كيف تبني الثقة مع العملاء والموظفين؟
يهتم معظم رواد الأعمال بتحقيق الأرباح والمبيعات، بينما يَغفَلون عن بناء الثقة مع المستهلكين والعملاء والموظفين. تُسهِم الثقة في زيادة الأرباح، وفي حين يكون بناؤها أمراً معقداً، ولكنَّه ضروري للنجاح؛ فمن السهل أن تنمو وترعى عملك وتقدم خدمة ممتازة للعملاء إذا حصلتَ على ثقة الآخرين بك، ولكنَّ الثقة هشة؛ فإذا فقدتَها، فمن الصعب جداً استعادتها.
إذاً، الحصول على الثقة أمرٌ بعيد المنال؛ وذلك لأنَّه ليس في الإمكان معرفة مصدرها وطريقة تطورها، فهي عملية غير مفهومة، ولا يمكن اكتساب الثقة بمجرد كلمات.
مرَّ الجميع بتجارب وضعَت الثقة على المحك؛ إذ بمجرد الاعتقاد أنَّه تم الحصول على الثقة، تتبخر فجأة، ومن السهل عدم الثقة أو وضع توقعات في كثيرٍ من الأحيان؛ وذلك لأنَّ الثقة الزائدة تضعك موضع المذنب الذي ينتظر إثبات براءته بأفعاله وتحقيق التوقعات.
ومع ذلك، توجد سبعة إجراءات ملموسة لبناء الثقة في بيئة الأعمال، وهذه الإجراءات تبني الثقة من خلال التواصل والالتزام والكفاءة:
1. إثبات ثقتك بالآخرين:
إحدى طرائق القيام بذلك هي أن تكون متسامحاً عندما يرتكب شخص آخر خطأً أو يخيب أملك بطريقةٍ ما؛ إذ يستبق الناس الأحداث بتوقع أسوأ النتائج حيال كفاءة الشخص أو الدوافع الملهمة؛ مما يدفع الآخرين إلى الحذر منهم وليس الثقة بهم.
لا يقرر معظم الناس التعامل بلؤمٍ أو سذاجة من بداية العلاقة؛ لذلك التعامل بصدقٍ وثقة مع الآخر حتى يثبت صدق نواياه من عدمه هو الطريق الأسلم لكلا الطرفين حتى تجمع المعلومات الكافية، ومع الوقت يتحسن شعورك تجاههم، ويثقون بك أكثر على لطفك وكرمك.
2. تكوين علاقات مفيدة للطرفين:
يرغب الزبائن وزملاء العمل والموظفون في الإيمان بصحة قراراتهم بالعمل معك، وهذا يتطلب منك إثبات نفسك بالقول والفعل؛ لهذا فأفضل طريقة هي إيضاح قيمة منتجاتك وخدماتك لهم.
وبالمثل، سيشعر الموظفون أو العملاء بالرضا لأخذ زمام المبادرة في اقتناء منتجاتك أو العمل معك؛ مما يقدم مستوى إضافياً من المساءلة للطرفين، وهذا يدل على مستوى الثقة التي يثقونها بك؛ وبعبارةٍ أخرى، فإنَّ إرساء الثقة يكون بإظهار الاهتمام بموظفيك وعملائك، كما أنَّهم سيهتمون ويثقون بك في المقابل.
3. معالجة القضايا بشكل مباشر:
لا بد من الوقوع في المشكلات المثيرة للغضب في أيَّة علاقة؛ حيث ستحدد طريقة التعامل مع هذه المشكلات ومواجهة المخاوف أهلية الشخص واستحقاقه للثقة والولاء.
من السهل أن يتشتت انتباهك خلال يوم عملٍ مزدحم؛ مما يجبرك على عدم مواكبة تفاصيل العمل جميعها، لكن يجب متابعة حتى أدق التفاصيل لتطوير ثقة العملاء بالمشروع التجاري، والتي تبدأ مع أول عملية تواصل وتتجذر من خلال تقديم خدمات التوصيل للعملاء وسرعة التنفيذ والرعاية والدعم؛ إذ إنَّه في كل خطوة، يمكن الاختيار بين تدمير أو تحسين هذه التجربة للعميل، ولهذا السبب، من الهام جداً الوفاء بالوعود إذا أردتَ أن تكون مصدر ثقةٍ لهم.
إنَّ اهتمامك بمعالجة الشكاوى بسرعة، ومشاركة المعلومات أولاً بأول، سيكسبك ثقتهم، كما أنَّ إظهار مشاعر الفخر والعاطفة تجاه مشروعك التجاري، وإعادة تسوية أي نزاعات بسرعة، ستحل مشكلات العملاء جميعها، كما ستساهم في بناء الثقة والحفاظ عليها أيضاً.
4. قول الحقيقة:
نعيد ونكرر بأنَّ قول الحقيقة يُعَدُّ طريقة إضافية لكسب الثقة؛ حيث لا يجب أن تفترض أبداً أنَّ بعض الناس لا يستحقون التعامل بصدق أو معرفة الحقيقة؛ لذلك كن صادقاً مع الموظفين والعملاء كما تتوقع منهم أن يكونوا معك، وإذا ما وقعتَ في كذبةٍ ما، فاعلم بأنَّك ستجد صعوبة في إعادة المصداقية والثقة؛ إذ قد لا تحصل على فرصةٍ ثانية لإعادة تحسين الصورة الذهنية التي رُسِمَت عنك؛ لذلك لا تعتمد على ذلك.
كما أنَّ الوفاء بالوعود يُعَدُّ جزءاً من قول الحقيقة، لهذا، لا تُعطِ وعوداً يصعب الوفاء بها، وفكر في واقعية كلماتك، وابذل قصارى جهدك لتلتزم بكلمتك.
5. التحلي بالمرونة والصبر:
كن متسامحاً مع الأخطاء، ولا تصدر أحكامك بقسوة، بالإضافة إلى مراعاة الأحداث والتجارب السلبية التي مر بها الشخص وأثرت في قدرته على الثقة بالآخرين، وقدِّم استثناءات للقواعد عندما تشعر بضرورة ذلك، ومن ثم فكِّر في بدائل مبتكرة للمشكلات التي لا يمكن حلها بالطرائق التقليدية، وتذكَّر أنَّ الثقة تُبنَى مع مرور الوقت، وخاصةً عندما تتعامل مع شخص غير محظوظ بما فيه الكفاية للحصول على الثقة في حياته الخاصة.
6. احترام الوقت الثمين:
فقدَ الناس في المجتمعات إحساسهم بالكياسة والمجاملة واحترام الوقت، ولكنَّ هذا ليس عذراً؛ إذ عليك رفع مستوى الوعي بقيمة وقت الآخرين، والجداول الزمنية الشخصية والاحتياجات لكسب ثقتهم؛ وهذا يعني أنَّه يجب عليك:
- الرد على المكالمات الهاتفية على الفور.
- الرد الفوري على رسائل البريد الإلكتروني ومعالجة جميع النقاط التي أُثيرَت بدقة.
- الحضور في الوقت المحدد للاجتماعات، وتسجيل الدخول إلى المكالمات المجدولة قبل دقيقتين من وقت بداية المكالمة.
- إنهاء المكالمة فور الوصول إلى نهاية الاجتماع بعد السؤال عن إمكانية الحاضرين للمغادرة أو البقاء.
شاهد بالفديو: 15 نصيحة فعَّالة لإدارة الوقت
7. تجاوز ما هو متوقع:
أفضل طريقة لتقديم الثقة هي إدخال السرور إلى قلوب العملاء والمستهلكين؛ وذلك عن طريق مفاجأتهم عبر تقديم المزيد من الخدمات، وتلبية مطالبهم قبل الموعد المحدد لها، وتوفير المزيد من الراحة لهم؛ حيث يؤثر تجاوز توقعاتهم الإيجابية تأثيراً عميقاً فيهم، ويضيف قيمة حقيقية وثقة، كما أنَّهم سيبادلونك العطاء، فعلى سبيل المكافأة، سيخبرون العملاء الآخرين عن تجاوزك لتوقعاتهم بشكلٍ مبهر؛ مما سيؤول إلى المزيد من الأعمال التجارية.
قال "جورج ماكدونالد" (George MacDonald)، المؤلف والشاعر الاسكتلندي في القرن التاسع عشر: "أن تكون شخصاً موثوقاً به هي مجاملة أكبر من أن تكون محبوباً".