أهمية قانون "التجربة المتطابقة" في خدمة العملاء

العميل هو ذلك الشخص أو مجموعة الأشخاص الذين يتلقون خدمة من فرد أو منظمة؛ أي هو الشخص الذي يشتري منك بضائع أو طعاماً أو تطبيقات برمجية إن كنت تدير شركة، كما أنَّه المريض في القطاع الصحي، والطالب في قطاع التعليم؛ ولدى المؤسسات الخيرية، قد يكون طفلاً أو قرية نائية تتلقى الطعام وخدمات الرعاية الصحية.

في جميع الأحوال، العميل هو السبب الذي يُنشئ عملاً للناس، والسبب الذي توجد لأجله جميع المؤسسات، لكن إن كانت هذه هي الحال، فلِمَ تقوم العديد منها بعمل سيئ ولا تقدِّم تجربة رائعة لعملائها؟

تشترك معظم المؤسسات بالمشكلة ذاتها، فهم يحتاجون إلى اكتساب إخلاص العميل وتعاطفه، لكنَّهم لا يعلمون كيف يفعلون ذلك؛ فلا الخصومات ولا الابتكار ولا التجديد ينجح؛ وذلك لأنَّ منافسيهم يتفوقون على ابتكاراتهم؛ لذلك ينفقون الثروات ويهدرون السنوات بحثاً عن شيء ينجح، وغالباً يفشلون في ذلك.

تحقيق سعادة العملاء:

يفهم عدد قليل من المنظمات الأمر فهماً صحيحاً؛ فما هو سرهم إذاً؟ إنَّه أمامهم مباشرة، وأمامك أنت أيضاً، فموظفوك هم السر. تكمن المشكلة في أنَّ معظم المؤسسات لا تعامِل موظفيها كما لو كان هذا صحيحاً؛ حيث يجب على المؤسسات أولاً تقديم تجربة عملاء مستدامة وعلى مستوى عالٍ؛ إذ إنَّ تكوين خدمة عملاء، هو مثل البستنة تماماً، لا يمكنك أن تحقق النتائج المرجوة بأعمال سهلة.

البستنة هي نشاط قائم على العمليات؛ أي عليك أن تهيئ المكونات التي ستصل بك إلى الهدف المطلوب؛ ويعني ذلك استعمال تربة مناسبة، ووسائل ري جيدة وإزالة الأعشاب الضارة. ولا يمكن للبستاني أن يقوم بأكثر من ذلك، لكن عندما يُنجز المطلوب منه بصورة جيدة، تكون احتمالات الحصول على محصول وفير أكيدة.

إنَّ نمو المؤسسات يعمل بالطريقة ذاتها؛ إذ يتحقق النجاح بتقديم منتجات عالية الجودة وخدمات ممتازة، ودعم متمكِّن للعملاء، وموظفين يهتمون شخصياً بتقديم تجربة رائعة في كل مرة. عندما تنشئ مؤسسة ما تجربة موظفين جيدة، تزداد احتمالية الوصول إلى خدمة عملاء جيدة أضعافاً مضاعفة. أما إن كانت تجربة الموظفين سيئة، فسيشعر العملاء في أغلب الأحيان بتأثيرات ذلك.

توفير تجربة موظفين مميزة تؤدي إلى تجربة عملاء مميزة أيضاً:

إنَّ موظفيك هم بمنزلة التربة الخصبة التي سوف تنمو منها خدمة العملاء، فإن كانت لديك قوة عاملة من الموظفين الملتزمين، الذين يشعرون بأنَّهم محطُّ احترام وتقدير، ويثقون بقادتهم بما يكفي ليستثمروا طاقتهم كلها في مؤسستك، فإنَّ خدمة العملاء التي تقدِّمها ستنجح من تلقاء نفسها.

تحاول العديد من المؤسسات مع ذلك أن تتجاوز أهمية تجربة الموظفين لمصلحة تجربة العملاء، ولكنَّ ذلك لا ينجح؛ وذلك لأنَّ تجربة العملاء هي نتيجة ومحصلة.

لعقود طويلة تعاملت الشركات مع رضى العملاء كما لو كان شيئاً يمكن الوصول إليه ببعض الإجراءات والعمليات والامتيازات والتسعير المناسب. لكنَّهم مخطئون، إنَّهم كمَن يقرِّر أن يخسر 20 كيلو غرام من وزنه بتناول الحبوب المنحِّفة، بينما يتجاهل التمرين والحمية. فحتى لو حصلت على نتائج، لن تكون مستدامة.

تجربة العملاء الناجحة هي نتيجة مباشرة لسلوكات وتوجهات موظفيك. هل سألت نفسك، عندما مررت بآخر خدمة عملاء سبَّبت لك الصدمة: ما هو نوع التجربة التي نقدِّمها لموظفينا المنخرطين في المشكلة؟ على الأغلب لا.

ولكن هل كانت هذه الأزمة نتيجة مباشرة لفشل شخص ما في الوفاء بوعده، أو تحديد مشكلة وحلها، أو تقديم خدمة صغيرة إضافية؟ من المحتمل ذلك. ومع ذلك بالنسبة إلى المؤسسات معظمها لا يتطابق وعيهم بتجربة الموظفين مع الدور الهام الذي يؤديه في تحديد تجربة العملاء.

التركيز على تجربة الموظف:

الموظفون هم وجه علامتك التجارية، فهم على تواصل مباشر مع عملائك، بالتأكيد سيرى العملاء موقعك على الإنترنت وخدمات التسويق التي تقدِّمها، والمستشفى والعقارات ومكتبة المدرسة، لكنَّ هذه جميعها لا تتفوق في الأهمية على استشاري المدرسة الذي يبقى لوقت متأخر ليساعد طالباً في استمارات المنح الجامعية، أو الممرضة التي تقضي وقتاً إضافياً لتطمئن عائلة مرتبكة بشأن العلاج.

المستهلكون هم بالنهاية بشر، والبشر يستجيبون استجابة حدسية للتفاعلات البشرية أكثر مما يستجيبون للشعارات أو المغلفات أو الخصومات. عليك التركيز أكثر على تجربة الموظف، فهي تمتلك إمكانات أكبر من تجربة العميل لتحريك الدفة لمؤسستك بأي مقياس تختاره، سواء الإرادات أم النمو أم رضى العملاء.

فكِّر في جميع التكاليف المالية وغير المالية اللازمة لتطبيق برامج إدارة تجربة العملاء التي لا يشارك بها الموظفون؛ إذ تنفق بعض المؤسسات ثروة طائلة على شبكات أمان خدمة العملاء المصممة لمنع الموظفين من الإضرار بعلاقات العملاء؛ ذلك لأنَّ موظفيهم لا يهتمون؛ إنَّهم يعيشون تجربةً سيئة لذلك ليس لديهم الدافع لتقديم شيء إضافي للعميل، فهذا هو قانون التجربة المتطابقة (Congruent Experience).

شاهد بالفديو: 5 قواعد ذهبية لبناء العلامة التجارية الشخصية

قانون التجربة المتطابقة:

سيقدم الموظفون تجربة عملاء تتوافق مع تجربتهم الخاصة في المنظمة، وجود موظفين غير مبالين يعني عدم المبالاة في خدمة العملاء؛ حيث يبذل الموظفون غير المندمجين في العمل الحد الأدنى من الجهد لرعاية عملائهم، ويستجيب العميل بالمثل. وبالمقابل، سيوفر الموظفون الملتزمون بعملهم والواثقون بأرباب العمل خدمة عملاء رائعة؛ وذلك لأنَّهم يرغبون في ذلك.

ليس عليك الاعتماد على نصوص المكالمات أو وثيقة حقوق المريض لمنعهم من الإساءة إلى علامتك التجارية، فتجربة موظف رائعة ستؤدي إلى تجربة عملاء رائعة تحقق لك النجاح وتكسبك ولاء العملاء.

المصدر