تحوُّل ميزان القوة إلى عملائك وموظفيك

كان الخبر الأكبر في حينه هو الحملة التسويقية التي قامت بها هذه الشركة؛ إذ تحدَّت المستهلكين في إيجاد صفقة أفضل من عروضهم، ولكنَّ ما حدث بعد ذلك كان صدمةً كبيرةً.

انقلبت الكفَّة:

لقد تعرَّضت الشركة للسخرية والإهانة من الجميع تقريباً؛ من محطات الراديو إلى وسائل الإعلام المحلية وكذلك حملات التسويق التي قامت بها الشركات الأخرى؛ وذلك لأنَّ خدمة العملاء الخاصة بهم ومشاركة عملائهم لم تكن بالمستوى المطلوب.

يجب ألَّا يمر هذا الحدث كأي حدث آخر في مجال التسويق؛ بل هذا يوم جديد انتقلت فيه القوة من الشركات إلى العملاء؛ فكان هذا التحدي بمنزلة جرس إنذار لتلك الشركات التي تحتاج إلى إيلاء المزيد من العناية إلى خدمة العملاء ومستويات المشاركة لديها قبل المشاركة في حوار مع المستهلكين بطريقة حقيقية وملائمة وشفافة.

هذه قصة ودرس تتعلم المؤسسات من خلالها الظاهرة الجديدة التي تسمى العلامة التجارية لرب العمل؛ إذ إنَّ مجرد إنشائك لعلامتك التجارية وإيمانك العميق بها لا يعني أنَّها تحمل أيَّة أصالة أو موثوقية، ما لم تلقَ القبول من الشريحة الأكثر أهمية في سوق اليوم؛ وهم عملاؤك.

اجعل علامتك التجارية صادقة:

إنَّ كل التصريحات التي تُطلِقها في مؤتمرات الشركة عن رسالة علامتك التجارية والخدمات التي توفرها لموظفيك، ما هي إلَّا حبر على الورق، وقد يكون كلاهما رؤيةً لما تأمل أن تصل إليه في يوم من الأيام، لكن يجب أن تضمن موثوقية تصريحاتك، إلَّا أنَّك لم تَعُد تملك الصلاحية لتضمن ذلك بنفسك، وربما امتلكتها يوماً ما لكن ليس بعد الآن.

اسأل نفسك ما إذا كانت رسالة علامتك التجارية هذه صادقةً؛ إذ إنَّ الرسالة هي واحدة من الكلمات التي يُساء استخدامها جداً في عالم الشركات، تماماً كما كانوا يقولون إنَّ الموظفين هم أعظم ما يملكون، فمَن يُصدِّق ذلك بعد الآن؟

شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة

لم تَعُد تملك صورتك:

امتلكت الشركات وقتاً كانت فيه تتحكم تحكُّماً كاملاً برسالتها وتسيطر على الرأي العام حولها، ثم حدث شيء ما وتأرجح ميزان القوى لمصلحة العملاء، فهُم قادرون الآن على التحكم بمصير أكبر الشركات حتى، وستكون الضحكة الأخيرة من نصيبهم، وفي حالات مثل تلك المذكورة آنفاً، قد يجعلون أيَّة شركة تبدو جاهلة تماماً.

لربما اعتقدت في الماضي أنَّه لا يمكنك أن ترتكب أي خطأ، وإن أخطأت فلن يكتشف أحد ذلك، لكن توجد اليوم عدة حالات عن شركات خرجت عن مسارها؛ من شركات الطيران إلى المتاجر، وتوجد حالات لا حصر لها اكتُشِفَ فيها سوء تصرف الشركات؛ وذلك من خلال تصرفات موظفيها في الكثير من الحالات.

مع انتشار مواقع التواصل مثل "فيسبوك" (Facebook) و"تويتر" (Twitter) و"غلاس دور" (Glassdoor)، أصبحتَ اليوم مكشوفاً إلى الأبد، ولن تملك وقتاً تكون فيه الطرف الأقوى بعد الآن؛ فأي محاولات تسويقية كاذبة أو حالات من سوء تعامل الموظفين أصبحت موجودة أمام مرأى عيون الجميع؛ وهذا هو "العنصر الكاشف" في مجتمع اليوم.

قد يقول بعضنا إنَّ هذا ليس عادلاً تماماً، ولكنَّه الوضع الطبيعي الجديد وعليك أن تتعايش معه؛ لذلك عندما تصيغ رسالة شركتك القادمة، عليك أن تختبر أولاً إن كنتَ تصدِّقها، وما إذا كان موظفوك يصدقونها، والأهم من ذلك، ما إذا كان عملاؤك يصدقونها.

لم يَعُد التفاعل مع العملاء سلسلةً من الاتصالات التي تُجرى مرة واحدة ولا تتكرر؛ بل يجب أن يكون هذا الاتصال مستمراً، وينبغي أن تستمع الشركات جيداً لمطالب عملائها في هذا العصر الرقمي الجديد.

في الحالة المذكورة آنفاً، كان من الواضح أنَّ الشركة كانت جاهلة تماماً لحقيقة أنَّ خدمة عملائهم ليست بالجودة المُتوقَّعة، وإذا كانت علامتك التجارية كبيرة، فقد يتطلب الأمر مراقبة دقيقة لجميع نواحي الشركة، فلو كانت الشركة تستمع جيداً لما يُقال حولها، لكانت قد اكتشفت الضعف في خدمة العملاء الخاصة بها الذي كان محط انتقاد الجميع.

يجب على المنظمات اليوم تعزيز الثقة وبناء العلاقات، ليس فقط مع عملائها الجدد؛ وإنَّما أيضاً مع العملاء المحتملين مستقبلاً، وأكثر المصادر إفادةً هي التعليقات والمقترحات التي يكتبها الناس على مواقع الإنترنت، فهؤلاء يأخذون الوقت الكافي للرد، فلا تتجاهلهم أبداً.

ركِّز في العلاقات وليس المنتجات:

لا يتعلق الأمر دائماً ببيع منتج فقط؛ بل يتعلق أيضاً بمحاولة كسب جمهور نشط ومتفاعل يدعم منتجك، فاحرص على جعل فضاء التواصل بينكم صريحاً ومفتوحاً، وابنِ العلاقة الصحيحة مع العملاء واعتنِ بالتفاعل في شركتك، وعندها ستزدهر المنتجات والخدمات تلقائياً، وتذكَّر دائماً أنَّ موظفيك هم جزء من عملائك أيضاً، وإذا استمعتَ لهم وتفاعلت معهم كلما سنحت الفرصة، فسيتحقق النجاح من تلقاء نفسه.

المصدر