فكِّر في الأشخاص الذين تعمل معهم يومياً، وفكِّر في وظيفتك التي تؤديها بينما نبدأ عاماً جديداً، وفكِّر في كل الطرائق التي يمكنك من خلالها أن تتذكر أنَّ وظيفتك هامة، والأكثر من ذلك، أنَّك أنت نفسك هام.