ولحسن الحظ أنَّ ثمَّة العديد من الاستراتيجيات المبنية على التفاعل التي يمكن أن تكسب من خلالها ولاء متابعيك – من خلال عملية تفاعل واحدة في بعض الأحيان – وتحسِّن بشكلٍ دائم صورة علامتك التجارية عبر الإنترنت.
لماذا يُعَدُّ الولاء مهمَّاً إلى هذه الدرجة؟
لماذا يُعَدُّ ولاء المتابعين في المقام الأول مهمَّاً إلى هذه الدرجة؟
1- النوعية أفضل من الكمية: إنَّ امتلاك مئة متابع شديدي الوفاء أفضل بكثيرٍ من امتلاك عشرة آلاف متابع لا يكترثون بعلامتك التجارية بشكلٍ خاص. فالمتابعون الأوفياء تكون لديهم رغبةٌ أكبر في التفاعل مع منشوراتك، ومشاركة محتوياتك، وتزكية منتجك أو خدماتك، والشراء منك في نهاية المطاف. وعلى الرغم من أنَّ الكمية يمكن أن تكون مفيدةً إلَّا أنَّ النوعية تبقى أكثر أهميةً منها، فولاء المتابعين يُعَدُّ مقياساً لجودتهم.
2- تهديد المنافسين: إنَّ الولاء للعلامة التجارية يُعَدّ سلعةً نادرةً في هذه الأيام، فالمستهلكون يملكون المئات من الخيارات في أيِّ مجالٍ تقريباً يمكن أن يخطر ببالك كما يمكنهم جمع معلوماتٍ عن منافسيك بلمح البصر. فإذا لم يشعر متابعوك بأنَّهم مضطرون إلى الاستمرار في التواصل مع علامتك التجارية فإنَّهم يستطيعون بكلِّ سهولة الانتقال إلى العلامات التجارية لمنافسيك.
3- "التبشير": إذا حصلت على ما يكفي من الولاء من مجموعة محددة من المتابعين فإنَّه يمكن لهؤلاء المتابعين أن يتحولوا إلى "مبشِّرين" لصالح علامتك التجارية وأن يسعوا إلى ترويجها فقط لأنَّهم مروا بمثل تلك التجربة الرائعة، وهو ما يقدِّم لك فرصةً مجانيةً وغير محدودة لإبراز نفسك.
قبل التعريج على عمليات التفاعل الخمس الأساسية التي ستستخدمها لغرس الولاء لدى المتابعين ثمَّة عدد من القواعد العامة التي يجب عليك أن تطبِّقها على أفعالك خلال كل واحدة من هذه الاستراتيجيات:
1- الصدق: يراقب الناس علامتك التجارية والعلامات التجارية الأخرى عن كثب، لذا لا يمكنك النجاح باستخدام نفس الردود العامة مع كل عملية تفاعل. فعدِّل ردودك لتتناسب مع كل متابع، ونفِّذ ما تقول.
2- الإنسانية: يرغب المتابعون في التفاعل مع أشخاصٍ آخرين لا مع كمبيوترات المؤسسة، فتأكَّد من أن تكون جميع تفاعلاتك ذات صبغة إنسانية بالنسبة إليهم متجاوزاً النبرة الأساسية الخاصة بعلامتك التجارية. إذ إنَّ هذا الدفء في التعامل سيجعل الأشخاص يستمرون في الرجوع إليك والتفاعل معك.
3- الثبات: يجب عليك كذلك أن تمتلك خطاباً ثابتاً وطريقةً ثابتة في التعامل مع أسئلة متابعيك، ومخاوفهم، وتعليقاتهم. ولهذا السبب يتوجب عليك التفكير في تعيين شخص واحد فقط لصياغة ردودك على ملفات وسائل التواصل الاجتماعي (أو شخصاً واحداً لكل منصة).
اقرأ أيضاً: 4 طرائق لتحسين معدّل التحويل (Conversion) في إعلانات فيسبوك
مع تذكر تلك الأدوار تستطيع التأثير في ولاء المتابعين عبر عمليات التفاعل الخمس هذه:
1- إجابات مُفصَّلة:
حينما يطرح متابعوك الأسئلة فإنَّ تزويدهم بإجاباتٍ دقيقةٍ ومُفصَّلة يُعَدُّ طريقةً لكسب احترامهم بشكلٍ مؤكَّد. وحين تقدم لهم على الفور المعلومات الجديدة التي يحتاجون إليها وتُظهر نفسك بوصفك مصدراً غنياً بالمعلومات وذا مصداقية فإنَّك بذلك تظهر للمتابعين الآخرين الذين يراقبونك مدى التزامك تجاه زبائنك.
وبطريقةٍ مشابهةٍ أيضاً تستطيع الإجابة حتى عن أسئلة الأشخاص الذين لا يتابعونك، فمن خلال البحث عن كلمات مفتاحية مرتبطة بمجال عملك يمكنك أن تجد أسئلة مفتوحة على منصاتٍ مثل تويتر وتضع إجابتك الخاصة بك. وبهذه الطريقة تستطيع استخدام منصات وسائل التواصل الاجتماعي كـ (كوورا) وبناء سمعة خاصة بتقديم المعلومات للأشخاص الآخرين ومساعدتهم.
2- تقديم الشكر:
يُعلِّق المتابعون في أغلب الأحيان على منشوراتك أو على أي مادة تقوم بنشرها، فإما أن يعترضوا على أفكارك الرئيسة أو أن يشيروا ببساطة إلى استمتاعهم بقراءة إحدى مقالاتك.
وللرد على تعليقاتٍ كهذه فإنَّ الأمر لا يتطلّب سوى عشر ثوانٍ مع عبارة بسيطةٍ في بعض الأحيان من قبيل "شكراً لك". قد لا يبدو أنَّ هذا يعني الكثير بالنسبة إليك ولكن بالنسبة إلى متابعيك الذين يستمتعون بعملك بكل صدق فإنَّه يعني كلَّ شيء. إذ سيدفع هذا نحو مزيدٍ من التفاعل، وسيبني مزيداً من الولاء لدى جمهورك الحالي.
3- المشاركات:
ينتج متابعوك على الأرجح محتوىً خاصاً بهم بما في ذلك ما هو مرتبط بمجال عملك أو بعلامتك التجارية حتى. فابحث عن مثل هذه المنشورات بضع مراتٍ كلَّ أسبوع على الأقل، وحينما تجد شيئاً يستحق المشاركة مع متابعيك فشاركه.
سيجعلك هذا تكسب ولاء متابعيك الذين شاركت منشوراتهم بشكلٍ مباشر وسيُشجّع متابعيك الآخرين على نشر المزيد من المحتويات المرتبطة بالعلامة التجارية.
4- المحادثات:
يُعَدّ البدء بمحادثة أو استكمالها طريقةً فعالةً للتفاعل مع المتابعين لأنَّكما بذلك ستستكشفون المواضيع استكشافاً كاملاً بدلاً من المكالمات والردود تجارية.
قد يحاول بعض المتابعين المباشرة بإجراء محادثات معك وهو الأمر الذي يُعَدُّ مفيداً، ولكنَّك تحتاج في أوقاتٍ أخرى إلى البحث عن محادثات قائمة بالفعل من خلال مراقبة المجموعة المرتبطة أو الأشخاص النؤثرين المرتبطين بمجال عملك.
كما تتمتّع المحادثات أيضاً بميزةٍ إضافية وهي أنَّها تعرفك على مجموعات جديدة كلِّيَّاً من الناس وتزيد من بروز علامتك التجارية بشكلٍ كبير في الوقت نفسه.
اقرأ أيضاً: أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في التسويق
5- الحلول:
يتوجَّب على أفضل الشركات حتى أن تتعامل في بعض الأحيان مع الشكاوى التي يطرحها الزبائن عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فحينما تظهر هذه الشكاوى ابذل ما في وسعك لحلها بشكلٍ سريعٍ ومباشر وبأكثر الطرائق وديَّةً. إذ يُعَدُّ إصلاح المشاكل طريقةً جيدة لاستعادة الولاء المتضعضع لشخصٍ ما، وسيبدو أمراً جيداً بالنسبة إلى المتابعين الآخرين كذلك.
وتذكَّر أنَّ مُكوّنات المشاركة والتفاعل الموجودة ضمن استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك تبقى جزءاً فقط من حملتك، فإذا أردت أن تستمر في جذب متابعين جدد وأن يبقى متابعوك الحاليون يمتلكون المعرفة ويشعرون بالتسلية فإنَّك في حاجةٍ إلى إنتاج محتويات جديدة بشكلٍ مستمر، والحفاظ على صوت علامتك التجارية متماسكاً، وجعلها تستحق اهتمام الناس من خلال الجوائز والحوافز التي تشجعهم على اتباع علامتك التجارية.
لم يقل أحدٌ من قبل أن إدارة حملةٍ على وسائل التواصل الاجتماعي يُعَدُّ أمراً سهلاً ولكن مع وجود المتابعين الأوفياء سيكون احتمال نجاحك أكبر بكثير.
