كيف تستخدم الثقافة التنظيمية لجذب الزبائن؟
سابقاً، قبل ظهور الإنترنت وسهولة الوصول إلى التقييمات عبر الإنترنت، كان هناك طريقة واحدة لتحديد ما إذا كانت شركة تستحق التعامل معها وشراء منتجاتها أو خدماتها؛ وتلك الطريقة هي التوصيات الشفهية من العائلة والأصدقاء؛ إذا كان المنتج أو الخدمة رائعين، يخبر الزبائن الأشخاص الذين يتحدثون معهم عنها، وبهذه الطريقة تجذب الشركة زبائن جدد، أما هذه الأيام، فمن السهل جداً على الزبائن ترك تقييمات على الإنترنت، سواء كانت إيجابية أم سلبية، سوف نستعرض هنا مثالاً لنوضح كيف تستطيع شركة صغيرة أن تجذب العملاء وتحافظ على سمعة طيبة في هذا العصر.
مركز الصحة "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health) الواقع في حي "ويست لوب" (West Loop) من مدينة "شيكاغو" (Chicago) هو مركز متكامل للصحة والعافية، يختص في الرعاية الصحية غير الجراحية وغير الدوائية، بما في ذلك العلاج اليدوي لتقويم العمود الفقري وعلاج الوخز بالإبر والعلاج بالتغذية والعلاج بالتدليك، يحصل هذا المركز باستمرار على تقييمات عالية من مرضاه؛ وهناك أسباب عدة لذلك.
على رأس القائمة قدرتهم على تقديم أنواع عدة من العلاج الفيزيائي والشفاء في مكان واحد؛ ذكرت إحدى المريضات في تقييمها أنَّ ذلك أول الأشياء التي جذبتها إلى المركز، وقالت: "أتردد على علاج الوخز بالإبر كثيراً، وصدمني العثور على مكان واحد يقدم كل هذه الخدمات المختلفة التي سأحتاج إليها لشفاء جسدي، وفكرة أنَّني أستطيع الحصول عليها جميعها في مكان واحد كانت مثيرة للإعجاب حقاً بالنسبة إلي، وميَّزته عن الأماكن الأخرى التي كنت أفكر فيها".
انطلقَ مركز الشفاء الشامل هذا بسلاسة؛ حيث تقول مديرة التسويق الرقمي "إليزابيث سيكستون" (Elizabeth Sexton): "جاءت فكرة مركز "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health) من أربعة أصدقاء وقعَ كل منهم في حب أسلوب رعاية صحية فريد، وحين اجتمعوا أدركوا أنَّه ما من شركة رعاية صحية واحدة تقدم جميع الأساليب معاً؛ لذلك كان هدفهم تقديم كل هذه الخدمات تقديماً منظماً وراقياً، ليسهل على الناس الوصول إليها في مكان واحد".
لا يمكن أن توفر أي شركة جميع الخدمات التي يحتاج إليها الناس، وهذا ليس هدف مركز "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health)، لكنَّه يقدِّم أكبر قدر يستطيع من العلاجات بينما يلتزم بمهمته الرئيسة؛ وهي تقديم رعاية صحية ترتقي إلى أعلى المعايير ومجموعة من خيارات العلاج.
في حين أنَّ خدماته ممتازة وتتضمن خيارات متعددة للمرضى، لكنَّ أحد الأسباب الحقيقية لحصوله على الكثير من التقييمات الإيجابية هي ثقافته التنظيمية، تقول إحدى المريضات: "أعتقد أنَّ الثقافة التنظيمية القائمة على صداقتهم كانت الحجر الأساس لعلاقةٍ مع المرضى يشعرون فيها أنَّ المركز يسعى إلى مساعدتهم في كل النواحي وليس علاج إصابتهم فقط، فالحصول على العلاج في بعض الأحيان أمر مخيف لبعض الناس، وقد يكون مشكلة حساسة، لكنَّ ثقافتهم تُشعِرُك براحة شديدة لحظة دخولك المركز".
تمتد الثقافة التنظيمية في شركتك لتشمل زبائنك، سواء كنت تعرفهم شخصياً أم لا، وتذكر أنَّ أي شخص يتعامل مع شركتك، ولو لمرة واحدة فقط، قادر على ترك تقييم من نوع ما.
يستخدم مركز "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health) طريقة رائعة لتشجيع تقديم التقييمات دون طلبها؛ حيث تقول إحدى الزبائن: "خلف مكتب الاستقبال مباشرة، توجد لائحة يُعرَض عليها تقييمات الزبائن، أَعتَقد اسمها التقييمات الأسبوعية؛ ومن الرائع حقاً أن ترى تقييمات أشخاص آخرين وتضع تقييمك أنت الآخر".
من السهل تعزيز التسويق الشفهي لشركتك إذا اتَّبعتَ هذه النصائح الأربع المُستخلصة من أسلوب مركز "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health) للنجاح:
- قدِّم خدمات شاملة قدر الإمكان بينما تبقى ملتزماً بقيم شركتك: فكِّر فيما إذا كنت تستطيع تقديم أي منتجات أو خدمات إضافية أو تكميلية، فسيحبُّ زبائنك الحصول على كل شيء يريدونه من مكان واحد.
- استخدم اللمسات الشخصية: ترفع معرفة زبائنك واستخدام أسمائهم حين تتفاعل معهم من مستوى الخدمة التي يتلقونها وتُحسِّن تجربتهم تحسيناً عاماً.
- نمِّي الثقافة التنظيمية: سواء كانت شركتك تعمل من موقع واحد أم أكثر، الثقافة التنظيمية هامة للغاية؛ وذلك لأنَّ زبائنك سيشعرون بها.
- لا تطلب من الزبائن أبداً كتابة تقييم: هناك طرائق للحصول على تقييمات دون أن تطلبها مباشرة، في مكتب الاستقبال في مركز "ألايند مودرن هيلث" (Aligned Modern Health) يسلِّطون الضوء على لائحة التقييمات الأسبوعية، وتلك طريقة ممتازة؛ وذلك لأنَّ زوار المركز يحبون قراءة التقييمات المميزة للآخرين، مما يشجعهم على كتابة تقييمات بأنفسهم أيضاً.