8 خطوات لحل الصراع في مكان العمل

يمكن أن تكون أعظم الفِرق عرضة للصراع في مكان العمل من وقت إلى آخر، فالصراع أحدُ الآثار الجانبية الشائعة للمرور بأوقات صعبة، ويمكن أن تزداد التوترات بسبب أنواع ضغوطات العمل العديدة مثل:

• الوفاء بالمواعيد النهائية.
• اتخاذ قرارات كبيرة.
• عمليات الاندماج.
• عمليات الاستحواذ.
• فقدان أحد أعضاء الفريق.
• تعيين عضو جديد في الفريق.

إنَّ تعلُّم البعد النفسي وراء الصراع في مكان العمل وسبب حدوثه أكبرُ سلاحٍ يمكنك امتلاكه لحماية نفسك وفريقك عندما لا يكون ثمة مفر من الصراع.

يجب أن يكون القائد الجيد قادراً على اكتشاف علامات التوتر المتزايد، والتدخل لإصلاح الموقف قبل تفاقمه إلى صراع؛ وذلك مع الحفاظ على الهدوء والثقة، وتشير الأبحاث إلى أنَّ التدريب على حل الصراعات يمكن أن يحسِّن الإنتاجية والعمل الجماعي ورضى الموظفين.

لهذا السبب إليك قائمة بكل ما تحتاج إلى معرفته عن الصراع، والأساليب التي يمكنك استخدامها لإدارته ضمن فريقك:

الصراع في مكان العمل ضمن الفرق أمر شائع حقاً:

لست وحدك من يواجه مشكلات ضمن فريقه؛ إذ تشير الدراسات إلى أنَّ نحو 85% من الموظفين يتعاملون مع مستوى معين من الصراع مع إفادة 29% أنَّهم يتعاملون مع الصراع باستمرار.

من غير المُجدي محاولة القضاء على الصراع تماماً؛ لكنَّ الحل يكمن في تعلُّم كيفية التعامل معه تعاملاً صحيحاً عند ظهوره، ويعني الصراع عادةَّ أنَّ الأفراد لم يُعطوا الأدوات التي يحتاجون إليها لتعلم كيفية تجنب الخلافات بالتواصل ومناقشة المشكلات بطريقة أكثر إيجابية.

في بعض الأحيان يبدو أنَّ الصراع يتركز على عضو معين في الفريق، فرد صعب المراس يُظهِر باستمرار سلوكاً ضاراً للفريق في العمل ويُعرف هذا باسم "الشخصية السامة"، ومن الهام أن يدير القادة هؤلاء الأفراد بعناية، فإذا تُرك الأشخاص ذوو الشخصيات السامة دون تدخُّل، فيمكن أن يتسببوا في أضرار لا تُحصى لسعادة الفريق وإنتاجيته كاملاً، وتشير التقديرات إلى أنَّ نحو 94% من الموظفين عملوا مع شخص لديه شخصية سامة في حياتهم.

إذا كان لديك شخص من هذا النوع في فريقك فمن المحتمل أن يتطلب حل الصراع أكثر من مجرد الجلوس والتحدُّث؛ إذ يتطلب التعامل مع شخصية سامة اتخاذ إجراءات تأديبية أو إعادة ترتيب الفرق أو إجراءات أخرى أشد لن نذكرها هنا.

الصراع في مكان العمل مكلف مادياً:

تشير التقديرات إلى متوسط الوقت الذي يقضيه الفرد في الولايات المتحدة كل أسبوع في الصراع نحو 2.8 ساعة، كما أنَّ الصراع يكلف ما يُقدَّر بنحو 359 مليار دولار بسبب الوقت الضائع.

يجب أن يكون هذا مصدر قلق كبيراً للشركات جميعها، لكن لحسن الحظ فإنَّ هذه الخسارة الفادحة في الإنتاجية ليست حتمية، ويمكن تلافيها إذا وجد القادة طرائق لتحديد الصراع عند حدوثه والعمل على حل جذور المشكلة والقضاء عليها فوراً قبل أن تتفاقم.

قد يبدو الأمر سهلاً؛ لكنَّه ليس كذلك تماماً، مع ذلك فهو بالتأكيد ممكن، هذا ما ستتعلمه عند قراءة هذا المقال.

أكثر من ثلث الصراعات في مكان العمل ناتجة عن الضغط المهني:

إذا علمت أنَّ صراعاً اندلع بين أعضاء فريقك المسالم عادةً، فتحقق مما إذا حدثت بعض التغييرات في أعباء العمل أو الجدول الزمني أو التوقعات؛ إذ تشير التقديرات إلى أنَّ 34% من الصراعات ناتجة عن ضغوطات مكان العمل.

إذا تمكنت من تقليل هذا الضغط في مكان العمل، فقد تكون قادراً على حل الصراع من أساسه، بدلاً من مجرد علاج الأعراض التي تجدها تتكرر باستمرار إذا كان السبب الأساسي هو الضغط.

في المواقف التي لا تكون فيها متأكداً مما إذا كان الخلاف نتيجة الضغط، اسأل فريقك، اسألهم عن شعورهم، وإذا كانوا يحتاجون إلى أي شيء يمكنك القيام به، فقد تجد شكوى مشتركة من معظم أعضاء الفريق وهو ما يسهِّل عليك الحل.

ما الذي يسبب الصراع في مكان العمل؟

الصراع في مكان العمل أمر منتشر وشائع، لكن يجب أن نفهم أسبابه، وعند البحث عن أهم الأسباب والمشكلات نجد الآتي:

1. قلة التفهم.
2. تضارُب المصالح.
3. التغييرات التنظيمية.
4. عدم وجود سلطة قضائية.
5. ضعف التواصل.
6. تضارُب الشخصيات.

بمجرد أن يبدأ الصراع يتوقف الأفراد عمداً عن التواصل الفعال مع أعضاء الفريق أو ينشرون الشائعات أو يواجهون بعضهم بعضاً في المكتب، وجميعها سلوكات ضارة يمكن أن تؤذي الفريق دائماً، وإذا لم يُتعامل مع هذه المشكلات تعاملاً صحيحاً، فقد يتصاعد الصراع بسرعة ويصبح من الصعب السيطرة عليه، وأحياناً يؤدي إلى التنمر أو حتى العنف اللفظي أو الجسدي.

شاهد بالفيديو: 8 أسباب للتوتر والنزاعات في أماكن العمل

الدماغ البشري في أثناء الصراع:

واجه أسلافنا صراعات كثيرة عند حماية مواردهم - مثل المأوى والغذاء والماء - من أفراد آخرين أو كائنات حية أخرى، ولقد تطورت استجابتنا للصراع نتيجة لذلك - مثل مشاعرنا الأخرى تماماً - وأصبحت جزءاً من طريقة أدمغتنا للحفاظ على سلامتنا.

داخل دماغنا لدينا لوزتين مخيتين خلف أعيننا، وتعملان بطريقة تشبه جهاز الإنذار بدق ناقوس الخطر استجابةً للمخاطر؛ إذ تُطلق اللوزة إنذاراً عندما نكتشف تهديداً وتتسبب في إفراز سلسلة من المواد الكيميائية المختلفة - ومن ذلك الأدرينالين والكورتيزول - في الجسم، هذه استجابتنا للضغط المعروفة أيضاً باسم آلية "الكر أو الفر".

في حين أنَّ الدفاع عن موطننا من الذئاب قد يكون تهديداً واجهه أسلافنا وعفا عليه الزمان الآن، إلا أنَّ حماية سمعتنا أمام رئيسنا تثير الاستجابة نفسها تماماً، وثمة تغييرات جسدية لاواعية كثيرة في أجسامنا تحدث في أثناء استعدادنا لمواجهة عدونا أو الهروب منه مثل تسارع معدل ضربات القلب.

يؤدي تنشيط اللوزة المخية إلى إغلاق مسار الدماغ لقشرة الفص الجبهي، وهو الجزء من الدماغ المسؤول عن اتخاذ قرارات معقدة وعقلانية.

من المنطقي عند رؤيتك لذئب أمام كهفك أن تترك كل شيء وتركض هارباً، لا تحتاج إلى التفكير أو اتخاذ قرارات معقدة حين تكون على وشك أن تُلتَهم، حتى أنَّ التفكير في حالة مثل هذه خطير ويضيع الوقت، لكن اليوم في عالمنا المتقدم فإنَّ هذه الاستجابة أقل فائدة؛ بل أنت تحتاج إلى التفكير المنطقي عندما تواجه صراعاً في المكتب.

هذه ليست التغييرات الوحيدة التي تحدث في عقلك؛ إذ ستنسى في الغالب أي شيء جيد عن صديقك عندما تتشاجر معه، إنَّه مثال مبالغ فيه إلى حد ما، لكن في أثناء الصراع يصبح دماغك في حالة نسيان، لا يعرف العلماء السبب بالضبط؛ لكنَّهم يشتبهون في أنَّه بسبب انسداد المسارات العصبية في محاولة لمساعدتك على اتخاذ قرار أسرع أو لأنَّ عقلك غارق في الرسالة: "خطر، قاتل أو اهرب، الآن".

ربما كانت آليات الدماغ القديمة هذه مفيدة في ماضينا، لكن في العالم الحديث نحتاج إلى إيجاد طرائق لإدارة الصراع بفاعلية لمنع أنفسنا من اتخاذ قرارات متسرعة قد نأسف لها لاحقاً.

ما هي إدارة الصراع؟

إدارة الصراع سلسلةٌ من الأساليب والتقنيات التي يمكن للقادة والمديرين (أو أي شخص آخر) استخدامها للتعامل مع المشكلات التي تنشأ ضمن الفريق، وتوجد ثلاثة أشياء رئيسة يجب مراعاتها عند تعلُّم إدارة الصراع:

1. المهارات السلوكية والمعرفية والعاطفية:

مهارات يمكن تعلمها (مثل الذكاء العاطفي)، قد يمتلك بعض الأشخاص هذه المهارات فطرياً بوصفها جزءاً من شخصيتهم – تقريباً منذ ولادتهم – بينما الغالبية العظمى منا يحتاجون إلى قضاء بعض الوقت في تعلُّم وصقل قدراتهم على إدارة الصراع.

2. يجب أن تكون متحمساً لمعالجة الصراع:

تذكر أنَّ الإحصاءات توضح مقدار الخسائر التي تتكبدها الشركات بسبب الصراعات، ويجب أن يكون هذا وحده دافعاً كافياً، لكن تذكَّر أنَّ سعادة فريقك وسلامته تعتمد على سلاسة العمل أيضاً.

3. مواجهة الموقف الإشكالي ستكون دائماً أفضل من تجاهله:

قد يكون من المغري المماطلة في التعامل مع الصراع وعدُّه ضمن مجموعة مهامك "غير العاجلة" لليوم، لكن يجب أن تفكر في ذلك بوصفه موقفاً فورياً يجب إدارته، فإذا لم تفعل ذلك سوف تزداد الأمور سوءاً ويصعب التعامل معها بمرور الوقت.

إدارة الصراع في مكان العمل خطوة تلو الأخرى:

عندما تلاحظ وجود صراع في الفريق، فمن الهام أن تبدأ في التفكير فيما إذا كنت ستمضي قدماً وتساعد على حل الموقف أو لا، إليك هذا الدليل الذي يرشدك خطوة تلو الأخرى لجعل العملية تسير بسلاسة قدر الإمكان:

1. تحديد إن كان الموقف بحاجة إلى معالجة:

لا يمكن لأحد سواك اتخاذ هذا القرار؛ إذ يجب أن تقرر ما إذا كان خطر التعامل مع الصراع مجزياً أكثر من تركه دون تدخُّل، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فقد يكون من المفيد عدم التدخل ومعرفة ما إذا كان سيحل نفسه بنفسه، ويمكن أن يتسبب هذا في صراع أقل مما لو كنت قد تدخَّلت.

على سبيل المثال، قارن بين شكاوى المكتب الآتية التي تفيد بأنَّ مجموعة من الأوراق أُخذت من مكتب أحد أعضاء الفريق دون إذن:

1. أُرسل بريد إلكتروني للإعلان عن الأوراق المفقودة، يتضمن السؤال عما إذا كان أي شخص قد أخذها ورجاء بإعادتها في أقرب وقت ممكن.
2. أرسلت رسالة بريد إلكتروني تحتوي مشتبه به متهم بأخذ الأوراق باستخدام لغة مهينة، ويتضمن استخفافاً بعضو آخر من الموظفين.

بينما يمكن أن تتفاقم الحالتان إلى صراع أكبر بكثير، إلا أنَّ إحداهما قد أصبحت مشكلة بالفعل، ويجب التعامل معها على الفور (وهي الحالة الثانية بالتأكيد).

2. جمع معلومات أساسية:

أنت بحاجة إلى معرفة كل شيء عن الوضع الحالي، حاول تجنب القيل والقال، وابحث عن الدليل في جذور المشكلة، سواء كان لديك دليل على الاتهامات أم سجل لصراع حالي.

ابقَ على اطلاع وحاول معرفة كل ما يمكنك معرفته عن الموقف؛ إذ سيساعد ذلك على توفير سياق منطقي ذي قيمة وستكون لديك فرصة أفضل لحل الصراع.

3. تحديد طبيعة الصراع:

لقد اقترحت بعض الدراسات العلمية إذا كانت المشكلة واحدة، فعندئذٍ يجب مناقشة محتوى تلك المشكلة المحددة فقط، ومع ذلك إذا كان الصراع متكرراً فيجب التحدُّث عن نمط السلوك مع الأطراف جميعها.

4. التفكير في أفضل طريقة للتصرف:

بناءً على هذه المعلومات، فكِّر في أفضل طريقة للمُضي قُدماً، إن كان ثمة طرف مخطئ في هذه الحالة أو إن كان الجانبان كلاهما بحاجة إلى تقديم تنازلات أو إن كان كل شيء مجرد سوء فهم كبير، وفكر في مصلحة كل شخص عند تحديد أفضل طريقة للتصرف، وتأكد من عدم اتخاذ قرار متحيز؛ بل حاول أن تنظر إلى الموقف من زوايا مختلفة.

يجب أن تكون على اطلاع أيضاً بأي مسؤوليات قانونية قد تترتب عليك بوصفك مديراً لشركتك، إضافة إلى قوانين العمل المحلية؛ إذ يمكن أن تصبح الأمور معقدة نوعاً ما بسرعة كبيرة، وإذا كان لديك أي شكوك تواصل مع أحد أعضاء فريق الموارد البشرية للحصول على الدعم.

5. البحث عن مكان محايد للاجتماعات:

من الأفضل غالباً تجنُّب مكتبك الخاص بغرض حل الصراعات لأنَّ هذا سيضع الموظفين على الفور في حالة توتر، بدلاً من ذلك اعتمد على غرفة اجتماعات محايدة في مكان ما يتمتع بالخصوصية، ويتيح وقتاً كافياً لمناقشة كل شيء دون الشعور بالعجلة.

شاهد بالفيديو: 5 نصائح تساعدك على حلّ المشاكل في العمل

6. معرفة كيفية التوسط لحل الصراعات:

إذا كنت تريد أن تكون وسيطاً يجب اتباع النصائح الآتية:

1. ضع القواعد.
2. اطلب من الجميع الاستماع دون مقاطعة.
3. شجِّع الأطراف جميعها على تنحية الأفكار المسبقة جانباً.
4. اعمل على تحديد المشكلة وإيجاد حل لها.

من أجل المُضي قُدماً والتعافي من الصراع سيتعين على الأطراف جميعها الاتفاق على المشكلة بالضبط، هذا يعني أنَّه يمكن للجميع موازنة مشكلاتهم ومناقشتها وإيجاد الحلول المحتملة.

بينما تعملون لحل هذا معاً، حاول استخدام الأسئلة المفتوحة التي لا تتطلب إجابات تُهاجم أو تنكر إجابات الأطراف الأخرى قدر الإمكان، التي من شأنها ثني الأفراد عن إلقاء اللوم على بعضهم بعضاً، وبمجرد تحديد المشكلة الأساسية يمكنك الانتقال إلى حلول العصف الذهني.

7. اللباقة:

من الهام أن تكون متعاطفاً في مثل هذه الاجتماعات، إنَّه ليس وضعاً سهلاً لأي شخص، وتساعد عبارات مثل "أتفهم أنَّ ذلك كان صعباً"، وغيرها من تعبيرات التعاطف على إضفاء جو من الإيجابية على الحوار.

تأكد أيضاً من أنَّك تستمع إلى ما يقوله الناس، وحاول ألا تتعامل مع المشكلة من خلال أفكارك المسبقة، وقد تعتقد أنَّك تعرف بالضبط ما حدث (ونأمل أن يكون لديك فكرة جيدة عن الموقف)، لكنَّ الاستماع إلى الطرفين كليهما أمر ضروري لحل المشكلة.

8. اكتشاف استراتيجيات حل الصراعات:

توجد أربع استراتيجيات رئيسة عندما يتعلق الأمر بحل الصراعات، وفي أثناء قراءتك لهذه القائمة قد تلاحظ أنَّك تميل إلى استخدام واحدة أو اثنتين أكثر من البقية أو قد تستخدم مجموعة تبعاً للموقف، تتمحور هذه الخطوة عن معرفة استراتيجية حل الصراعات المناسبة التي يجب استخدامها في كل سيناريو.

لكل واحدة منها مزايا وعيوب مختلفة (تماماً مثل تقنيات القيادة)، وقد يكون من المفيد تقييم كل صراع تواجهه على حدة قبل اعتماد استراتيجية ما، وتأكد من استخدام الأسلوب الأفضل المناسب للموقف:

1. المنافسة:

عادة ما يستخدم الأشخاص الذين دخلوا في صراع بهدف الفوز أساليب المنافسة، ويمكنك عادة تحديد ما إذا كان شخص آخر (أو أنت نفسك) يستخدم هذا الأسلوب إذا تحدَّث أو تصرَّف بطريقة تشير إلى أنَّه يفترض أنَّ أحد الأطراف "سيفوز" وأنَّ الأطراف الأخرى "ستخسر"، هذا الأسلوب مقيِّد ويمنع الفهم الدقيق للمشكلة، ولا يسمح بفهم الصورة الأوسع.

2. التسوية:

التحدُّث عندما يتوصل الطرفان إلى حل مقبول يتطلب التضحية ببعض رغباتهما من أجل إحلال السلام، ويمكن أن يكون أحد الأمثلة على ذلك رغبة شخص ما بالعمل كاملاً من المنزل لأنَّ تكاليف التنقل الخاصة به ترتفع ارتفاعاً كبيراً؛ لكنَّ فريقه يواجه مشكلة في ذلك لأنَّهم قلقون بشأن فاعلية الاتصال عن بُعد، يمكن أن تكون استراتيجية التسوية هنا هي أن يعمل الموظف عن بُعد، لكن يحضر إلى المكتب مرة واحدة في الأسبوع للاجتماع.

عندما تظهر المواقف التي تتطلب حلاً وسطاً، فمن الهام أن تكون التسوية عادلة للطرفين كليهما، وإذا نُفِّذَت بنجاح فيمكن أن تكون هذه إحدى أكثر الطرائق إيجابيةً لحل الصراع.

3. التجنُّب:

يعد التجنُّب في معظم الأحيان أسوأ طريقة للتعامل مع الصراع، ويتضمن التجنُّب بوصفه استراتيجية لحل الصراع الانسحاب من الموقف، وغالباً ما يختاره الأفراد عندما يتجاوز الانزعاج والتضايق من المواجهة الفوائد المحتملة للحل.

في حين أنَّه قد يكون من المفيد في بعض الأحيان عدم التدخل في كل صراع، لأنَّ معظمها سيُحل من تلقاء نفسه وبعضها سهل للغاية؛ إذ لا يستحق التدخل؛ لكنَّ تجنُّب الصراع الخطير سيسبب مزيداً من المشكلات على الأمد الطويل.

4. الاستيعاب:

استراتيجية تعاونية يحددها أحد الأطراف الذي يستسلم إلى رغبات الطرف الآخر، وغالباً على حساب مصلحته الخاصة، وفي بعض الأحيان، سترى هذا على أنَّه اعتراف كريم بالخطأ؛ إذ يتكيف الفرد مع الطرف الآخر في الصراع عندما يدرك أنَّه هو المشكلة نفسه، ومع ذلك تعامل مع هذه الطريقة بحذر.

سوف يستوعب بعض الأفراد احتياجات الآخرين دون إدراك أو تقدير لاحتياجاتهم الخاصة بسبب تدني الثقة بالنفس أو احترام الذات، راقب الموقف عن كثب وإذا كنت تعتقد أنَّه من المحتمل حدوث هذا فحاول إيجاد حل وسط مناسب أكثر.

في الختام:

حقيقة أنَّك تقرأ هذا المقال تعني أنَّك تحصل بالفعل على ما تحتاج إليه وهو المساعدة، يتطلب الأمر أحياناً استراتيجيات وأساليب مختلفة لحل المواقف المهنية الصعبة، هذا المقال بداية جيدة، وإذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة فتوجه إلى قائد تثق به للحصول على بعض الدعم.