كيف تُجري محادثة صعبة؟
في أثناء كتابة هذا المقال، كنتُ في اجتماع عبر برنامج "زووم" (Zoom)، وأتحدث إلى شاشة مليئة بالمربعات السوداء، محاولاً الإصغاء إلى أصوات قادمة من الفراغ؛ فجميع المتصلين الآخرين أعضاء في المجلس التنفيذي، وهم في حالة اضطراب بشأن التوجه الاستراتيجي الذي سيتخذونه في شركتهم؛ فلم يَعُد العديد منهم على وفاق، ولم يسلم الموظفون وأصحاب المصلحة من الدراما التي كانت تحدث أيضاً. وفي أحسن الأحوال يسود هذه المكالمات التوتر، أمَّا في أغلب الأحيان فتكون كالحرب الطاحنة؛ كاميرتي فقط هي الوحيدة التي تعمل، وأشاهد نفسي فيها محاولاً أن أبدو متفائلاً.
ملاحظة: هذا المقال مأخوذ عن المدون "أدار كوهين" (Adar Cohen)، والذي يُحدِّثُنا فيه عن كيفية إجراء محادثات صعبة.
أنا أعمل وسيطاً وأساعد أشخاصاً على إجراء محادثات صعبة لأكثر من 20 عاماً؛ وذلك في مناطق النزاع، وفي غرف المعيشة، ومع قادة الشركات والمؤسسات، وحتى مع الناس في مجتمعي. وإذا كنت قد تجنبتَ أو أجَّلتَ محادثةً صعبة، فأنت لست الوحيد؛ إذ إنَّنا جميعاً نتجنب الصراعات سواءً في المنزل أم في العمل، بقدر ما نساهم في اندلاعها في المقام الأول.
ومع ذلك، فإنَّ الصراع ليس سيئاً بطبيعته، فهو يوفر لنا معلومات حول كيفية العمل مع الآخرين بشكل أكثر فاعلية، وتحسين علاقاتنا والنمو كأفراد، ومن الأسوأ بكثير أن تحاول تجنبه؛ وذلك لأنَّك في نهاية المطاف تخلق صراعاً جديداً، والذي ينتهي به الأمر إلى أن يكون أكثر مكراً وتكلفة من المشكلة الأصلية.
عندما نساعد الناس في محادثات صعبة، فإنَّنا دائماً نهدف إلى واحدة من ثلاث نتائج: التوصل إلى حل أو خطة أو فهم متبادل، فالحلُّ يُعَدُّ صفقة كبيرة، ويمكن عدُّه فوزاً عظيماً أو قراراً شاملاً من المتوقع أن يتحمل ضغوطات جميع التحديات المستقبلية غير المعروفة، ويمكن تحقيق ذلك بوجود وسيط؛ ولكنَّه يبقى طموحاً كبيراً نوعاً ما؛ إذ نميل جميعاً إلى الأمل في إيجاد حلٍّ دراماتيكي ودائم، لكن عادةً ما يسبب ذلك في إحداث مشكلات جديدة.
يُعَدُّ إيجاد خطة أمراً أكثر واقعية، فهي تشبه الخريطة التي تقود إلى إيجاد الحل؛ إذ إنَّ الخطة تترك الشروط التي تحدد القرار مفتوحة؛ ولكنَّها تؤمِّن طريقاً للمضي قدماً، وتعيد الخطة تنظيم العلاقة بحدودٍ جديدة ومعايير منقحة وتضع توقعات مشتركة لكيفية التعامل مع الأجزاء الأكثر صعوبة.
لكنَّ النتيجة الأكثر الواقعية - خاصة في البداية - هي التركيز في الوصول إلى تفاهم؛ إذ إنَّ الفهم هو إدراك جديد لما اختبره الشخص الآخر في النزاع؛ وهو تقدير متبادل لاحتياجات ومخاوف وآمال بعضنا بعضاً، إنَّ التوصل إلى التفاهم أمر ممكن ويوفر راحة كبيرة ويمكن أن يضع أساساً لخطة وحل وعلاقة جديدة.
خلال عملي بصفتي وسيطاً، تعلمت أنَّ المحادثات الناجحة تتضمن دائماً ما أسميه "التصريح الجوهري"، فعندما يصغي طرفان لفترة طويلة وبصعوبة إلى بعضهما بعضاً ويبذلان جهداً كبيراً للإصغاء بفضول وتعاطف حتى عندما يختلفان بشدة في الآراء، يصل شخص ما في النهاية إلى "جوهرةٍ" لا تُقدَّر بثمن، عادة ما تأخذ هذه "الجوهرة" شكل تصريحٍ قصير وقوي، كهذين التصريحين اللذين سمعتهما مؤخراً:
- "لقد واصلنا الكفاح جزئياً لأنَّ لا أحد منا على استعداد للتخلي عن هذه الصداقة؛ وذلك شيء عظيم".
- "حتى عندما لا نتفق أحياناً، لا أشك أبداً في نواياك الحسنة. أعلم أنَّك لا تريد لنا سوى كل خير".
يحدث ذلك في كل مرة تقريباً، فمن تحت أنقاض اللوم والغضب يمسك شخص ما بمنارةٍ ويرفعها عالياً، ومن ثم أغتنمُ أنا الفرصة وأرفع "الجوهرة" ليراها جميع الأطراف؛ وذلك ينير الطريق نحو محادثة جديدة تتمحور حول التسوية والحلول والنوايا الحسنة.
يهدف هذا الدليل الذي بين يديك إلى مساعدتك على القيام بذلك ودون وسيط، ويمكن أن يكون الوسطاء مفيدين في الأوقات الصعبة؛ ولكنَّنا لا نحل خلافات الآخرين في الواقع، فنحن نخلق الظروف التي يشعر فيها الناس بالإصغاء والتقدير؛ وهذا يزيد من جودة تواصلهم وحل مشكلاتهم.
عندما تواجه محادثةً صعبة، فأنت لا تحتاج حقاً إلى وسيط؛ بل تحتاج إلى الظروف التي نجيد إنشاءها والاستفادة منها.
إذا كنت لا تشعر بالأمان أو كان موقفك يتضمن نشاطاً غير قانوني أو أي نوع من الإساءة، فإنَّ هذا الدليل ليس مناسباً لك، وفي هذه الحالات ابحث عن المساعدة من أحد المحترفين على الفور.
توجد أيضاً بعض المواقف التي لا تتطلب مزيداً من المحادثة، ومن الأفضل ترك بعض العلاقات أو الصعوبات في الماضي، ويجب أن تثق بغريزتك حول ما إذا كانت المحادثة هي الخطوة الصحيحة بالنسبة إليك، ولكن إذا كنت تعتقد أنَّ التحدث يمكن أن يكون مفيداً، فيمكن أن يساعدك هذا الدليل على البدء.
ربما تشعر بأنَّه قد أُسيء فهمك أو أنَّك لا تحظى بالتقدير في العمل أو ربما قد تكون عالقاً في نمط متكرر يسبب لك الألم ويدفعك بعيداً عن الناس الذين تحبهم، وإذا شعرت بالأذى أو الغضب عند التفكير في محادثة صعبة تحتاج إلى خوضها، فيوجد احتمال جيد أن تكون هذه العلاقة هامة بالنسبة إليك؛ سواءً كانت علاقة داخل عائلتك أم في العمل أم في مجتمعك، فقد أصبح الأمر صعباً لأنَّك تهتم بعمق، أو قد يكون ما في الأمر أنَّ مستقبلك يتداخل بطريقة ما مع الشخص الذي تحتاج إلى التحدث إليه.
إذا شعرت بأنَّ الوضع يمكن أن يتحسن إذا أصغى شخص بشكل حقيقي إلى ما لديك لتقوله، فيوجد أمل، وإذا كنت تشعر بأنَّك مستعد إلى بذل جهد لتُصغي حقاً إلى شخص ما في المقابل، فهناك ما هو أكبر من الأمل.
تذكر أنَّ هدفك هنا ليس إيجاد حل سريع أو التخطيط على الفور؛ إذ لا بدَّ أنَّ ذلك مغرٍ ولكنَّه غير واقعي وقد يأتي بنتائج عكسية؛ إذ إنَّ هدفك هو الوصول إلى الفهم المتبادل. إذاً ما الذي يجب عليك فعله؟
1. الاستعداد إلى المحادثة:
الخطوة الأولى عبارة عن تجربةٍ فكرية: فكِّر في الشخص الذي تريد التحدث إليه، واسمح لنفسك بتخيل أنَّك انتهيت للتو من إجراء أفضل محادثة ممكنة معه، وقد أصغى إليك كلياً وتعامَلَ معك بما يرضيك، وإذا كان الاعتذار مناسباً لك، فتخيل أنَّك قد تلقيت اعتذاراً ممتازاً.
إنَّها تجربة فكرية صعبة؛ ولكنَّك ستشعر بالارتياح والامتنان للشخص الذي كنت على خلاف معه.
2. البحث عن "الجوهرة":
ماذا ستقول لهم في تلك اللحظة؟ تذكَّر في هذا التمرين سماعك الطرف الآخر جيداً، وتلقيت اعتذاراً منه وسار الأمر على ما يرام، فماذا ستقول للطرف الآخر إذا حدث كل ذلك؟ وما الذي يكمن وراء هذا الصراع؟ وما هو الاتجاه الصحيح عندما لا تستنزفك المشاعر السلبية؟
اكتب أول تصريح جوهري فكرت فيه، ويمكنك كتابة تصاريح أخرى أيضاً، ولكن عادةً ما يكون تصريحك الأول هو الذي يحمل المعنى الحقيقي؛ فيجب أن يكون تصريحك تعبيراً حقيقياً عما تشعر به ولكن يجب أن يحمل أيضاً معنىً هاماً وتأثيراً إيجابياً في الشخص الآخر.
على سبيل المثال: توجد عبارتان جوهريتان أُخرتان سمعتهما مؤخراً وهما: "يمكنني أن أخبرك أنَّك مهتم كثيراً ببلوغ أهداف فريقنا، وأنا أحترمك كثيراً"، يمكنك تمييز أنَّ تلك العبارة تحمل "جوهرة" عندما تميل بشدة إلى معالجة الشكوى حتى نهايتها.
3. سؤال نفسك ما إذا كنت مستعداً:
هل أنت على استعداد للإدلاء بتصريح لهم؟ نحن نتراجع عن كوننا كريمين ولطيفين عندما نشعر بأنَّ الطرف الآخر لا يستحق ذلك، وعلاوةً على ذلك، فإنَّ الإدلاء بمثل هذه التصريحات يمكن أن يضعنا في موقف أكثر ضعفاً.
إذا كان ذلك ما في الأمر، فقد يكون من المفيد التفكير في ذلك بطريقةٍ أخرى، وقد يكون النطق بالتصريح الخاص بك دفعاً مؤقتاً لك خارج منطقة راحتك؛ إلَّا أنَّ الفوائد التي ستعود عليك ستكون دائمةً وعميقة.
في هذه المرحلة يجب عليك مشاركة هذا الدليل مع الشخص الآخر، وحتى إذا لم تتبع هذه الخطوات بحرفيتها أو تُجرِ محادثة على الفور، فسيكون من المفيد بسهولة قراءة الدليل والتفكير فيه، وإذا خضت في محادثة ما، فإنَّ الحصول على هذا الدليل مقدماً يعني أنَّهم سيجرون العملية نفسها ويكشفون لك عن التصريح الخاص بهم، والذي من المحتمل أن يخفف من ضعفك وانزعاجك.
شاهد: 20 نصيحة لإتقان فن الحديث والحوار مع الآخرين
4. الاتصال بصديق:
أخبر صديقاً غير مشارك في المحادثة بما ستفعله؛ إذ ليس الهدف أن تتفقا معاً على صياغة تصريح جوهري ولا حتى الحصول على نصائحه، وبدلاً من ذلك، قل الجمل الأربع أدناه لصديقك:
- أكبر عاطفة أشعر بها تجاه الشخص الذي أحتاج إلى إجراء محادثة صعبة معه هي ...
- أكبر عاطفة أتوقع أن يشعر بها الشخص نحوي هي ...
- التصريح الجوهري الذي سأدلي به له هو ...
- أملي من هذه المحادثة هو ...
الجملة الرابعة - تحديد أملِك من هذه المحادثة - هي جزء هام من تخطيطك، فتذكر أنَّ أفضل نتيجة أولية هي تحقيق فهم جديد ومشترك بدلاً من حل شامل أو خطة مفصلة، ويمكن أن يريحك الفهم الجديد ويسمح لك بمساحةٍ للتحرك قدماً نحو الأمام، دون أن تتوقع أن تحلَّ معجزة جميع التوترات والصراعات في العلاقة.
يمكن أن تقلل الدردشة مع صديقك نوعاً ما من التوتر الذي يسبق المحادثة، ومن المرجح أنَّك ستحصل على بعض الدعم والتعاطف منه، وقد تكتشف مراجعة أو تعديلاً ترغب في إجرائه فيما يخص تصريحك الجوهري.
5. بدء المحادثة:
يمكن القيام بذلك شخصياً - إذا كنت تشعر بالراحة - أو عبر الهاتف أو عبر مكالمة فيديو. بالنسبة إلى الكثيرين هذا هو الجزء الأصعب؛ ولكنَّه سينتهي قبل حتى أن تدرك ذلك.
أدلِ بتصريحك، متبوعاً على الفور بـ: "أقول هذا لأنَّني أعتقدُ أنَّه إذا حاول كلانا حقاً، فيمكننا حل هذا الأمر"؛ إذ سيكون الأمر غريباً بعض الشيء، ولكن قم بذلك على أي حال.
مراراً وتكراراً، كان الأشخاص الذين تواسطت بينهم يصفون شعورهم هذه اللحظة بأنَّه أشبه بالرهاب، ولكن تبيَّن أنَّ ذلك جعلهم يشعرون بالارتياح الشديد.
بمجرد أن يدلي كلاكما بما لديه، اطرح على نظيرك أربعة أسئلة:
- بماذا تشعر الآن؟
- كلانا هنا لأنَّنا نعتقد أنَّه يمكننا حل ذلك، ما الذي ما يزال عقبة في الطريق بالنسبة إليك؟
- ما الذي يمكنني فعله لمساعدتك؟
- هل يوجد أي شيء آخر تريد أن تقوله لي؟
6. الإصغاء والتحدث:
إصغاؤكَ إلى شخص كنت في صراعٍ معه - أو كنت تتجنب الصراع معه - أمر مزعج ومحبط ومؤلم، فعندما يصبح الأمر صعباً تذكَّر هدفك؛ لماذا تجري هذه المحادثة؟ وما الأمل الذي رسمته وكتبته وأخبرت صديقك به؟ سيساعدك وضع ذلك في الحسبان على مواصلة الإصغاء.
لقد ساعدتُ مؤخراً مجموعة من الأشقاء الذين يكافحون من أجل رعاية والدهم المريض؛ إذ إنَّهم كانوا بارعين في التعامل مع مشكلاته الطبية المعقدة، وكان كل منهم شديد الاهتمام به، وكانوا جميعاً على استعدادٍ لتخصيص الوقت اللازم لرعايته؛ ولكنَّ العداء وانعدام الثقة اللذين أنشأَتهما عقود من الصراع جعلا حتى أصغر أنواع التواصل والتنسيق مستحيلاً بالنسبة إليهم.
وبينما كانوا يصغون إلى بعضهم بعضاً، رأيت الألم يعلو وجوههم، على الرغم من أنَّهم يتشاركون الأهداف نفسها؛ وهي إعطاء والدهم أفضل رعاية ممكنة وتجنب القلق العاطفي لرؤيتهم يتشاجرون، إلَّا أنَّهم نادراً ما يتمكنون من تحمُّل الإصغاء إلى بعضهم بعضاً على الإطلاق.
خلال جلساتنا بدأ ذلك يتغير، ولم يتوصلوا إلى حلٍّ شامل، وبالطبع لم يكونوا قد تآلفوا مع بعضهم بعضاً؛ ولكنَّهم توصلوا إلى فهم قوي لديه القدرة على دعم وتوجيه الطريق إلى الأمام. اتفقوا جميعاً على أنَّهم سيبعدون والدهم عن نزاعاتهم، وأنَّهم سيتعاملون مع خلافاتهم بشكل مباشر أكثر؛ فكان هذا يعني أنَّ والدهم سيعاني أقل ولن يجد نفسه وسط نزاعاتهم المشحونة، وهو هدف رئيس بالنسبة إليهم جميعاً.
يثق الوسطاء بعملية المحادثة؛ لأنَّهم شاهدوا التأثير القوي للإصغاء مراراً وتكراراً؛ إذ يضع الإصغاء - عندما يكون صعباً - الأشخاص على المسار الأسرع لحل المشكلة، فلا يوجد نشاط أكثر إنتاجية وفاعلية وسط محادثة صعبة أكثر من الإصغاء، فمثلما تحتاج إلى أن يُصغى إلى صوتك، يجب أن تُصغي إلى الطرف الآخر أيضاً.
في الواقع، قد لا يكون هناك حل خارجي قابل للتطبيق لصراعك؛ ولكنَّ مجرد الإصغاء يمكن أن يحسن الموقف إلى حد كبير؛ إذ يدفع الإصغاء الكامل الناس إلى الإفراج عن مطالبهم ومظالمهم التي طال أمدها؛ بمعنى آخر، لا توجد مشكلة يجب حلها إذا تلاشت المشكلة.
عندما يحين وقت التحدث، توجد بعض الإرشادات التي يجب عليك اتباعها، وقد تحتاج إلى التعبير عن الإحباط والألم والغضب.
فيما يأتي الطرائق التي ستساعد شريكك في المحادثة على الإصغاء إليك:
- وصف تجاربك وعواطفك بدلاً من سرد أخطائك وأخطاء الطرف الآخر؛ وذلك يقلل من الجدال الذي يعود بنتائج سلبية ويمكن أن يطلق العنان للتعاطف بين الطرفين.
- عرض المظالم الخاصة بك؛ فإذا لم يكن هناك أي شيء يمكن أن يكون على قائمة المظالم الثلاث الأولى لديك، فاترك كل الموضوع بعيداً عن المحادثة. يكون الأشخاص المتنازعون في أسوأ حالاتهم من حيث القدرة على الإصغاء والاستيعاب والاستجابة للنقد بشكل مثمر؛ لذلك يجب عليك استعمال النطاق المحدود لشريكك بكفاءة.
- العودة إلى القائمة وعرضها على صديقك والتفكير ملياً فيما إذا كان هناك أي شيء ترغب في مشاركته؛ هل تغير شيء ما منذ أن كتبتها؟ وهل فوجئت بشيء؟ وهل يمكنك الإشارة إلى شيء يحدث في المحادثة ويعزز فيك الأمل؟
7. إنهاء المحادثة:
مع اقتراب المحادثة من نهايتها، اسألا بعضكما بعضاً: "ما الذي تغير بالنسبة إليك بعد هذه المحادثة؟" ربما شعرت بأنَّه أُصغيَ إليك بطريقةٍ جديدة أو فهمت تجربة الآخر بشكل كامل أو أنَّك لا تشعر بالقدر نفسه من المشاعر الصعبة التي كنت تشعر بها آنفاً.
عبِّر عن امتنانك تجاه الشخص الآخر مهما كان صغيراً، ولا داعي لأن تكون مجاملة بكل تفاصيلها. ما هو الشيء الذي تقدرِّه في شريكك أو كيف ظهر هذا الشيء في المحادثة؟ أخيراً، شارك التزاماً واحداً ترغب في أن تتخذه عند الانتهاء من هذه المحادثة. تواصل ولكن كن واقعياً، وتذكر أنَّ الأشقاء أحرزوا تقدماً، دون أن يحلوا نزاعهم تماماً.
المصدر: 1