أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
من عوامل نجاح الأعمال التجارية أو فشلها "العملاء"، وفي هذا المقال أعزاءنا القراء سنقدم لكم أهم أنواع العملاء، وكيفية التعامل مع كلٍ معهم؛ لذا تابعوا معنا في السطور القليلة القادمة.
ما هي أنواع العملاء وكيف نتعامل مع كلٍ منهم؟
هناك أنواع كثيرة من العملاء، ولكلٍ منهم طريقة تعامل خاصة به، ومن أشهر هذه الأنواع نذكر لكم أعزاءنا القراء ما يلي:
1. العميل الواثق:
وهو العميل الذي يدرك تماماً ما يريد، ويعد من أنواع العملاء الجيدة جداً؛ حيثُ إنَّه عندما يدخل إلى متجرك يكون لديه نية حقيقية للشراء منك، وعند توافر جميع المواصفات التي يرغبها في منتجاتك فإنَّه يشتري مباشرةً وبدون أي تردد.
كيف نتعامل مع العميل الواثق؟
- عندما يريد المزيد من المعلومات عن المنتج، جاوبه مباشرةً وبوضوح، وقدِّم له كل المعلومات المتعلقة بذلك المنتج.
- هذا النوع من العملاء يمتلك الكثير من المعلومات عن نوعية المنتج الذي يرغب به؛ لذا حاول التوصل إلى المنتج وتقديمه له مباشرةً وبأسرعِ وقتٍ ممكن.
- في حال لم يرغب في الشراء وهذا وضع نادر تقريباً، عندها اسأله عن المواصفات والميزات التي يريدها وغير موجودة في منتجك، فيمكن لهذا النقاش أن يفتح باباً للتفاوض مرةً أخرى.
2. العميل الثرثار:
هو عميل يحب الكلام كثيراً، ولا يقتصر في حديثه عما يريد شراءه من منتجات؛ بل يمكن أن يتكلم خارج الموضوع تماماً، ولن يمنحك أي فرصة للتحدث عن منتجاتك، أو تقديم المساعدة له، فهو يتحدث للفت الأنظار إليه فقط.
كيف نتعامل مع العميل الثرثار؟
- اهتم بحديثه وأظهر أنَّك مستمع جيد لكل ما يقول.
- أظهر جديتك في الحديث عن منتجك.
- أظهر أهمية الوقت لكلٍ منكما ولكن بطريقةٍ مهذبةٍ ولبقة.
- قدِّم له الوعود بأن تأخذ اقتراحاته وكل ما يقول بالحسبان، وأنَّك ستعمل جاهداً على تحقيقها بما يتناسب مع القسم الذي تعمل به.
- اجعل المنتج المحورَ الرئيس في النقاش بينكما، ووجِّه الحديث توجيهاً مباشراً نحو عملية شراء المنتج.
3. العميل غير الواثق:
هو العميل الذي لا يقتنع ولا يصدق أي معلومة منك أو من غيرك، ويمكن أن يتحدَّث بسخرية وبشكلٍ غير مناسب عن المنتج أحياناً؛ وذلك لأنَّه أساساً غير مقتنع بأنَّك تعمل لمصلحته ومن أجل خدمته.
كيف نتعامل مع العميل غير الواثق؟
- اجعل النقاش معه موثقاً بمعلومات صحيحة عن أي تساؤل أو استفسار حول المنتج.
- أظهر الحزم والجدية في التعامل مع هذا النوع من العملاء، واحرص على تقديم المعلومات بالأدلة أو الأرقام، مثل: مقارنة منتجاتك بمنتجات الشركات المنافسة، أو تقديم تقييمات العملاء الآخرين، أو غير ذلك من الأدلة الموثَّقة.
4. العميل المشاهد فقط:
وهو العميل الذي لا يمتلك أي إرادة حقيقية للشراء؛ حيثُ إنَّه في الغالب يريد قضاء بعض الوقت، أو تكوين فكرة عن جودة المنتجات التي تمتلكها أو عن أسعارها.
كيف نتعامل مع العميل المشاهد فقط؟
- ترك الحرية المطلقة له في التجول في أي قسمٍ يريد، وإجابته عن كافة التساؤلات برحابة صدر ولطافة.
- منحه الشعور بأنَّه مُرحَّب به في أي وقتٍ يريد، ولا توجد أي مشكلة حتى وإن لم يرغب في الشراء.
- عرض المنتجات الجيدة، والتي تمتلك تخفيضات، أو غير باهظة الثمن.
5. العميل المُتردد:
هذا النوع من العملاء لا يعرف ماذا يريد بالتحديد، وهو الذي يقوم بالسؤال عن المنتج في أكثر من متجر دون أن يشتري؛ وذلك بسبب شخصيته المترددة التي لا تسمح له باتخاذ قرارات سريعة.
كيف نتعامل مع العميل المُتردد؟
- مساعدته على تحديد ما إذا كان حقاً يريد شراء المنتج أم لا، وذلك من خلال إظهار أهمية الوقت لديك.
- معرفة أولوياته واهتماماته منذ البداية، إذ يساعدك على ذلك طرح الأسئلة المباشرة والواضحة عليه.
- عرض الخيارات الممكنة له، وإظهار قيمة منتجك والفرق بينه وبين المنتجات الأخرى المنافِسة، وإظهار الفائدة التي سوف يحققها بشراء هذا المنتج.
- تقديم المساعدة له في اختيار المنتج عند الحاجة إلى ذلك.
6. العميل الصامت:
هذا النوع من العملاء لا يسأل كثيراً، ولا يتكلم كثيراً، ويمكن ألا تفهمه وألا تستطيع التعامل معه؛ وذلك لأنَّه لا يبدي أي نوع من الانطباعات سواء السلبية أم الإيجابية للمنتج.
كيف نتعامل مع العميل الصامت؟
- حاول أن تفهمه من خلال فتح باب للحوار معه، عن طريق طرح الأسئلة التي لا يقتصر جوابها على نعم أو لا.
- اجعل الحوار معه يبدأ تدريجياً، وتجنَّب إزعاجه بسيلٍ من الأسئلة لإرغامه على الحديث.
- امنحه فرصة لإظهار رأيه في المنتج، وبيِّن له أهمية ذلك بالنسبة إليك.
7. العميل الغاضب:
هذا النوع من العملاء عادةً ما يكون له تجارب مسبقة غير جيدة مع شركات تقدِّم منتجاتك نفسها؛ لذا فهو من أصعب أنواع العملاء التي يمكن أن تتعامل معها، كما أنَّه يمكن أن يميل لاستفزازك، والتعامل معك بعدوانية.
كيف نتعامل مع العميل الغاضب؟
- كن حريصاً على عدم الدخول معه في جدال، أو إظهار أنَّه هو المُخطئ.
- التزم الصبر والحكمة والهدوء عند غضبه، وأظهر اهتمامك بحديثه وأثبت له أنَّه مُحِق.
- اجعله يميل للاستماع لك، وذلك من خلال تقديم الأدلة والإثباتات على جودة منتجك، وأنَّك جاد في حل أي مشكلةٍ تواجهه عند استخدام المنتج.
شاهد بالفيديو: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
8. العميل الودود:
هو عميل لا يسأل كثيراً، ويعد من أسهل وأفضل العملاء الذين تتعامل معهم، فهو يطلب المنتج ببساطة جداً.
كيف نتعامل مع العميل الودود؟
- احرص على التعامل معه بدرجة الود نفسها التي يتعامل بها، مع الانتباه إلى عدم الخروج عن موضوع الشراء.
- اضمن استمرارية التعامل معه من خلال تقديم العروض الجيدة والمميزة له، وعمل متابعة دورية معه بين وقتٍ وآخر.
وبذلك أعزاءنا القراء نكون قد قدمنا لكم أهم أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كلٍ منهم.