مهارات حل النزاعات
النزاع جزء طبيعي من أيِّ علاقةٍ صحية، إذ لا يُتَوقَّع من شخصين الاتفاق على كلِّ شيءٍ في كلِّ الأوقات والظروف. لا تكمن الفكرة إذاً في تجنُّب الصراع، ولكن في تعلُّم كيفية حله بطريقةٍ سليمة.
فهم النزاع:
عندما تُساء إدارة النزاعات، قد يتسبَّب ذلك بإلحاق أضرار كبيرة بالعلاقة؛ ولكن عندما تُدار بطريقة إيجابية ومحترمة، سنجد أنَّ النزاع يوفِّر الفرصة لتقوية الروابط بين الأطراف.
أيَّاً كان سبب الخلافات والنزاعات، يمكنك إبقاء علاقاتك الشخصية والمهنية قويةً ومتناميةً من خلال تعلُّم مهارات حلِّ النزاعات.
ما الذي يُسبِّب النزاعات؟
تنجم النزاعات عن خلافاتٍ كبيرةٍ أو صغيرة، وتحدث عندما يختلف الأشخاص حول قيمهم أو دوافعهم أو تصوراتهم أو أفكارهم أو رغباتهم، وتبدو تافهةً في بعض الأحيان؛ ولكن عندما يثير النزاع مشاعر قوية، غالباً ما تصبح الاحتياجات الشخصية العميقة صميمَ المشكلة.
يمكن أن تتراوح هذه الاحتياجات من الحاجة إلى الشعور بالأمان أو الاحترام والتقدير، إلى الحاجة إلى مزيدٍ من القرب والألفة.
فكِّر في الاحتياجات المتعارضة بين طفلٍ وأبيه، حيث تكون حاجة الطفل هي الاستكشاف، لذلك فإنَّ التجوُّل في الشارعِ أو التعرُّض إلى ما يُعدُّ خطراً، سيلبِّي تلك الحاجة؛ لكنَّ حاجة الأب هي حماية الطفل وحفظ سلامته، وهي حاجةٌ لا يمكن تلبيتها سوى بالحد من استكشاف الطفل؛ ممَّا يخلق الصراع فيما بينهما بسبب أنَّ هذه الاحتياجات تتعارض مع بعضها بعضاً.
تلعب احتياجات كلِّ طرفٍ دوراً هامَّاً في نجاح العلاقات على الأمد الطويل، حيث يستحقُّ كلا الطرفين الاحترام والمراعاة؛ ولكن يُمكن أن يؤدِّي عدم فهمِ الاحتياجات المختلفة في بعض الحالات -العلاقات الشخصية مثلاً- إلى الجدال والتفكُّك والفراق.
ينطبق الشيء نفسه على مكانِ العمل، إذ يمكن أن تؤدِّي الاحتياجات المختلفة إلى تعطيل الصفقات وانخفاض الأرباح وفقدان الوظائف.
عندما تتمكَّن من إدراك الاحتياجات المتضاربة، وتكون على استعداد للتعامل معها بالتعاطف والتفاهم؛ قد تتمكَّن حينها من حلِّ المشكلات بإبداع، وبناء فريق عملٍ متماسك، وتكوين علاقات أقوى.
شاهد بالفيديو: 8 أسباب للتوتر والنزاعات في أماكن العمل
حقائق عن النزاعات:
- النزاع ليس مجرد خلاف، بل هو أكثر من ذلك: إنَّه موقفٌ يشعر فيه أحد الطرفين أو كلاهما بالتهديد، سواءً أكان التهديد حقيقياً أم لا.
- تستمر النزاعات في التفاقم في حال تجاهلها: ذلك لأنَّها تنطوي على تهديداتٍ ملموسةٍ لسلامتنا وبقائنا، ولن تزول إذا لم نواجهها ونحلَّها.
- إنَّنا نستجيب للصراعاتِ بناءً على وجهاتِ نظرنا وتصوراتنا للوضع، لا على مراجعةٍ موضوعيَّةٍ للحقائق: هنا تكمن المشكلة، إذ تتأثر تصوُّراتنا بتجارب حياتنا وثقافتنا وقيمنا ومعتقداتنا، وهي تختلف عن تصوُّرات الآخرين.
- تؤدِّي النزاعات إلى عواطف جيَّاشة: إذا لم تكن مرتاحاً تجاه مشاعرك، أو لم تكن قادراً على إدارتها في أوقاتِ الضغط؛ فلن تتمكَّن من حلِّ النزاع بنجاح.
- النزاعات فرصةٌ للنمو: عندما تكون قادراً على حلِّ النزاع في علاقةٍ ما، فسيبني هذا الثقة، إذ تشعر بالأمان لمجرد معرفتك أنَّ علاقتك قد تنجو من التحديات والخلافات.
كيف تواجه النزاعات؟
هل تخشى النزاع أو تتجنَّبه بأي ثمن؟
إذا كان تصوُّرك للنزاع نابعاً من ذكرياتٍ مؤلمة من الطفولة المبكِّرة، أو من علاقاتٍ غير صحية في الماضي؛ فربَّما تتوقَّع أن تنتهي جميع الخلافات على نحوٍ سيء، وقد ترى النزاع وكأنَّه إهانةٌ أو خزيٌ أو شيء يدعو للخوف. بمعنى آخر: إذا كانت تجاربك الحياتية المبكِّرة قد أورثتك شعوراً بالعجز أو عدم القدرة على التحكُّم، فقد يكون النزاع مؤلماً لك.
إذا كنتَ تخشى النزاع، فقد يصبح ذلك نبوءةً تحقِّق ذاتها؛ وعندما تدخل في حالة نزاع، ستشعر بالتهديد بالفعل؛ ممَّا يؤدِّي إلى صعوبة إدارة الموقف والتعامل مع المشكلة المطروحة بطريقةٍ سليمة، لتصبح أكثر عرضة إلى كبت الغضب أو تفجيره.
طرائق صحية وغير صحية لإدارة وحلِّ النزاعات:
|
الاستجابات غير الصحية للنزاع: |
الاستجابات الصحية للنزاع: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
تسوية النزاعات، والضغوطات، والعواطف:
يثير النزاع مشاعر قوية من شأنها أن تؤدِّي إلى إيذاء المشاعر والشعور بالانزعاج وخيبة الأمل إذا جرى التعامل معها بطريقةٍ غير سليمة، وقد تسبب شروخات لا تلتئم بسهولة؛ ولكن عندما يُحَلُّ النزاع بطريقةٍ صحية، ستكون قادراً على فهم الشخصِ الآخر، وبناء الثقة فيما بينكما، وتعزيز علاقتكما.
إذا لم تكن على دراية بمشاعرك، أو كنت تشعر بالضغط لدرجة أنَّك لا تستطع الانتباه سوى إلى بعض المشاعر دون غيرها؛ فلن تكون قادراً على فهم احتياجاتك الخاصة؛ ممَّا سيؤدي إلى صعوبة التواصل مع الآخرين وتحديد الأمور التي تثير قلقك بالفعل.
على سبيل المثال: كثيراً ما يتجادل الأزواج حول اختلافاتٍ بسيطةٍ مثل: الطريقةِ التي يعلِّقون بها المناشف، والطريقة التي يحتسون بها الحساء؛ بدلاً من التطرُّق إلى النقاش حول ما يزعجهم حقاً.
تستند قدرتك على حلِّ النزاع بنجاحٍ إلى قدرتك على ما يأتي:
- إدارة التوتر بسرعة مع الحفاظ على انتباهك وهدوئك: فمن خلال التزام الهدوء، يمكنك قراءة وتفسير التواصل اللفظي وغير اللفظي بدقة.
- التحكُّم بعواطفك وسلوكك: عندما تتحكَّم بعواطفك، يمكنك إيصال احتياجاتك دون تهديد أو تخويف أو معاقبة الآخرين.
- الانتباه إلى المشاعر التي تُعبِّرُ عنها، والكلمات التي تقولها للآخرين.
- الوعي واحترام الاختلافات: من خلال تجنُّب الكلمات والتصرُّفات غير المحترمة، حيث تستطيع بذلك حلَّ المشكلة دائماً بسرعةٍ أكبر.
لكي تتمكَّن من حلِّ النزاعِ بنجاح، يجب عليك تعلُّم وممارسة اثنتين من المهاراتِ الأساسية:
- تخفيف التوتُّر السريع: القدرة على تخفيفِ الضغطِ أو التوتُّر بسرعة في الوقت المناسب.
- الوعي العاطفي: القدرة على البقاء مرتاحاً بما يكفي مع عواطفك للردِّ بطرائق بنَّاءة، حتى في خضم هجوم محتمل.
1. تخفيف التوتر السريع:
تُعدُّ القدرة على إدارة وتخفيف التوتر في الوقت الراهن مفتاح الحفاظ على التوازن والتركيز والتحكم، بغض النظر عن التحديات التي تواجهها؛ لذلك، إن لم تتمكَّن من الحفاظ على هدوئك وضبط نفسك، فستظلُّ غارقاً في مواقف الصراع، وغير قادرٍ على الاستجابة لها بطرائق سليمة.
تستخدم عالمة النفس "كوني ليلاس" (Connie Lillas) تشبيهاً لقيادة السيارة لوصف الطرائق الثلاث الأكثر شيوعاً التي يستجيبُ بها الأشخاص عندما يشعرون بالتوتر:
- الضغط على دوَّاسةِ البنزين: أي الاستجابة بالغضب أو التوتر الانفعالي، فتصبح متوتراً وقلقاً وعاطفياً بإفراط، وغير قادرٍ على الجلوس دون حراك.
- الضغط على الفرامل: أي الاستجابة بالانسحاب أو الاكتئاب، فتغلق على نفسك وتنسحب، وتُظهِر القليل من الطاقة أو العاطفة.
- الضغط على دوَّاسةِ البنزينِ والفرامل: استجابة متوترة وجامدة في الوقت نفسه، أي أنَّك تتجمد تحت تأثير التوتُّر ولا تستطيع فعل أي شيء، وتبدو كأنَّك مشلولٌ تماماً؛ لكنَّك تشعر بالضيق الشديد بداخلك.
يتعارض التوتر مع القدرة على حلِّ النزاع عن طريق الحد من قدرتك في:
- قراءة التواصل غير اللفظي لشخصٍ آخر بدقة.
- الإصغاء الفعَّال إلى ما يقوله الآخر.
- إدراك مشاعرك.
- التواصل مع احتياجاتك العميقة.
- إيصال مشاعرك بوضوح إلى الطرف الآخر.
هل يمثل التوتر مشكلةً لك؟
قد تشعر بالتوتر أو الضغط دون أن تدرك ذلك، ويمكنك معرفة ما إذا كان التوتر يشكل مشكلة في حياتك من خلال تحديد ما يأتي:
- غالباً ما تشعر بالسوء أو الضيق في مكانٍ ما في جسمك.
- لست منتبهاً لحركة صدرك أو معدتك عندما تتنفس.
- يستنزف النزاع وقتك وانتباهك.
شاهد بالفيديو: كيف نتخلص من التوتر في ظل الأجواء الصعبة التي نعيشها؟
2. الوعي العاطفي:
يُعدُّ الوعي العاطفي مفتاحَ فهم نفسك والآخرين؛ فإذا كنت لا تعرف كيف أو لمَ تشعر بشيءٍ ما بطريقة معينة، فلن تكون قادراً على التواصل بفعالية أو حل الخلافات.
رغم أنَّ معرفة مشاعرك الخاصة ووعيك بها قد يبدو أمراً بسيطاً، إلَّا أنَّ العديد من الناس يتجاهلون أو يحاولون إخماد المشاعر القوية مثل الغضب والحزن والخوف؛ ومع ذلك، تعتمد قدرتك على التعامل مع النزاعات على أن تتواصل مع هذه المشاعر.
لذلك، عليك أن تعرف أنَّ خوفك من المشاعر القوية أو إصرارك على إيجاد حلول عقلانية تماماً، سيتسبَّبان في الحد من قدرتك على مواجهة الاختلافات وحلها.
لماذا يُعدُّ الوعي العاطفي عاملاً رئيساً في حلِّ النزاع؟
يعدُّ الوعي العاطفي والقدرة على إدارة مشاعرك بشكلٍ مناسب أساساً لعملية التواصل التي من شأنها حلُّ النزاع، إذ يساعدك الوعي العاطفي على:
- فهم ما يثير قلق الآخرين.
- فهم نفسك، وفهم ما يثير قلقك شخصياً.
- المحافظة على دافعك حتى يُحلَّ النزاع.
- التواصل بوضوحٍ وفعالية.
- الاهتمام بالآخرين والتأثير فيهم.
كيف تقيِّم مستوى وعيك العاطفي؟
يساعدك الاختبار الآتي في تقييم مستوى وعيك العاطفي؛ لذا أجب عن الأسئلة الآتية باستخدام: أبداً، أحياناً، كثيراً، غالباً، دائماً.
لا توجد استجابةٌ صحيحةٌ أو خاطئة، إنَّما يتعلق الأمر باستجابتك العاطفية للحدث، كي تصبح أفضل.
ما نوع العلاقة التي تربطكَ بعواطفك؟
- هل تشعر بالمشاعر التي تتدفَّق بداخلك، وتواجه شعوراً تلو الآخر عند تغيُّر التجربة من لحظةٍ إلى أخرى؟
- هل تترافق عواطفك مع أحاسيس جسدية في أماكن معينة في جسدك مثل المعدة أو الصدر؟
- هل تشعر بمشاعر وعواطف واضحة، مثل: الغضب والحزن والخوف والفرح، والتي تتجلَّى في تعبيرات الوجه المختلفة؟
- هل تختبر مشاعر قوية بما يكفي لجذب انتباهك وانتباه الآخرين؟
- هل تولي اهتماماً لمشاعرك؟ وهل مشاعرك عاملٌ هامٌّ في صنع قرارك؟
إذا كانت أيٌّ من هذه التجارب غير مألوفة بالنسبة إليك، فأنتَ تتجاهلُ عواطفكَ، أو تقمعها تماماً؛ وقد تحتاج في كلتا الحالتين إلى مساعدةٍ لتطوير وعيك العاطفي.
التواصل غير اللفظي وحلُّ النزاعات:
عندما يكون الناس في منتصف النزاع، نادراً ما تُعرِب الكلمات التي يستخدمونها عن أصل المشكلة؛ ولكن من خلال إيلاء اهتمامٍ وثيقٍ للإشارات غير اللفظية للشخص الآخر أو "لغة الجسد"، يمكنك فهم ما يقوله الشخص حقاً بشكلٍ أفضل، حيث يتيح لك ذلك الاستجابة بطريقةٍ تبني الثقة بينك وبين الطرف الآخر، ويجعلك تصلُ إلى أصل المشكلة.
تعتمد قدرتك على قراءة شخصٍ آخر بدقة على وعيك العاطفي؛ فكلَّما كنت أكثر وعياً بمشاعرك، كان من الأسهل لك جمع الدلائل غير اللفظية التي تكشف ما يشعر به الآخرون.
فكِّر فيما تنقله إلى الآخرين في أثناء الصراع، وفيما إذا كان ما تقوله مطابقاً للغة جسدك؛ مثلاً: إذا كنت تقول "أنا بخير" ولكنَّك تُطبِقُ أسنانك وتنظر بعيداً، فستشير لغة جسدك بوضوحٍ إلى أنَّك لست بخير.
يمكن لنبرة الصوت الهادئة، أو اللمسة المُطمئِنة، أو إظهار الاهتمام من خلال تعابير الوجه؛ أن يقطع شوطاً طويلاً نحو الاسترخاء في جو التحاور المشحون.
نصائح لإدارة وحلِّ النزاعات:
يمكنك التأكُّد من أنَّ عملية إدارة النزاع وحلِّه إيجابيَّة عن طريق الالتزام بالإرشادات الآتية:
- ركِّز على ما تشعر به: عندما تُركِّز على ما تشعر به، فإنَّك تتواصل مع احتياجاتك وعواطفك بعمقٍ أكبر، وكذلك مع احتياجات الآخرين. هذا التركيز من شأنه أن يقوِّي ويبلِّغ ويسهِّل على الآخرين سماعك عندما يحين وقت الكلام.
- اجعل حل النزاع أولوية بدلاً من الفوز أو إثبات أنَّك على صواب: يجب أن تكون أولويتك الأولى دائماً: الحفاظ على العلاقة وتعزيزها، بدلاً من كسب الجدال لصالحك؛ لذا عليك أن تحترم الشخص الآخر ووجهة نظره.
- ركِّز على الحاضر: إذا كنت تُضمِر الضغائن استناداً إلى النزاعات السابقة، ستضعف قدرتك على رؤيةِ الواقع الحالي؛ لذلك، ركِّز على ما يمكنك فعله في الوقتِ الحاليِّ لحلِّ المشكلة، بدلاً من الاهتمام بالماضي وإلقاء اللوم على الآخر.
- اختر معاركك: يمكن أن تستنزف النزاعات التي تخوضها وقتك ومشاعرك؛ لذلك من الهامِّ أن تُفكِّر فيما إذا كانت المشكلة تستحق وقتك حقاً. الأمر أشبه بالبحث عن مكانٍ ما لركن سيَّارتك، إذ إنَّك ربَّما لا تقبل التنازل عن مكان ركن سيارتك لأحدهم إذا كنت تبحث لمدة 15 دقيقة عن شاغر؛ ولكن إذا كان هناك العشرات من الأماكن الفارغة، فإنَّ الجدال حول مكانٍ واحد لا يستحقُّ ذلك بالتأكيد.
- استعدَّ للتسامح: يعدُّ حل النزاع مستحيلاً إذا كنت غير راغب أو غير قادر على مسامحة الآخرين؛ في حين يكمن الحل في التخلُّص من الرغبة في العقاب، والتي تؤدي إلى تضييع حياتك واستنزافها.
- تعلَّم متى تنسحب: إذا لم تتمكَّن من التوصل إلى اتفاق، فاتفق على عدم الاتفاق. إنَّه لمن الهامِّ أن تعرف أنَّ النقاش يتطلَّب شخصين ليكتمل؛ لذلك إذا رأيت أنَّ النقاش لا يُجدي نفعاً، فيمكنك الانسحاب والمضي قدماً.
استخدام الفكاهة في حلِّ النزاعات:
يمكنك تجنُّب العديد من المواجهات وحل الجدالات والخلافات من خلال التواصل بطريقةٍ فكاهية؛ إذ من المحتمل أن تساعدك الفكاهة على قول أشياء قد يكون من الصعب التعبير عنها دون إزعاج شخصٍ ما؛ ولكن من الهامِّ أن تضحك مع الشخص الآخر، وليس عليه.
اعلم أنَّه عند استخدام الفكاهة للحد من التوتر والغضب، وإعادة طرح المشاكل، ووضع الأمور في نصابها الصحيح؛ قد يصبح النزاع بالفعل فرصةً لمزيدٍ من التواصل والألفة بين الطرفين، وهذا سيكون مرضياً للجميع.