سعادة عميلك تعني سعادتك
إنَّ هدف أي منظمة أو شركة هو الربح والاستمرارية، ويُحقَّق هذا الهدف من خلال العملاء الذين يطلبون منتجاتها أو خدماتها؛ لذلك فإنَّ أكبر التحديات أمام الشركات اليوم هو جذب هؤلاء والمحافظة عليهم، وتظهر من هنا أهمية خدمة العملاء والسعي الدائم إلى التميز في تقديم هذه الخدمة، ويتحقق ذلك من خلال اختيار وتعيين الموظفين المؤهلين والمناسبين لتأديتها على النحو الأمثل.
لماذا تعدُّ خدمة العملاء هامة؟
تؤكد الإحصاءات أنَّ نحو 16% من أسباب توقف إقبال العملاء على خدمة ما موزعة كالآتي:
- 1% بسبب موت العميل.
- 3% بسبب الانتقال إلى مكان آخر.
- 5% بسبب نصائح الأصدقاء بالانتقال إلى منتج آخر.
- 8% بسبب التحول إلى المنافسين الذين يقدِّمون خدمات مشابهة.
- 15% بسبب عدم رضاهم عن الخدمات.
- 68% بسبب عدم سعادتهم في التعامل مع الموظفين، وعدم حصولهم على العناية الكافية.
يعني هذا أنَّ خدمة العملاء غير الجيدة هي السبب الأكبر وراء خسارة العملاء؛ لذا بدأت الشركات تدرك أهمية هذه الخدمة وتوليها اهتماماً كبيراً.
ما دور موظف خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل؟
يعدُّ موظف خدمة العملاء المسؤول الرئيس عن بناء العلاقات مع العملاء وكسب رضاهم عن الخدمات المقدَّمة؛ فهو واجهة الشركة وممثلها أمام العملاء، ويعني نجاحه تحقيق رضا العميل في المقام الأول؛ ولكي ينجح الموظف في مَهمَّته هذه، توجد عدة مهارات يجب أن يتمتع بها، ألا وهي:
1. مهارة الإصغاء:
تعدُّ هذه أهم مهارة يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء؛ إذ ينبغي على موظف خدمة العملاء الإصغاء إلى العميل، وعدم مقاطعته حتى ينهي ما لديه.
2. الصبر:
يجب أن يكون موظف خدمة العملاء صبوراً، ويتحلى بالقدرة على استيعاب أسئلة العملاء وحالاتهم المزاجية المختلفة.
3. مهارات التواصل:
يعرف الموظف الناجح كيف يتواصل مع العميل من خلال استخدام لغة ومصطلحات تناسبه، واختيار كلمات واضحة ودقيقة توصل الفكرة إليه دون أي غموض أو التباس؛ كما من الهام أن يتمتع موظفو خدمة العملاء بالمرونة والقدرة على قراءة شخصية العميل وحالته الشعورية، والتعامل معه بما يناسب حالته، سواء أكان سعيداً أم غاضباً.
4. مهارة لغة الجسد:
يركِّز خبراء التنمية البشرية على أهمية لغة الجسد في خدمة العملاء، كحرص موظف خدمة العملاء على التواصل البصري مع العميل، والانتباه إلى نبرة الصوت، وعدم المبالغة بحركات اليدين، والإبقاء على مسافة مناسبة بينه وبين العميل لا تقل عن متر، بحيث لا يبتعد عنه كثيراً ولا يقترب منه ويقتحم خصوصيته.
5. مهارة الإقناع:
تعني أن يكون لدى الموظف القدرة على الإقناع، ودعم كلامه بالأدلة، والتأثير في قرار العميل.
6. التحلي بالإيجابية:
يجب أن يبتعد موظف خدمة العملاء عن السلبية، وينتقي الكلمات التي تريح العميل وتبعث الطمأنينة في قلبه؛ فمثلاً: لو أراد العميل خدمة ما، لكنَّها غير متوفرة الآن؛ فيمكنك القول: "نعتذر لعدم توفر الخدمة حالياً؛ لكن نعدك بتوفرها قريباً، وإخبارك في حينه".
7. الإحاطة بكل حيثيات الخدمات المقدَّمة:
إنَّه لمن الضروري أن يكون الموظف على دراية تامة بكل تفاصيل ومراحل الخدمة من الألف إلى الياء، وقادراً على شرح كل ما يتعلق بها، والإجابة عن كل ما قد يدور في ذهن العميل من أسئلة واستفسارات حولها.
8. مهارة تقبُّل النقد:
غالباً ما يكون موظف خدمة العملاء معرضاً إلى سماع الانتقادات والشكاوى؛ لذا يجب أن يمتلك مهارة تقبُّل النقد، وألَّا يعدَّه أمراً شخصياً، وأن يعرف كيف يستوعب العميل ويعالج شكواه بالطريقة المناسبة والمقنعة.
9. القدرة على التعامل مع المفاجآت:
ينبغي أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالذكاء وسرعة البديهة للتصرف السليم في المواقف المفاجئة أو المحرجة، وأن يعلم إلى من يلجأ من زملائه أو مدارئه في هكذا مواقف.
10. مهارة إدارة الوقت:
يجب أن يعطي العميل الخدمة الوقت الكافي دون أي زيادة أو نقصان.
11. مهارة الحفاظ على الهدوء:
ينبغي أن يكون الموظف هادئاً أيًّا كان الموقف، ويضبط أعصابه وانفعالاته، ويهدِّئ العميل ويمتص غضبه.
شاهد بالفديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
ما أسرار خدمة العملاء المميزة؟
- التبسم الدائم: لعلَّ أهم أسرار تميز خدمة العملاء هو التبسم الدائم في وجه العميل، بدءاً من لحظة دخوله إلى لحظة مغادرته، وطوال فترة تقديم الخدمة له. نظراً إلى أهمية التبسم الدائم في خدمة العملاء، تدرب الشركات في اليابان موظفيها على التبسم الدائم من خلال تمرين القلم، وذلك بوضع القلم بشكل عرضي في الفم لأطول فترة ممكنة، لكي تعتاد عضلات الوجه على التبسم لاإرادياً.
- استقبال العميل والترحيب به: ينبغي على موظف خدمة العملاء أن يستقبل العملاء بكل لباقة، ويحترمهم مهما كان أسلوبهم في التعامل فظاً، ويعتذر إليهم في حال وجود خلل ما، ويعترف بالخطأ إن وُجِد، ويصحح سوء الفهم بأسرع وقت.
- بناء علاقة ودية مع العميل: لا مانع من فتح القليل من الأحاديث الشخصية مع العميل، والاطمئنان عليه وعلى صحته، أو الحديث عن رياضته المفضلة مثلاً؛ ولا مانع أيضاً من بعض الأحاديث الفكاهية، مع الانتباه إلى عدم تجاوز حدود الرسمية والاحترام.
- التأكد من تقديم الخدمة على أتم وجه، ونيل رضا العميل.
- إشعار العميل بسعادتك بخدمته، وشكره على اختياره للشركة.
- الحرص على أن يكون هدف موظف خدمة العملاء الحصول على ولاء العميل، والمحافظة عليه مدى الحياة.
ما أنواع العملاء؟
1. العميل المغرور:
يكون العميل المغرور كثير التذمر والانتقاد، ويتعامل على أنَّه الخبير بكل شيء، وغالباً ما يصعب إرضاؤه؛ لذا يجب التعامل معه بذكاء وثقة، ومدحه قدر الإمكان، ومحاولة إقناعه بالأدلة والبراهين.
2. العميل البسيط:
هو شخص لا يعرف حقوقه، وغالباً ما يكون مستوى تعليمه منخفضاً، ولغته بسيطة؛ لذا يتوجَّب هنا على موظف خدمة العملاء استخدام حوار بسيط وسهل الفهم، وشرح الخدمات كافة، ثمَّ نصحه بما يناسبه.
3. العميل سريع الغضب:
هو شخص سريع الانفعال، وكثير الشك، وسيئ الإصغاء؛ لذا يجب استيعاب غضبه والإصغاء إليه باهتمام، وإشعاره بالتعاطف معه وتفهمه.
4. العميل الإيجابي:
هو شخص مرن ومنفتح ومصغٍ جيد، والتعامل معه سهل؛ إذ يجب معاملته بكل تواضع، وشرح التفاصيل التي يحتاج إليها.
شاهد بالفديو: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
"نحن باقون ما بقي العميل":
يجب على الشركات تدريب موظفي خدمة العملاء على هذه المهارات، وعلى السلوكات الواجب مراعاتها؛ وذلك من خلال اتباع دورات بإشراف خبراء مختصين في التنمية البشرية وخدمة العملاء ونجاح شركات الأعمال، وأن يكون شعارهم كشركة وموظفين "نحن باقون ما بقي العميل".
لقد أثبتت الدراسات أنَّ كلَّ عميل يخبر 9 عملاء عن تجربته، وسيخبر كل واحد من هؤلاء التسعة 9 عملاء آخرين؛ فإن كان هذا العميل راضياً عن تجربته مع الشركة، فسيقدِّم الولاء لها، ويدافع عنها، ويعطي انطباعاً إيجابياً عن خدماتها؛ فيجذب بذلك مزيداً من العملاء والأرباح إليها؛ حيث أجرت جامعة هارفرد دراسة على مجموعة شركات، ولاحظت وجود علاقة وطيدة بين الخدمة المميزة والعملاء الدائمين، ووجدت أنَّ الزيادة بنسبة 5% بعدد العملاء الدائمين تنعكس بنسبة تتراوح بين 25% إلى 95% زيادة في الأرباح.
الخلاصة:
لتضمن خدمة عملاء مميزة تحقق لشركتك الاستمرارية ومزيداً من الأرباح والتفوق على المنافسين، توجد أربع رسائل يجب أن توصلها إلى العملاء ويشعروا بها خلال تقديم الخدمة، وهي:
- أنَّهم هامون.
- أنَّهم محترمون.
- أنَّهم موضع تقدير.
- أنَّه مرحَّب بهم في أي وقت.