Annajah Logo Annajah Logo
الدخول التسجيل

تصفح مجالات النجاح

  • مهارات النجاح

  • المال والأعمال

  • الصحة النفسية

  • الإسلام

  • اسلوب حياة

  • التغذية

  • التطور المهني

  • طب وصحة

  • تكنولوجيا

  • الأسرة والمجتمع

  • أسرار المال

  1. المال والأعمال
  2. >
  3. التسويق
  4. >
  5. خدمة العملاء

تعلم من ديزني.. تعلّم من غيرك!

تعلم من ديزني.. تعلّم من غيرك!
خدمة العملاء
المؤلف
Author Photo محمد حطحوط
آخر تحديث: 20/11/2019
clock icon 2 دقيقة خدمة العملاء
clock icon حفظ المقال

رابط المقال

نسخ إلى الحافظة

مدير في ديزني لعشر سنوات، وعشر سنوات أخرى في فنادق ماريوت، لي كوكريل يقول: اجتمعت ديزني للإجابة على سؤال: ماذا يريد عملاؤنا منا؟ لماذا يقطعون مسافات طويلة جداً لقضاء عدة أيام في منتزهات ديزني؟ وهدف ديزني من البحث عن جواب لهذا السؤال، لتلبية تلك الحاجات والرغبات.

المؤلف
Author Photo محمد حطحوط
آخر تحديث: 20/11/2019
clock icon 2 دقيقة خدمة العملاء
clock icon حفظ المقال

رابط المقال

نسخ إلى الحافظة

فهرس +

ومن غير المنطقي إضاعة الجهد والوقت في غير تلك المتطلبات. يقول الرجل: كنا نظن في ديزني أننا بكل تأكيد نعرف تماماً ما يريده العميل، لأنّ هذه المدن الترفيهية بُنِيَت على قناعاتنا أنّ العميل يريد ثلاثة أمور أساسية:

  1. العروض المُميّزة.
  2. الألعاب المتنوّعة للعائلة.
  3. قضاء وقت مليء بالفرحة والمتعة.

هذه هي الأركان الثلاثة التي تجعل العميل يأتي إلى ديزني. وديزني تبذل سنوياً عشرات الملايين ليكون العميل في قلب المعادلة، وذلك بتقديم خدمة عملاء مميزة له.

ولكنّ طاقم ديزني وقف مشدوهاً عندما دخلت شركة جالوب، المتخصّصة في الاستفتاءات وقياس رضا العميل على الخط. حيث قامت جالوب بعمل استبيان وُزِّعَ على 6000 عميل زار ديزني مؤخراً، وكانت تحمل في طياتها سؤالاً وحيداً: ماذا تتوقّع من زيارتك لملاهي عالم ديزني؟ الصدمة كانت أن العملاء الـ 6000 لم يذكر أحدٌ منهم الأمور الثلاثة أعلاه! حيث وجدت ديزني أنّ عملاءها لديهم رغبات لم يحسبوا لها حساباً، وأهم رغبتين كانتا:

  1. ميزنا بشيء واجعل زيارتي لكم فيها خصوصية.
  2. أظهر احترامك لنا.

وبعد ذلك تحولت أهم تلك الرغبات لمشاريع وبرامج لتنفيذها في ديزني.

ولكن ظلَّ السؤال، ألا يريد العميل الأمور الثلاثة الرئيسة في أوّل المقال؟ وعند السؤال والتدقيق، وجدوا أنّ مسألة العروض المميزة والألعاب والفرحة هي حاجات أساسية ومفروغ منها.

إقرأ أيضاً: استيراتيجية ديزني للابداع

لهذا لاحظ أنّ أول صفحة في (أسس التسويق) لفليب كوتلر، هي الفرق بين الحاجات والرغبات عند العملاء. لا بد أن تعرف ما هي حاجات عملائك الرئيسة وما هي رغباتهم، التي يلبيها منتجك، وكيف تطور منتجك ليتفق مع تلك الرغبات المتجددة.

في السعودية أظن أن التميز في خدمة العملاء وتحديداً في خدمات ما بعد البيع، من أكثر القضايا إلحاحاً عند العميل السعودي. وجود خط لخدمة العملاء هذه حاجة رئيسة مفروغ منها. الرغبة أن تتميز في الخدمة بشكل يفرزك عن باقي المنافسين ويجعل علامتك التجارية حاضرة. تأمّل الشركات المحلية لترى الخلل الكبير في فهم بند خدمات العملاء، ثم تجد ذات الشركة تستغرب لِم الناس يتكلمون عنها بكلام قاس في تويتر!

 

المصدر: صحيفة مكة.

تنويه: يمنع نقل هذا المقال كما هو أو استخدامه في أي مكان آخر تحت طائلة المساءلة القانونية، ويمكن استخدام فقرات أو أجزاء منه بعد الحصول على موافقة رسمية من إدارة موقع النجاح نت

أضف تعليقاً

Loading...

    اشترك بالنشرة الدورية

    .........
    .........

    مقالات مرتبطة

    Article image

    هرم العلامة التجارية: بناء الوفاء لدى الزبون

    Article image

    طرق تحسين رضا العملاء

    Article image

    تعرَّف على أهم المعلومات عن التسويق

    مواقعنا

    Illaf train logo إيلاف ترين
    ITOT logo تدريب المدربين
    ICTM logo بوابة مدربو إيلاف ترين
    DALC logo مركز دبي للتعلم السريع
    ICTM logo عضوية المدرب المعتمد ICTM
    EDU logo موسوعة التعليم والتدريب
    PTF logo منتدى المدربين المحترفين

    النجاح نت

    > أحدث المقالات > مهارات النجاح > المال والأعمال > اسلوب حياة > التطور المهني > طب وصحة > الأسرة والمجتمع > فيديو > الاستشارات > الخبراء > الكتَاب > أدوات النجاح نت

    مشاريع النجاح نت

    > منحة غيّر

    خدمات وتواصل

    > أعلن معنا > النجاح بارتنر > اشترك في بذور النجاح > التسجيل في النجاح نت > الدخول إلى حسابي > الاتصال بنا

    النجاح نت دليلك الموثوق لتطوير نفسك والنجاح في تحقيق أهدافك.

    نرحب بانضمامك إلى فريق النجاح نت. ننتظر تواصلك معنا.

    للخدمات الإعلانية يمكنكم الكتابة لنا

    facebook icon twitter icon instagram icon youtube icon whatsapp icon telegram icon RSS icon
    حولنا | سياسة الخصوصية | سياسة الاستخدام
    Illaf train logo
    © 2022 ILLAFTrain