5 نصائح لإيصال الأخبار السيّئة
أحمد قائد فريقٍ ناجح، وقد أخبره رئيسه في العمل أنّه وبسبب التّخفيضات في الميزانيّة، سيتعيّن عليه إقالة العديد من أفراد فريقه. يُدير أحمد فريقاً سعيداً وناجحاً، وليس لديه أيّ فكرة عن كيفيّة توصيل هذه الأخبار السّيّئة لأعضاء فريقه. من المحتمل أن تكون قد واجهت موقفاً مشابهاً، أو أنّك ستواجه مثله في المستقبل. من خلال تعلّم كيفيّة توصيل الأخبار غير الجيّدة (السّيّئة) بأمانةٍ وصراحةٍ وتعاطف، يمكنك المساعدة في الحفاظ على علاقات العمل الخاصّة بك بدلاً من تدميرها. سننظر في هذه المقالة في أفضل الطّرق لاستخدامها عند إيصال رسالة صعبة.
فنّ إيصال الأخبار السيئة:
إنّ إيصال الأخبار السّيّئة شيءٌ علينا جميعاً فعله في وقتٍ ما. على سبيل المثال، قد تحتاج إلى إخبار رئيسك أنّ مشروعاً كبيراً قد تجاوز الميزانيّة، أو قد تضطرّ إلى إخبار فريقك عن تسريحات بعض أعضائه، أو قد تضطرّ حتّى إلى الذهاب إلى الإعلام لتقول إنّ منتجك لديه مشكلاتٌ تتعلّق بالسّلامة.
هناك العديد من الأسباب التي قد تضطرّنا لتقديم الأخبار السّيّئة، وهذا هو السّبب في أنّه من المهمّ معرفة كيفيّة إيصالها بأمانةٍ وبتعاطف ولباقة.
كما يمكن أن يكون للطّريقة التي تنقل بها الأخبار السّيّئة تأثيرٌ مباشرٌ على الطّريقة الّتي يستقبلها بها المتلقّي وكيف يتفاعل مع الموقف، ومن المحتمل أن يتمّ تذكّر الطّريقة الّتي تتواصل بها في هذا الموقف الصّعب -سواءً بشكلٍ إيجابيٍّ أو سلبيّ- لفترةٍ طويلة.
دروس من المجال الطبي:
الكثير من الأبحاث حول إيصال الأخبار السّيئة تأتي من الطّب، إنّ الأمر مهمٌّ للغاية لدرجة أنّ الجمعيّة الطبيّة الأمريكيّة أدرجتها أولاً في مدوّنة قواعد السّلوك الخاصّة بها منذ تأسيسها عام 1847.
غالباً ما يتعيّن على الأطّباء والجرّاحين تقديم أخبار صعبة أو حتى مدمّرة لمرضاهم. يمكننا تطبيق بعض الاستراتيجيات التي اعتمدوها على بيئة العمل.
يحدّد البحث في مجلّة "Trauma-Injury Infection & Critical Care" الصّفات التي يقدّرها أفراد الأسرة أكثر في الأطبّاء أو الممرّضات الذين ينقلون الأخبار السّيّئة. يوضّح هذا البحث -من وجهة نظر المتلقّي- أهمّ أربعة عوامل (مرتّبه حسب الأهمية):
- موقف ناقل الأخبار.
- وضوح الرّسالة.
- الخصوصيّة.
- قدرة الشّخص على الإجابة على الأسئلة.
تعطي هذه النّتائج دليلاً مفيداً في عالم الأعمال كذلك. يظهر بشكلٍ أساسيٍّ أنّ لموقفك ومهاراتك في التّواصل تأثيراً كبيراً على كيفيّة تلقّي رسالتك.
استراتيجيّات التواصل لإيصال الأخبار السيئة:
بغض النّظر عن نوع الأخبار السّيئة الّتي عليك إيصالها، يمكن أن تساعدك الخطوات الخمس أدناه على تقديمها بأمانةٍ وتعاطفٍ ولباقة:
1. حضّر نفسك عاطفيّاً:
يمكن للأخبار السّيّئة أن تكون مُرهِقة لأيّ شخصٍ يشارك في المحادثة. لإدارة هذا التّوتر، من المهمّ أن تعدّ نفسك أولاً. يستغرق ذلك بعض الوقت لتصفية ذهنك، والتّركيز والتّفكير في ما تريد أن تقوله. إذا قمت بذلك فمن المرجّح ألّا تتغلّب عليك عواطفك أثناء المحادثة.
من خلال التّحدّث بطريقة هادئة وواضحة، ستثبت أنّك حاضرٌ ومهنيّ. على هذا النّحو، فأنت أقلّ عرضةً لزيادة الموقف سوءاً.
حاول أن تتعاطف مع الآخرين وخُذ بعض الوقت للعمل على ذلك قبل مقابلة الشخص الآخر، وحاول أن تضع نفسك في مكانهم. وتتخيّل كيف ستكون ردّ فعلك إذا كنت في وضعهم. ما الذي قد يخسرونه نتيجةً لهذه الأخبار السّيّئة؟ كيف قد يشعرون؟ استخدم فهمك لمنظورهم لصياغة كيفيّة إيصال الأخبار السّيّئة.
لاستكشاف النّتائج المحتملة والتّحضير للأسئلة الصّعبة الّتي قد تطرأ، فكّر في استخدام تمثيل الأدوار لتدرّب نفسك على إيصال الأخبار السّيّئة.
استكشف تقنيات إدارة التوتّر الأخرى، مثل التّنفس العميق، والتي يمكن أن تساعدك على تهدئة جسمك وعقلك. تذكّر أنّه كلّما كنت واثقاً ومحترفاً عندما ترسل الأخبار السّيّئة، كلّما كان الشّخص الآخر أكثر هدوءاً.
2. تحديد الحلول:
الخطوة التّالية هي تحديد بعض الحلول، إذا كان هناك أيُّ حلٍّ متاح، قد لا تتمكّن من إعادة الأمور لنصابها الصّحيح، ولكن يمكنك تقليل الانزعاج والضرر الحاصلين.
حاول تحديد عدّة حلولٍ قبل مقابلتك مع الشّخص الآخر، هذا أمرٌ ضروريٌّ لأنّه بمجرّد بدء الاجتماع الخاصّ بك معه، قد تصبح مشحوناً عاطفيّاً وقد تواجه صعوبةً في التّفكير في الإجابات تحت الضّغط. ومع ذلك، إذا كان لديك حلول جاهزة للمضيّ قدماً، فإنّك تُظهر المهنيّة وأنّك تركّز على المضيّ قدماً.
على سبيل المثال، تخيّل أنّ عليك الإعلان عن تغييرٍ كبيرٍ في مؤسّستك، فكّر في المجيء إلى الاجتماع بعدّة أفكارٍ حول كيف يمكن لفريقك التكيّف مع هذا التّغيير بسرعةٍ وسهولة، وحاول تحديد الإيجابيّات في الموقف.
3. إيلاء الاهتمام للمكان والتّوقيت:
ما لم يكن عليك إيصال الأخبار السّيّئة لمجموعةٍ من الأشخاص، قم باختيار مكانٍ خاصّ لإجراء المحادثة، تتيح الخصوصيّة للشّخص الآخر حريّة الاستجابة والتّصرّف بطريقةٍ مريحةٍ له، وهو جزءٌ أساسيٌّ لمساعدته على المضيّ قدماً. قم بإيقاف تشغيل إشعارات الخلويّ، وتأكّد من أنّه لن تتمّ مقاطعتك.
بعد ذلك، انتبه إلى التّوقيت، من الأفضل غالباً تقديم الأخبار السّيّئة على الفور، ولكن دون تخطّي التّحضيرات الأساسيّة الّتي تكلّمنا عنها للتوّ. قد يؤدّي "التّكتّم" على الأخبار السّيئة إلى بدء الشّائعات، وقد يضرّ ذلك بسمعتك أيضاً.
على الرّغم من أنّ البريد الإلكترونيّ غالباً ما يكون أسرع وسيلةٍ للتّواصل، إلا أنّه طريقةٌ مريعة لتقديم الأخبار السّيّئة. من الأفضل عقد اجتماعٍ شخصيٍّ للقيام بذلك، حيث يمكنك استخدام النّغمة الصّحيحة للصّوت ولغة الجسد للتّواصل بتعاطف، غالباً ما تُفْقَد هذه الإشارات الدّقيقة عبر الهاتف كما لا تتواجد أيضاً مع البريد الإلكترونيّ.
4. كن صادقاً:
عندما يحين الوقت لإيصال الرّسالة، حاول أن تكون حقيقيّاً وعطوفاً، وتعامل مع الشّخص الآخر باحترام وكرامة. لا تحاول أن "تُجمّل" الحقيقة؛ من الأفضل أن تكون صريحاً وصادقاً بشأن ما حدث، وحول ما ستفعله لتصحيح الأمر.
تذكّر أنّ موقفك ووضوح رسالتك هما مكوّنان مهمّان للغاية في هذه المحادثة. كن واضحاً، صريحاً وصادقاً.
إذا كنت مسؤولاً عن الموقف، فحاول أن توضّح بصراحةٍ كيف ساهَمَت أفعالك في هذا الحدث، قد يُساعد هذا على بناء الثّقة مع الشّخص الآخر من خلال التّوضيح الصّريح للدّور الذي تلعبه والاعتذار عن ذلك. لا تحاول إلقاء اللّوم على شخصٍ آخر أو تبرّر تصرّفاتك بشكلٍ خاطئ؛ هذا خطأ من الناحية الأخلاقية ويمكن أن يضرّ بسمعتك.
عندما توصل الأخبار السّيّئة، احرص على تأييد مشاعر الشّخص الآخر. إذا قال هو أو هي: "أنا غاضب!"، فحاول أن تظهر أنّك تفهم ذلك. على سبيل المثال، قد تقول "أنا أفهم أنّك غاضب، ولك كلّ الحق في ذلك".
إذا كرّرت قول الكلمات والعبارات التي يستخدمها الشّخص الآخر -"غاضب"، على سبيل المثال- فهذا يدلّ على أنّك تستمع، وأنّك تفهم، وأنّه من الطّبيعي شعورهم بهذه الطّريقة.
بمجرّد أن يهدأ الشّخص الآخر، اسأل ما إذا كان لديه أيّ أسئلةٍ حول الموقف. استخدم مهارات الاستماع الفعّالة حتّى تسمع وتفهم ما يقوله، وتعالج أيّة مخاوف قد تكون لديه.
5. حيثما كان ذلك مناسباً، ركّز على النّقاط الإيجابيّة:
إذا كان ذلك مناسباً، حاول العثور على الوجه الإيجابيّ في الموقف: يمكن أن يساعدك في ذلك تذكّر عبارة "كلُّ سحابةٍ لها بطانةٌ فضيّة"، وهي عبارة مشهورة تعني أنه يجب ألا تشعر باليأس أبداً لأن الأوقات الصعبة تؤدي دائماً إلى أيام أفضل. الأوقات الصعبة تشبه السحب الداكنة التي تمر فوقها وتمنع الشمس.
ومع ذلك كن دقيقاً. إذا كانت الأخبار الّتي ترسلها سيّئةً حقّاً، فقد تحمل الإشارة للنّقاط الإيجابيّة نتائج عكسيّة.
المصدر: موقع "مايند تولز".