6 نصائح ستجعلك تحبّ الاتصال البارد مع العملاء
لن تكسب الأرباح دون مبيعات؛ نحن نعرف هذه الحقيقة جيداً، ولكنَّنا مع ذلك نتردد في التواصل مع الناس؛ وذلك لأنَّنا ببساطة لا نحب أن نُقابَل بالرفض، وعلى وجه الخصوص الرفض المتكرر؛ حيث يمكن أن يحدث ذلك في أحد أيام العمل العصيبة، فقد تضطر إلى إجراء ثمانية محاولات كي تتمكَّن أخيراً من الحديث مع عميل مُحتمَل، وهو أمرٌ قد يدفعك للاستسلام.
ملاحظة: هذا المقال مأخوذ عن رائد الأعمال غوردون تريد جولد (Gordon Tredgold)، والذي يُحدِّثنا فيه عن تجربته في الاتصال البارد مع العملاء.
يفشل معظم الناس في المبيعات لهذا السبب؛ ليس لعدم الكفاءة وإنَّما بسبب عدم إظهار المثابرة المطلوبة، فالمبيعات لعبة أرقام ليس إلا، وسيكون رائعاً لو أنَّ الصفقة تتم من الاتصال الأول، ولكنَّ ذلك شيءٌ نادر الحدوث؛ إذ لا تتجاوز المبيعات التي تتم من الاتصال الأول نسبة 2%.
تقول الإحصاءات إنَّ 80% من المبيعات تتم بعد الاتصال الرابع، لكنَّ نسبة 92% من الناس يستسلمون عند هذا الاتصال أو حتى قبله؛ لذا يتطلَّب العمل في المبيعات الإصرار والمثابرة والاستمرار على الرغم من سماع أجوبة مثل "لا" أو "لا أعلم إن كنت أريد ذلك"، إلى أن تصل إلى الاتصال الخامس و تقدِّم عرضك.
إنَّه صراع ليس بسهل؛ لذا إليك 6 نصائح ستساعدك على تبنِّي طريقة التفكير التي ستخلِّصك من مخاوفك وتساعدك على إتمام الصفقات:
1. تأكد أنَّك تُكلِّم الشخص المناسب:
المبيعات ما هي إلا لعبة أرقام، ونستطيع تخفيض عدد مرات الرفض الذي نتلقاه بتوجيه كلامنا للشخص الذي يعدُّ عرضنا مغرياً ومناسباً لحاجاته، ومن ثم سيكون قضاء ربع ساعة في البحث عن الشخص المطلوب أفضل بكثير من توفيرها والحديث مع أيٍّ كان، حيث يُسبِّب الرفض الإحباط حتى وإن كان مع الشخص المعنيِّ بالأمر، ولكن عند التحدُّث مع الشخص الخاطئ، فأنت تحكم على نفسك بالفشل.
2. ضع الهدف الصحيح:
تتم 80% من المبيعات بعد الاتصال الرابع كما ذكرنا سابقاً، لذا علينا التأكُّد من تحديد الهدف من اتصالاتنا؛ حيث إنَّ الهدف من هذه الاتصالات الأولى ليس تحقيق البيع، وإنَّما الاستمرار في الحديث إلى أن تصل إلى المحادثة الخامسة التي تزداد فيها 7.
سيخفف تحديد الهدف المناسب من ضغطِ الخوف من الرفض، وسيجعلك تشعر براحة أكبر، مما يأتي بنتائج أفضل حيث لن يخف الضغط عليك فحسب؛ إنَّما سيخفُّ على العميل الذي لن يشعر بحاجة إلى الرفض الفوري أيضاً، وهذا ما سيجعل المحادثة أكثرَ سلاسةً، ويمنح كلاً منكما فرصة أكبر للتفكير في الأمر، وحتى الرفض يُعدُّ نجاحاً عند وضع الهدف الصحيح؛ وذلك لأنَّه يدفعنا للتراجع وإعادة المحاولة.
3. احرص على إيصال الرسالة المناسبة:
لا تتعلق المبيعات بالترويج للمنتجات؛ بل تتعلق بتقديم الحلول للمشكلات؛ لذلك عليك أن تحرص أشدَّ الحرص على إبراز الفائدة المرجوة من مبيعاتك، وينبغي أن تكون رسالتك شائقة وعلى صلة بحاجات العميل، وبذلك تجمع بين العميل الصحيح والرسالة الصحيحة وتزيد من فرصة نجاح مبيعاتك.
اعتدت في بداية مزاولتي للعمل أن أقول إنَّني من أفضل 100 خبير ريادي عند الحديث إلى العملاء، ظنَّاً مني أنَّ ذلك سيرفع من قيمة عرضي لديهم، فمن لا يحب أن يطَّلع على عروض خبير ريادي؟ ولكن في الحقيقة لم تكن الريادة هي ما يهم في الأمر.
إلا أنَّ الأمر اختلف كثيراً عندما حوَّلتُ حديثي إلى تقديم الحلول، فأنا أتذكَّر تماماً سؤال إحدى الشركات في أتلانتا عن مدى اهتمامهم بهيكل العمل (FAST) الذي أعددتُه والذي يقوم على التركيز (Focus) والمسؤولية (Accountability) والبساطة (Simplicity) والشَّفافية (Transparency)، والذي يُعدُّ ممتازاً لقيادة برامج التغيير، لقد أبدى العميل اهتمامه حيث كانت الشركة تعاني من برنامج التغيير الخاص بها، مما جعل اتصالي يأتي في الوقت المناسب؛ ومعنى الحديث أنَّه عليك أن تحرص على إظهار الحلول في رسالتك عوضاً عن المنتجات أو الخدمات.
4. أعد النظر برسالتك واصقلها:
يتحقَّق المتحدِّث الرسمي كما الكوميدي من المحتوى الذي يقدمه باستمرار لتحديد ما يفيده؛ فهُم يحرصون على ذلك حرصاً شديداً، ويريدون معرفة ما يلقى استحسان جمهورهم، وهُم على استعداد للتعديل على مستوى الكلمة إن لم تلقَ الاستحسان المطلوب، ومن الرائع أن تعتمد على نصٍّ في عملك، ولكنَّه سيحتاج إلى التقييم والتطوير باستمرار بهدف زيادة معدل التحويل؛ فالمبيعات، كغيرها من العمليات، تحتاج إلى التقييم والصقل وإعادة النظر.
5. استخدم الأدوات التي تزيد عدد محادثاتك:
يستغرق الأمر عادة ثمانية اتصالات للحصول على محادثة مع العميل المطلوب، فالمكالمات التي تقودك إلى الشخص الخاطئ أو المجيب الآلي مضيعةٌ للوقت، مما سيزيد من إحباطك ويضعف ثقتك، فهناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامُها، والتي ستساعدك على استثمار هذا الوقت في البيع، بدلاً من السعي وراء الاتصالات.
6. كُن مثابراً:
ما إن تعلم أنَّ 80% من المبيعات تتم عند الاتصال الخامس، ستوقنُ أنَّ المثابرة هي مفتاح المبيعات، وستكون محظوظاً إذا امتلكت موهبة الحديث الجذاب، لكنَّ الإصرار على الاتصال مرة بعد مرة هو ما يصنع الفرق؛ حيث يأتي الربح من المتابعة، ومع الأسف إنَّ 48% ممَّن يعملون في مجال المبيعات لا يحرصون على المتابعة ويتساءَلون عن سبب فشلهم.
عندما تزيد من ثقتك في عملية المبيعات؛ ستحظى بعدد اتصالات أكبر، وستحوِّل تلك المكالمات الباردة إلى عملاء محتمَلين، مما سيقودك إلى زيادة مبيعاتك.