يقدم المقال نصائح مفيدة حول إدارة أبرز المشكلات التي يواجهها الكوتشز مع العملاء بمنتهى المهنية.
كيفية إدارة العملاء صعبي المراس في الكوتشينغ
يُشير هذا المصطلح إلى العملاء الذين يُظهرون سلوكات تعيق سير عملية الكوتشينغ، أو تُشكِّل تحديات أمام الكوتش، أو تؤثر سلباً في العلاقة بين الطرفين. لا يعني هذا بالطبع أنَّهم عملاء "سيئون"، لكن من الضروري أن يعمل الكوتش والعميل معاً لتجاوز هذه العقبات، كي لا تعوق تقدمه.
نستعرض، في ما يلي، أكثر التحديات التي يواجهها الكوتشز عند التعامل مع العملاء الصعبين، مع بيان السمات الرئيسة لكل حالة، وبعض الحلول المقترحة لإدارتها بنجاح.
1. رفض التغيير
يتمسك هذا النوع من العملاء بوضعهم الراهن، حتى لو لم يكن يفيدهم، وغالباً ما ينبع هذا السلوك من خوفهم من المجهول أو الفشل، أو اقتناعهم الراسخ بأنَّ التغيير غير ضروري. عادةً ما يتجسد هذا السلوك في محاولة التقليل من شأن الأهداف، أو اختلاق الأعذار لتبرير تأجيل العمل، أو التشبث بالعادات القديمة على الرغم من آثارها السلبية.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- التشكيك بأساليب الكوتشينغ.
- التشكيك بخبرة الكوتش ومؤهلاته.
- إظهار لغة جسد دفاعية مثل: تكتيف الذراعين، وتجنب التواصل البصري.
- معارضة معظم النصائح.
الحلول المُقترَحة:
- إبراز مزايا التغيير الإيجابي: وضح للعميل الفوائد العملية لتقبل الآراء الجديدة، وإجراء التغييرات الإيجابية.
- استكشاف المخاوف الكامنة وراء رفض التغيير.
- تشجيعه على اتخاذ خطوات بسيطة نحو التغيير، وتقسيم الأهداف الكبرى إلى خطوات قابلة للتنفيذ، وذلك لتخفيف القلق، وتعزيز الدوافع.
- الاحتفاء بالتقدم مهما كان بسيطاً، وذلك لتحفيز العميل وتعزيز ثقته بنفسه.
2. الاعتماد الزائد على الكوتش
يعتمد بعض العملاء كلياً على الكوتش، فيترددون في اتخاذ أي قرار ولو كان بسيطاً دون الرجوع إليه وأخذ موافقته، ويلقون عليه عبء حل المشكلات، ويمتنعون عن أية خطوة دون توجيهات واضحة. فغالباً ما يلجؤوا للكوتشينغ بسبب عجزهم عن التعامل مع التحديات لوحدهم.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- حاجته الدائمة إلى التطمين من الكوتش.
- نيل موافقة الكوتش على أبسط القرارات.
- يتوقع من الكوتش أن يحل جميع مشكلاته.
- مواجهة صعوبة بالغة في اتخاذ أي قرار بمفرده.
الحلول المُقترَحة:
- تشجيع العميل على حل المشكلات بنفسه، وحثه على اتخاذ القرارات من خلال طرح أسئلة توجيهية، ودفعه إلى استكشاف خياراته.
- توفير الأدوات والموارد اللازمة لزيادة استقلالية العميل مثل: المقالات والكتب والمصادر الإلكترونية، التي تدعم تعلمه ونموه.
- الانسحاب التدريجي من خلال تقليل حجم الدعم والإرشاد الذي يقدمه الكوتش للعميل، وذلك لتشجيعه على تحمل مسؤولية تقدمه.
3. تدني إحساس المسؤولية
يواجه العميل الذي يفتقر إلى المساءلة الذاتية صعوبات جمة في الوفاء بالالتزامات التي تعهد بها خلال جلسات الكوتشينغ. قد يؤدي ذلك إلى التأخر عن مواعيد التسليم المُتفَق عليها، وعدم إكمال المهام الموكَلة، وإلقاء اللوم على الظروف الخارجية، وتجنب مناقشة العقبات التي تعترض طريقه.
يؤدي هذا الاستهتار إلى إعاقة تقدم العميل من جهة، ويؤثر في فعالية عملية الكوتشينغ من جهة أخرى، مما يمنعه من تحقيق النتائج المرجوة.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- التجاهل المستمر للمواعيد النهائية أو جلسات الكوتشينغ.
- تجنب تحمل مسؤولية التطور الشخصي.
- إلقاء اللوم على الظروف الخارجية التي حالت دون تحقيق النتائج.
- عدم اعتراف العميل بدوره في تحقيق الأهداف.
الحلول المُقترَحة:
- وضع خطوات عملية واضحة: تعاون مع العميل على وضع خطة عملية وقابلة للتحقيق، مع تحديد مواعيد نهائية مناسبة.
- التشجيع على التأمل الذاتي: كلِّف العميل بإمعان التفكير في تقدمه، وتحديد العقبات، ووضع استراتيجيات لتجاوزها.
- مراجعة تقدم العميل دورياً: ومناقشة التحديات والعراقيل التي يواجهها.
4. رفض التغذية الراجعة
لن يتمكن العميل من معرفة الجوانب التي ينبغي تحسينها وإجراء التغييرات اللازمة إذا تجاهل التغذية الراجعة التي يقدمها الكوتش. نذكر من أمثلة هذه السلوكات ممانعة الاقتراحات، والجدال، والاستخفاف بالتغذية الراجعة، مما يعيق نموه وتطوره المهني.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- تجاهل التغذية الراجعة.
- يبدي حساسية مفرطة تجاه الاقتراحات والنقد.
- عدم تطبيق النصائح العملية التي يقدمها له الكوتش.
الحلول المُقترَحة:
- تقديم تغذية راجعة بناءة مع ذكر أمثلة محددة: ركِّز على سلوكات معينة وتأثيرها، بدلاً من الانتقادات العامة.
- إبراز قيمة التغذية الراجعة: اشرح أهمية التغذية الراجعة في مساعدة العميل في تحقيق أهدافه وتحسين أدائه.
- تعزيز عقلية النمو: شجع العميل على رؤية التغذية الراجعة فرصة للنمو والتطور.
5. وضع توقعات غير واقعية
قد يشعر بعض العملاء بالإحباط إذا كانت توقعاتهم بشأن الكوتشينغ مثالية وغير واقعية، فيتوقعون تحقيق نتائج سريعة وملحوظة، دون إدراك الوقت والجهد المطلوبين لتحقيق أهدافهم، أو يطالبون بنتائج خارج نطاق الكوتشينغ.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- توقع نتائج فورية أو تغييرات جذرية.
- طلب نتائج غير واقعية، أو خارج نطاق الكوتشينغ.
- توقع نتائج سريعة خلال فترة زمنية قصيرة جداً.
الحلول المُقترَحة:
- توضيح التوقعات: ناقش الجداول الزمنية الواقعية، والتحديات المحتملة، ووتيرة التقدم المتوقعة.
- تحديد نطاق الكوتشينغ: حدِّد بوضوح حدود علاقة الكوتشينغ، وما يمكن تحقيقه ضمن نطاق العمل.
- مساعدة العميل في وضع أهداف واقعية وقابلة للتحقيق: اقترح عليه وضع أهداف ذكية (محددة، وقابلة للقياس، وقابلة للتحقيق، وذات صلة، ومؤطرة زمنياً).
6. السلبية المفرطة
يؤدي تركيز العميل المفرط على المشكلات، والعقبات، والإخفاقات – بدلاً من البحث عن الحلول والفرص – إلى التشاؤم من المستقبل، والشك في القدرة على النجاح؛ إذ يصعب تحقيق الأهداف بسبب هذه العقلية السلبية نتيجة التركيز المستمر على الفشل بدلاً من النمو والتقدم.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- التركيز المستمر على المشكلات بدلاً من الحلول.
- الشك في القدرة على النجاح.
- عدم الثقة بعملية الكوتشينغ.
- عدم الاعتراف بالتقدم المحرَز.
- تجاهل النجاح.
الحلول المُقترَحة:
- تقدير مشاعر العميل دون التأكيد على السلبية، وتفهم مخاوفه وإحباطاته دون أن تعزز أفكاره السلبية.
- التركيز على الحلول والفرص، وتوجيه العميل نحو استكشاف الحلول والفرص المحتملة.
- وضع أهداف صغيرة قابلة للتحقيق لتعزيز الدوافع والثقة.
- الاحتفاء بالنجاحات وتقديرها مهما كانت بسيطة، لتعزيز الأفكار الإيجابية والتحفيز.
7. عدم الالتزام
عندما يتكرر غياب العميل عن جلسات الكوتشينغ، أو يلغي المواعيد في اللحظة الأخيرة، أو يمتنع عن إنجاز المهام المطلوبة، أو لا يُبدي أية حماسة تجاه العملية، فقد يؤثر ذلك سلباً في تقدمه، وبالتالي يصعب على الكوتش دعمه بفعالية.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- التغيب المستمر عن جلسات الكوتشينغ.
- إلغاء المواعيد أو تأجيلها في اللحظة الأخيرة.
- ضعف التفاعل مع الكوتش مثل عدم إكمال المهام.
- التردد في الالتزام بشروط العقد.
الحلول المُقترَحة:
- تذكير العميل بضرورة التزامه بعملية الكوتشينغ، وأهمية التفاعل.
- استكشاف خيارات بديلة للمواعيد، أو تغيير وتيرة الجلسات لتناسب جدول العميل.
- فهم الأسباب الكامنة وراء عدم التفاعل، ومعالجة أية مخاوف أو عقبات.
- التأكيد على أهمية الجلسات المنتظمة، والمتابعة، والمشاركة المستمرة لتحقيق أهداف برامج الكوتشينغ.
8. تغيير الأهداف باستمرار
حين يجد العميل صعوبات في التركيز والالتزام، فقد يظهر سلوكات مثل: تغيير الأهداف قبل تحقيق تقدم ملموس، أو الانشغال بالأفكار الجديدة وفقدان الاهتمام بالأهداف الحالية، مما يمنعه من تحقيق النتائج المرجوة.
السمات الرئيسة لهذا النوع من العملاء
- التغيير المستمر للأهداف.
- الانبهار بالأفكار الجديدة، ثم سرعان ما يفقد اهتمامه بها، ويعجز عن متابعة العمل عليها.
- وجود عدة أهداف غير مكتملة، وعدم التمكن من التركيز على أي منها.
- صعوبة الالتزام بالأهداف على الأمد الطويل، وفقدان الاهتمام بها بسرعة.
الحلول المُقترَحة:
- مساعدة العميل في ترتيب أولويات أهدافه، وتوجيهه لتحديد أهمها وتركيز طاقته عليها.
- الاحتفاظ بسجل واضح للأهداف، وحث العميل على متابعة تقدمه نحو تحقيقها والاحتفاء بإنجازاته.
- التركيز على الأهداف الحالية ومساعدة العميل في فهم أهمية تحقيقها قبل الانتقال إلى غيرها.
9 نصائح فعالة للتعامل مع العملاء صعبي المراس
فيما يلي أهم النصائح المفيدة لتعامل فعال مع العملاء صعبي المراس:
1. نمِّ فضول العميل
- اطرح أسئلة ثاقبة لفهم الأسباب الكامنة وراء سلوكات العميل الصعبة.
- أبدِ اهتماماً حقيقياً بتحدياته ومخاوفه.
- تخلص من المشتتات، وركز تماماً على العميل خلال جلسات الكوتشينغ.
2. افهم وجهة نظر العميل
- خصص وقتاً لفهم طريقة تفكير العميل والأسباب الكامنة خلف سلوكه.
- اطرح عليه أسئلة مفتوحة، ودعه يعبِّر عن نفسه بحرية.
- سجِّل مخاوفه وملاحظاته لتُظهر أنَّك تصغي إليه باهتمام.
شاهد بالفيديو: كيف تتعامل مع أصحاب الطِّباع الحادّة وصعبي المراس؟
3. عزز التواصل من خلال التعاطف
- أظهر تعاطفك وتفهمك لتحديات العميل وإحباطاته.
- تقبل مشاعره دون إصدار الأحكام.
- ابنِ علاقة وطيدة معه من خلال مشاركة قصص شخصية مناسبة، وإبداء اهتمام حقيقي بسلامته النفسية.
4. حافظ على الهدوء والتوازن
- تعامل بهدوء ومهنية في المواقف التي تتطلب ضبط النفس.
- تجنب ردود الفعل الدفاعية أو السلبية تجاه سلوك العميل.
- ركز على إيجاد الحلول ومعالجة المشكلات بطريقة بناءة.
5. امدح عملاءك
- احتف بنجاحات العملاء مهما كانت بسيطة.
- قدِّم لهم تغذية راجعة إيجابية وشجِّعهم لتعزيز جهودهم.
- ركِّز على نقاط قوتهم وجوانب نموهم.
6. ضع توقعات واضحة لعلاقة الكوتشينغ
- وضح توقعاتك بشأن طريقة التواصل، والمواعيد، والتفاعل.
- ضع حدوداً واضحة، وحافظ على المهنية طوال فترة الكوتشينغ.
7. وضح القِيَم الأساسية
- وضح القيمة التي تقدمها في الكوتشينغ، والفوائد التي يمكن للعملاء صعبي المراس توقعها من خلال هذه العملية.
- شارك تزكيات العملاء ودراسات الحالة لتوضيح الأثر الإيجابي للكوتشينغ.
8. أنشئ علاقة تعاونية مع العميل
- إقامة شراكة تعاونية مع العميل، والعمل معاً للتغلب على تحدياته وتحقيق أهدافه.
- إشراك العميل في عمليات اتخاذ القرار كلما أمكن.
- معالجة أية خلافات أو مخاوف بانفتاح.
9. اسعَ لحل الخلافات
- حدد المشكلات الجوهرية وعالجها مباشرةً وباحترام.
- اعترف بدورك في أي سوء تفاهم أو سوء تواصل.
- ركز على إيجاد حلول ترضي الطرفين، وتعالج مخاوف العميل مع الحفاظ على الحدود المهنية.
في الختام
لا بد وأن يواجه الكوتش عملاء يصعب إرضاؤهم خلال مسيرته المهنية، ولكن باتباع النصائح التي أوردناها في مقالنا، سيعرف كيفية التعامل معهم، ومساعدتهم في تحقيق أهدافهم.
أضف تعليقاً