كيف تقيس فاعلية رؤية شركتك؟
يتطلب قياس رؤية شركتك فهماً أعمق لمعنى الكلمات التي تستخدمها لتحديد تلك الرؤية، وتحتاج إلى التعمق أكثر للتأكد من أنَّ كل شخص يفهم كل عبارة رئيسة بالطريقة ذاتها؛ لذا حاوِل التشاور مع الموظفين الرئيسين والتوصل إلى توافق في الآراء حول هذه المعاني.
يأتي بعد ذلك تحديد المؤشرات الصحيحة التي تقيس التقدم نحو تحقيق الرؤية. لنلقِ نظرة على بيان رؤية شائع مثل: "تقديم قيمة متميزة للعملاء". كيف يمكِن قياس هذا البيان؟ وكيف تَعرف متى سيتحقق؟ يجب أن يكون القياس مبنياً على دليل دامغ وليس على مجرد رأي. ما المعلومات اللازمة لإثبات أنَّ هذه العبارة من الرؤية تتحقق؟ أولاً، تعني كلمة "متميز" تقديم أداءٍ أفضل من المتوقع؛ حيث نقيس ذلك من خلال مؤشرَين أحدهما خاص بالجودة، والآخر خاص بالخدمة.
أين تجد هذه المؤشرات؟ يمكِنك إما إجراء استطلاع ومطالبة عملائك بتقييم جودة أو خدمة عروضك، أو العثور على البيانات ضمن عملياتك الداخلية في المبيعات والتسليم، حيث سيعطيك الخيار الأول المعلومات التي تريدها ولكنَّه قد يزعج عملاءك، وأما الثاني لا يأخذ من وقت العميل، ولكنَّه يعطي قيمة تقريبية للغاية من رؤيتك لتقديم قيمة متميزة.
قد يكون المقياس التقريبي للقيمة المُقدَّمة لعملائك شيئاً مثل: "النسبة المئوية للمبيعات المتكررة"، مما يعني أنَّ المبيعات المتكررة هي نتيجة القيمة التي يتصورها العملاء، أو يمكِنك إلقاء نظرة على "النسبة المئوية للعائدات" بافتراض أنَّ النسبة العالية تعني أنَّ العميل لم يدرك القيمة.
لنجرِّب مثالاً آخر، فلنفترض أنَّ رؤية شركة بيتزا هي "التسليم في الوقت المحدد". أولاً، يجب توضيح ذلك قبل تعيين مؤشر لقياسها. ما هو "التسليم في الوقت المحدد؟" يمكِن توضيح ذلك بالقول: "نحن نُقدِّم البيتزا خلال 15 دقيقة من الطلب"، والآن، يمكِنك تحديد مؤشر لقياس هذه الغاية.
كيف تقيس ما إذا كان هذا يَحدث بالفعل؟ يمكِنك إلقاء نظرة على سجلات التسليم وحساب عدد المرات التي سلَّمتَ فيها الطلبات خلال 15 دقيقة كما وَعدتَ، فالقياس الجيد لهذا البيان هو "النسبة المئوية من التسليم خلال 15 دقيقة." يمنح القياس مالكي الشركة مؤشراً واضحاً لكيفية عمل خدمة التوصيل، وإذا كانت ميزة البيع المُغرية هي "التسليم خلال 15 دقيقة"؛ فسوف يهتمون بهذا المؤشر باعتباره أولويتهم القصوى.
فيما يلي مثال آخر لتوضيح كيفية توضيح جزء من بيان الرؤية وتحويله إلى مؤشر قابل للقياس، وإذا ذكرتَ في رؤيتك: "سنكون قادة السوق"؛ فماذا يعني هذا بالضبط؟ هل تَقصد قادة في التكنولوجيا، أم في الأخلاق، أم في خدمة العملاء؟ وإذا كان القصد من بيانك هو سيطرتك على السوق؛ فيمكِن توضيح بيان رؤيتك من خلال تعريفه على أنَّه "سيكون لمنتجنا الرئيس حصة سوقية أعلى من أي من منافسينا"، كما يمكِنك بعد ذلك تحديد مؤشر لقياس هذا البيان على أنَّه "النسبة المئوية من الحصة السوقية لمنتجك الرئيس".
معايير قبول المؤشرات:
كي تقيس تَقدُّمك نحو رؤيتك بفاعلية، من الضروري أن تكون المؤشرات التي تصممها بأعلى جودة ممكنة؛ أي يعني أنَّها قابلة للقياس، ومدعومة بالبيانات، وقائمة على الحقائق، وموثوقة، وتنقل بدقة الغاية من الرؤية، حيث تُوفِّر الصفات أدناه الخصائص التي يجب أن تتمتع بها المؤشرات:
- قابلة للقياس: يجب أن تكون المؤشرات قابلة للقياس، حيث يمكِن قياس المؤشر إذا بدأ بكلمات مثل: "عدد" أو "نسبة مئوية" أو "نسبة حسابية" أو "متوسط" أو "مجموع" أو "دلتا" (الفرق بين أمرين)، وتُعدُّ عدد طلبات العملاء، والنسبة المئوية لطلبات العملاء عبر الإنترنت، ومتوسط عدد طلبات العملاء في اليوم، وإجمالي طلبات العملاء، أمثلةً عن الفرق بين طلبات العملاء المستلَمة مقابل المتوقعة.
- مدعومة بالبيانات: يجب أن يكون المؤشر مدعوماً ببيانات موجودة بالفعل في أنظمة بيانات الشركة، أو يمكِن الحصول عليها من خلال فحص المستندات التي أُنشئت خلال العمليات التي أجرَتها الشركة، وفي حال عدم وجود البيانات حالياً، يمكِنك تقييم ما إذا كان تسجيل البيانات ممكناً أو ذا جدوى اقتصادية.
- مبنية على الحقائق: تكون المؤشرات ذات مغزىً أكبر إذا كانت تستند إلى الحقائق وليس الآراء، وعلى الرغم من أنَّ الآراء قد تعطي معلومات ثمينة، إلا أنَّ المؤشرات المبنية على الحقائق هي الأفضل، على سبيل المثال: قد يكون المؤشر المستند إلى الرأي هو النسبة المئوية للعملاء الذين قيَّموا المنتج بخمس نجوم على موقع التجارة الإلكترونية، وهذا يعتمد على رأي العملاء، وهي معلومات ثمينة ولكنَّها لا تستند إلى الحقائق، بينما النسبة المئوية للعملاء الذين طلبوا المنتج للمرة الثانية تستند إلى الحقائق، وكلما جعلتَ مؤشرك قائماً على الحقائق، زادت جودة مقياسك.
- موثوقة: يُحدِّد مصدر البيانات الذي تُفكِّر فيه لمؤشرك موثوقيته؛ فما مدى دقة البيانات من المصدر؟ وما مدى موثوقية المصدر الذي يُوفِّر البيانات بانتظام؟
- تنقل الغاية من الرؤية بدقة: إذا كان بإمكانك الاختيار من بين عدة مؤشرات لقياس الرؤية، فإنَّ المؤشر الذي ينقل الغاية بدقة هو الذي يجب عليك اختياره، ومع ذلك، إذا كانت البيانات الخاصة بهذا المؤشر غير موجودة أو يَصعُب الحصول عليها، فيمكِنك اختيار مؤشر قريب من هذه الغاية.
شاهد بالفديو: الفرق بين بياني الرسالة والرؤيا
ربما تستخدم شركتك حالياً مقاييس لتتبُّع الأداء، ولكن ما الفرق بينها وبين مؤشرات الرؤية؟ لا يوجد فرق؛ فكلاهما مؤشران يقيسان التقدم، وبإمكانك ربط مؤشراتك الحالية مع رؤيتك، ومع ذلك، يكون غالباً لدى الشركات عدد كبير جداً من المؤشرات الحالية، وقد يكون بعضها غير مناسب، ولكنَّهم يتَّبعونها كل عام؛ لذا، من الأفضل إعداد قائمة بهذه المؤشرات وتحليلها واحدة تلو الأخرى لمعرفة ما إذا كانت تَصف بشكل مناسب الغاية من أي من العبارات في بيان رؤيتك، فإن حقَّقتَ ذلك، فاحتفِظ بها، وإن لم تُحقِّقه، فتخلَّ عنها.
أشرِك فريقك في توضيح رؤيتك، ثمَّ في قياس الهدف من رؤيتك بأعلى جودة من المؤشرات التي قد تتضمن بعض مؤشراتك الحالية؛ وبمجرد تطوير استراتيجيتك، اختر المؤشرات التي تحتاج إلى التركيز عليها في الاثني عشر شهراً القادمة.