فحين يتكبّر العملاء أو لا يصغون إلى الكوتش، قد يعني ذلك أنَّهم لا يودون بذل الجهد لنجاح علاقة الكوتشينغ، فيقرر الكوتش في هذه الحالة الطريقة المناسبة للتعامل مع الأمر.
كيفية التعامل مع العملاء صعبي المراس
نستعرض في ما يلي 12 نصيحة حول كيفية التعامل مع العملاء الذين لا يتابعون مع الكوتشز، أو لا يصغون إلى نصائحهم.
1. حمّلْ العملاء مسؤولية تحقيق نموهم
قد تكون لامبالاة العملاء ناتجة عن مشكلة يحاولون إخفاءها، لكنّ تحقيق التغيير هو مسؤوليتهم؛ لذا يجب أن تطلب منهم تحديد الأمور التي يودون الالتزام بها، وبالتالي يتحملون مسؤولية نموهم. اطلبْ منهم أيضاً مراجعة تقدمهم وتوقعاتهم كي يكتشفوا تقصيرهم في المتابعة، وكيفية المضي قدماً.
2. قيّم مدى توافق قيمك مع قيم العملاء
قيّم مدى توافق قيمك مع قيم العملاء، ولا تعمل معهم في حال لم يكونوا مناسبين، لأنَّ هناك عملاء آخرين يحتاجون إلى خدماتك وسيستفيدون منها أكثر. لكلّ امرىء شخصية مختلفة، ولكن إذا كان من الصعب العمل مع بعض العملاء، فارفضهم باحترام.
3. وضح أهمية الثقة في علاقة الكوتشينغ
يجبُ أن يثق العملاء بمقدرتك على تقديم حلول لمشكلاتهم، وأنَّه عليهم التعاون معك ليحققوا نتيجة إيجابية، وإلَّا لن تستفيدا كلاكما من هذا العمل.
4. اصغِ بدلاً من إظهار ردات فعل
اصغ باهتمام إلى العملاء لتكتشف غاياتهم الخفية، والأسباب التي تدفعهم للتصرف بلا مبالاة، ولا تركز على ما تريد سماعه منهم فقط. إذا كان انفتاح العملاء ضرورياً، فاشرَحْ لهم أنَّك ستضطر لإنهاء علاقة الكوتشينغ في حال امتنعوا عن ذلك.
5. عالج المشكلة مباشرةً
عالج المشكلة مباشرةً مع العملاء صعبي المراس وضع الحدود فوراً، وحذرهم مرة واحدة فقط، ثمَّ انهِ علاقة الكوتشينغ إذا استمر عدم احترامهم، وإلَّا سيتأثر عملك وسمعتك لاحقاً.
6. تحقق من تحيزاتك
من الضروري أن يُجري الكوتش تقييماً ذاتياً للتحقق من خلوّ تقديراته من الأحكام المسبقة والتحيزات لضمان تقديم الدعم الأمثل للعملاء. ومن المهم التحقق من موضوعية تقييم العميل، مثل الشعور بأنَّه "مغرور" و"لا يصغي إليك"، فربما يستفزك سلوكه لسببٍ ما، فيكون التفكير العميق في تصوراتك تجاه العملاء هو الخطوة الأولى تجاه تحسين الدعم الذي تقدمه لهم.
7. اكتشف أسلوب العملاء في التواصل واستخدمه معهم
قد يرى العملاء أنّ أساليب التواصل المباشرة تنمُّ عن الغرور؛ لذا على الكوتش اكتشاف أساليب التواصل التي يفضلها العملاء واستخدامها معهم، وبالتالي يوفر لهم مساحة آمنة للتحدث بصدق.
في حال لم ينفذ العميل الخطة التي وضعتها له، اكتشف العقبات التي يواجهها وكيفية التغلب عليها، إذْ يدفع العملاء مقابل عائد على الاستثمار يتمثل في تحقيق التغيير والتحسن في حياتهم؛ لذا اعمل معهم ليتحملوا مسؤولية أنفسهم ويقيموا تقدمهم.
شاهد بالفيديو: كيف تتعامل مع أصحاب الطِّباع الحادّة وصعبي المراس؟
8. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي، ولكن تعامل معه مباشرة
لا تأخذ سلوك العملاء على محمل شخصي، واسألهم مباشرة عن أسباب تصرفاتهم، فغالباً يتعاملون مع أمر يجعلهم في حالة من عدم الاستقرار، وهنا يأتي دورك لتدير هذه الحالات فوراً. وكلما عزّز الكوتش مهاراته في التنظيم الذّاتي، زادت فاعليته.
9. نبّه العملاء صعبي المراس بهدوء
إذا أظهر العميل سلوكاً سلبياً في بداية علاقة الكوتشينغ، يجب تذكيره بهدوء بالتوقعات في هذه العلاقة. فلا مانع من تقديم الكوتشينغ لأشخاص بحاجة إلى تعديل سلوكهم، لكنَّ المشكلة حين يؤثر هذا السلوك سلباً في مقدرتك على تحقيق التغيير في حياتهم.
اطرح على العميل السؤال التالي: ما الذي تحتاجه للإصغاء إليّ؟ علماً أنني أود مساعدتك على التغلب على الصعوبات التي تواجهها.
10. افهَمْ المحفِّزات والأسباب الجذريّة لسلوك العملاء
غالباً ما تكون السلوكات السلبية، مثل الغرور، ناتجةً عن مشكلاتٍ عاطفيةٍ كامنة؛ لذا فإنَّ فهم المحفزات والأسباب الجذرية لسلوك العملاء عبر الوعي الذاتي مهم لتغيير ذلك السلوك ليتمكّن الكوتش من تقديم المساعدة لهم بفاعلية. وعلى الكوتش ألَّا يأخذ سلوك العملاء على محمل شخصي، ويسعى إلى فهمهم عبر طرح الأسئلة المناسبة.
11. لا تسمح بتصاعدِ الموقف
تعامل مع الوضع فوراً، ولا تسمح له بالتصاعد، وذكّر العميل صعب المراس بأنَّ الكوتشينغ الناجح هو عبارة عن شراكة قائمة على الاحترام والثقة والوفاء بالوعد، وتحمّل المسؤولية الكاملة عن النتائج، والتي جميعها نقاط منصوص عليها بوضوح في اتفاقية الكوتشينغ أصلاً، وإذا لم يلتزم بها، لن ينجح الأمر ويجب إنهاء العلاقة فوراً.
12. حدد المخاطر في حياة العملاء
يجب أن تستفسر من العميل أولاً عن سبب حاجته لتلقي الكوتشينغ، وتحديد المخاطر في حياته، فهل هذه آخر فرصة له للحفاظ على وظيفته، أم أنَّها فرصة مهمة للتطوير لا ينبغي تجاهلها؟ بعدها استثمر الوقت في إنشاء جدول أعمال يلبي احتياجاته.
في الختام
يعد التعامل مع العملاء الصعبي المراس تحديًا يمكن تجاوزه باتباع النصائح الصحيحة واستراتيجيات الكوتشينغ الفعّالة. من خلال فهم المشكلات الكامنة وراء سلوك العملاء وتطوير استراتيجيات مناسبة، يمكن للكوتشز تعزيز علاقتهم مع العملاء وتحقيق أفضل النتائج الممكنة.
تذكر دائمًا أن كل عميل هو فرصة لتعلم وتطوير مهارات جديدة في مجال الكوتشينغ.
أضف تعليقاً