3 فوائد لعمل القائد إلى جانب الموظفين في ميدان العمل

ثمَّة برنامج تلفزيوني يُدعَى "المدير المتخفي" (Undercover Boss) أُنتِجَ عام 2010، وتدور قصة العمل حول قادة ورؤساء تنفيذيين وأرباب عمل يعملون متخفِّين في مؤسساتهم وَمتاجرهم إلى جانب الموظفين لمراقبة سير العمل، وفي الآونة الأخيرة قرر عدد من القادة والمديرين التنفيذيين في الإدارة العليا خوض التجربة والعمل مع الموظفين لفهم آلية سير العمل في شركاتهم الخاصة.

قضى الرئيس التنفيذي لشركة "أوبر" (Uber) "دارا خسروشاهي" (Dara Khosrowshahi) عدة أشهر بالعمل بصفته سائقاً في فرع مدينة "سان فرانسيسكو" (San Francisco)، وذكرت جريدة "وول ستريت جورنال" (The Wall Street Journal) كيف عمل الرئيس التنفيذي "خسروشاهي" في الميدان مستخدماً سيارة "تسلا" (Tesla) قديمة ومتواضعة، وساعدته التجربة على تفهم شكاوى السائقين وقبولها، وقد ذكر في المقال أنَّه يستخدم المعلومات والمعطيات التي جمعها خلال التجربة عن آلية سير العمل في إجراء تغييرات نوعية على مستوى الشركة، وشملت هذه التغييرات تحسين سياسة البقشيش وعمليات التواصل.

قام الرئيس التنفيذي لشركة "ستاربكس" (Starbucks) "لاكسمان ناراسيمهان" (Laxman Narasimhan) بتكرار التجربة، وكان قد أعلن قراره في رسالة كتبها للموظفين بعد مباشرة المنصب الجديد: "حرصاً منَّا على التمسك بثقافة الشركة ومعاينة تجربة العملاء بشكل مباشر واكتشاف المشكلات والفرص المتاحة: أود أن أعلن عن قراري بالعمل ضمن المتاجر التابعة للشركة بمعدل نصف يوم كل شهر، كما أنَّني أشجع جميع أفراد فريق القيادة على التأكد من مشاركة مراكز الدعم واطلاعهم على سير العمل ضمن متاجر الشركة لجمع المعلومات من الميدان والاستفادة منها في الاجتماعات التي تناقش مسائل التنمية".

3 فوائد لعمل القائد إلى جانب الموظفين في ميدان العمل:

فيما يأتي 3 فوائد لعمل القائد إلى جانب الموظفين في ميدان العمل:

1. اكتشاف المشكلات والفرص المتاحة على حدٍّ سواء:

تشرف "سارة لونا" (Sarah Luna) الرئيسة التنفيذية لشركة "إيكسبوننشيل فيتنس" (Xponential Fitness) على 250 موظفاً، وتُعدُّ هذه الشركة "أضخم مجموعة تجارية متخصصة في مجال اللياقة البدنية المانحة لحق الامتياز على مستوى العالم، وهي تشمل عدداً كبيراً من العلامات التجارية الفاخرة في مختلف المجالات" وفقاً لموقعها الإلكتروني.

قررت "لونا" الرئيسة التنفيذية لشركة "بيور بير" (Pure Barre) سابقاً أن تقضي بعض الوقت في العمل مع الموظفين قبل مباشرة منصبها الجديد عندما حصلت الشركة على حقوق العلامة التجارية، وتقول "لونا": "شعرت أنَّني بحاجة لفهم التحديات التي يواجهها أصحاب الامتياز، والموظفون، والقائمون على الصالات بشكل يومي".

شرَحَت أنَّ هذه التجربة جرت عندما كانت سلسلة "بيور بير" (Pure Barre) تعمل على إعداد نموذج جديد للمبيعات وتجريب خيارات عضوية جديدة؛ "بصفتي الجهة المانحة للامتياز، أعطيت الأولوية لتقديم الدعم اللازم لأصحاب الامتيازات، وكنتُ بحاجة لجمع المعلومات عن التحديات، والمشتتات، ومواضع الخلل في سير العمل ضمن الصالات حتى يتسنى لنا العمل على اكتشاف الحلول وتحسين جودة خدماتنا".

شهدَت بأم عينها نتائج تطبيق هذه الإجراءات الجديدة وتأثيرها في الموظفين والعملاء، وكانت تستيقظ باكراً لتحضر الصفوف الصباحية؛ "لقد كنت أتعامل مع التحديات اليومية التي يواجهها الموظفون في الشركة مثل البحث عن معلم بديل أو بيع العضوية".

لاحظَت "لونا" خلال التجربة العمل الشاق والجهد الذي يبذله الموظفون في تنظيم الإجراءات والعمليات اللازمة لنجاح سير العمل في الشركة وتقديم الخدمات وفق الجودة المطلوبة، وأصبحت قرارات الشركة تعطي الأولوية للاقتصاد في العمليات منذ ذلك الحين؛ "تفترض بعض المفاهيم الخاطئة الشائعة أنَّ إدارة صالة رياضية هي عملية سهلة ومضمونة النجاح، وهي افتراض أبعد ما يكون عن الصواب في الحياة العملية".

تم اتخاذ عدد من القرارات وإجراء مجموعة من التغييرات النوعية والمدروسة بعد هذه التجربة؛ إذ تقول "لونا": "لقد شملت التغييرات كافة إجراءات العمل في الشركة من اختيار معدات وأدوات الصالات إلى برمجة تطبيق العلامة التجارية الخاصة بالشركة"، وكوَّنَت "لونا" فكرة واضحة عن كمية الإرهاق التي يتعرض لها أصحاب الامتياز في أثناء محادثاتها مع القادة بعد إجراء عدة تغييرات على مستوى القيادة؛ "يجب أن تكون قرارات وخطط التغيير على مستوى العلامة التجارية مدروسة ومضمونة، كما يجب التأكد من جاهزية وصحة وفاعلية الإجراءات قبل تطبيقها على أرض الواقع".

تقدم "لونا" بعض النصائح للمقبلين على خوض تجربة مماثلة:

• انتبه جيداً لما يحدث ضمن مكان العمل حتى تكتشف كل من أوجه القصور والخلل، والفرص المتاحة على حدٍّ سواء.
• ارتدِ الزي الموحد حتى تندمج مع طاقم العمل، وتوفر بيئة مريحة تتيح للموظفين إمكانية مشاركة الأفكار، والتغذية الراجعة، والشكاوى بكل أريحية.
• تقبَّل التغذية الراجعة حتى عندما تكون قاسية.

شاهد بالفديو: 15 مهارة يجب أن يتحلى بها القائد الجيد

2. اكتشاف قيمة خدماتك وأهميتها بالنسبة إلى العملاء:

نجح "كريستوفر ريم" (Christopher Rim) المؤسس والمدير التنفيذي لشركة "كوماند إيديوكيشن" (Command Education) والبالغ من العمر 28 عاماً في تأمين قبول الطلاب في "رابطة اللبلاب" (Ivy League)، لذا عليكم أن تتعلموا من خبرته.

وفقاً لصحيفة "نيويورك بوست" (New York Post)، يدير "ريم" مؤسسة تقدم خدمات استشارية للعائلات التي تطمح لقبول أبنائها في إحدى الجامعات المرموقة، وعلى الرغم من اعتماده على "المنتورز" طوال مسيرته المهنية إلَّا أنَّه قرر مؤخراً العمل منتوراً بدوام كامل ليوم واحد؛ وذلك "لكي أعود إلى بداياتي المهنية، وأَسترجع شغفي الذي قادني إلى تأسيس شركة (كوماند إيديوكيشن)"، على حد تعبيره.

يتحدث "ريم" أنَّه قام خلال ذلك اليوم بإجراء 5 جلسات ومجموعة من الأبحاث لجمع المعلومات اللازمة لتحضير الجلسات ومتابعتها بعد انتهائها؛ إذ تضمنت الجلسات تقديم خدمات "منتورينغ" لطلاب يطمحون في الحصول على قبول جامعي من كل أنحاء العالم، ويقول "ريم": "اختلف محور الجلسة من عميل لآخر؛ إذ تحدثت في البداية مع طالب موجود في "المملكة العربية السعودية" (Saudi Arabia) ويعمل على إطلاق مشروع تجاري صغير، وقد تعاوننا على إعداد حملة تسويقية تساعده على الحصول على أول عملائه، وسألني العميل الثاني عن التدابير التي يجب اتباعها عند التقديم للجامعات المرموقة في العام الدراسي 2023، وأجريت الجلسة الثالثة مع والدة أحد الطلاب، وتحدثتُ بعد ذلك مع طالبتين من سكان "الولايات المتحدة الأمريكية" (U.S)؛ إذ طلبت الأولى المساعدة على رفع سوية مشاريعها، في حين حدثتني الثانية عن شروط برنامج التدريب الذي ستخضع له في الصيف المقبل".

اكتشف "ريم" خلال هذه التجربة أنَّ عمليات القبول الجامعي أصبحت تنافسية جداً، كما أنَّها تسبب ضغطاً كبيراً على العائلات؛ يقول: "ساعدتني التجربة في إدراك قيمة وأهمية عملنا في المؤسسة على مساعدة الطلاب على تحقيق النجاح الأكاديمي والرضى الشخصي".

اكتشف من خلال تجربته أيضاً أنَّ الموظفين يفضلون تحديد مواعيد ثابتة لإجراء عمليات التحليل والتعاون ضمن الفريق بدلاً من خوض المحادثات غير الرسمية التي تجري دون تخطيط مسبق؛ يقول: "أعرب الموظفون عن رغبتهم في تحديد مواعيد ثابتة لإجراء الدراسات التحليلية على مستوى الفريق حتى تتاح لهم فرصة الاستفادة من خبرات زملائهم عند البحث عن حلول إبداعية للطلاب".

فيما يأتي 3 نصائح يقدمها "ريم" للرؤساء التنفيذيين بناءً على تجربته في ميدان العمل:

• نظِّم جلسات للتفكير الاستراتيجي بين كامل أعضاء الفريق.
• اعتمد على وجهات نظر أعضاء الفريق في تحديد الطريقة المثالية لإجراء هذه الجلسات.
• جرِّب الإجراءات الآتية: الحوارات الصريحة، والاجتماعات التي تجري وفق جدول عمل محدد، والجلسات التي تهدف إلى تحقيق نتائج معيَّنة؛ إذ يساهم العمل الجماعي في إثراء ثقافة المؤسسة وزيادة الإنتاجية وفقاً لقوله.

3. إبراز مشاعر الاحترام والاهتمام تجاه الموظفين وتقدير جهودهم:

تهدف التجربة بشكل رئيسي إلى تحسين سير العمل ضمن المؤسسة، ولكن تجدر الإشارة أيضاً إلى التأثيرات الإيجابية الثانوية المرافقة لها.

يشعر أعضاء الفريق بأنَّ المدير يقدِّر جهودهم وعملهم الشاق ضمن الشركة عندما يعمل معهم ويواجه الصعوبات التي يتعرضون لها بصورة يومية ويشاركهم فرحة الإنجاز، وهذا ما فعله "شينتان شاه" (Chintan Shah) الرئيس التنفيذي والشريك الإداري في "كي إن بي كوميونيكيشنز" (KNB Communications)؛ وهي شركة تسويق وعلاقات عامة مختصة في مجال الرعاية والتكنولوجيا الصحية، وعلوم الحياة.

قرر "شاه" الإشراف على حسابين من مرحلة القبول وتوقيع الاتفاقية وحتى إنهاء الشراكة بهدف جمع المعلومات عن عمليات إشراك العملاء وآلية العمل معهم عن كثب؛ إذ يقول "شاه": "وجدتُ أنَّه من المفيد معرفة مزيد من الأمور عن تجربة العملاء، والمعلومات التي يبتغون مشاركتها معنا، ولكن يتحفظون عنها لسبب ما، إضافة إلى تحديد الأسئلة التي يجب أن نطرحها في بداية العلاقة".

ساعدته التجربة على إدراك الدعم الذي يحتاج إليه مدير الحساب الذي يشرف على هذه العمليات بالعادة، واكتشف "شاه" من جهة أخرى الارتباط العاطفي الذي يشعر به الموظف تجاه العملاء، ويقول في هذا الصدد: "يفرح مدير الحساب لنجاح عميله، ويحزن لفشله، وهي علاقة عاطفية ما كنت أدركها في منصبي القيادي"، ومن ثم عقد اجتماع مع أعضاء الفريق بعد انتهاء التجربة، وأردف: "لقد لاقى البرنامج الذي صممناه استحسان ورضى جميع المشاركين عندما تم التحقق من صحته وفاعليته، وشعر الموظفون بأنَّ الإدارة تقدِّر جهودهم وتصغي لمشكلاتهم واحتياجاتهم".

فيما يأتي 3 نصائح يقدمها "شاه" للمقبلين على هذه التجربة:

• كن متواضعاً ولا تستخف بالوظائف والمناصب الأخرى.
• اِستثمر وقتك وجهدك في العملية، وضع في حسبانك أنَّك يمكن أن تحتاج لعدة تجارب مع العملاء، لذا عليك أن تكون مستعداً لتكرار التجربة.
• ضع في حسبانك أنَّه لا توجد طريقة موحدة لتحقيق النجاح؛ لهذا السبب عليك أن تتقبل مختلف وجهات النظر الأخرى.

في الختام:

هذه مجرد ثلاثة من أهم فوائد عمل القائد إلى جانب الموظفين في ميدان العمل. فهناك العديد من الفوائد الأخرى التي يمكن أن تعود على كلا الطرفين، وتساهم في تحقيق أهداف المؤسسة.