Top
مدة القراءة: 4 دقيقة

التميز في خدمة العميل

التميز في خدمة العميل
مشاركة 
4 اغسطس 2009

خدمة العملاء هي طريقك نحو التميز ، كيف؟ إن تمييزك لنفسك يحتاج إلى أن تكون هناك ميزة تنافسية في أذهان العملاء تتعلق بمزايا منتجاتك ، و الفوائد المتوفرة من خلال خدماتك، إذ أن الميزة التنافسية تحدث عندما يفكر العملاء بك أولاً قبل غيرك.

فهناك العديد من الشركات التي تميزت على أساس خدماتها و تركت صورة ذهنية ممتازة في أذهان عملائها منها: ....
 



خدمة العملاء هي طريقك نحو التميز ، كيف؟ إن تمييزك لنفسك يحتاج إلى أن تكون هناك ميزة تنافسية في أذهان العملاء تتعلق بمزايا منتجاتك ، و الفوائد المتوفرة من خلال خدماتك، إذ أن الميزة التنافسية تحدث عندما يفكر العملاء بك أولاً قبل غيرك.

فهناك العديد من الشركات التي تميزت على أساس خدماتها و تركت صورة ذهنية ممتازة في أذهان عملائها منها:

شركة بوكس أند كو هي شركة متواجدة في ولايتي دايتون و أوهيو الأمريكية و هي عن عبارة عن متجر لبيع الكتب بالتجزئة لاقت اِهتماماً وطنياً بالولايات المتحدة بسبب قدرتها على التميز في الخدمة ، فقد اِرتفعت مبيعاتها بمعدل 30% سنوياً منذ عام 1984م!!! ... و سر نجاح الشركة في أنها تصر على أي موظف جديد على أن يتعهد بالاِلتزام بعقد أداء الخدمة.

فالخدمة في هذه الشركة متميزة و الموظفون دائماً يساعدونك على إيجاد ما تريد مهما كان ، و لا توجد عندك أية مشكلة في إيجاد الموظفين بالشركة[1].

شركة نوردستروم وهي عبارة عن متجر متخصص بالملابس ، و هو يولي خدمة العملاء أهمية خاصة تفوق أي شئ آخر عند تدريبها لموظفيها ، ففي هذه الشركة يمكنك إرجاع أي قطعة اِشتريتها منه و ذلك في أي وقت و بدون توجيه أية أسئلة! إذ أن العميل دائماً يحتل المرتبة الأولى بالشركة[2].

شركة دومينوز بيتزا ... الصورة التقليدية أنك كلما أردت أن تشتري البيتزا عليك أن تذهب إلى متجر بيع البيتزا إلا أن شركة دومينوز أبت إلا أن تُضر البيتزا إليك ، وبهذه الطريقة وفرت لك السهولة و اليسر و حققت الفاعلية في الوصول إلى العملاء و بهذا اِستطاعت الشركة بهذه الخدمة أن تحقق التميز لتصبح أفضل محلين من محلات بيع البيتزا بالولايات المتحدة[3].

إذاً ، خيارنا لعامل التميز مرتبط باِحتياجات العميل فإذا كان لديك أحد العوامل التي تلائم حاجات العميل الأساسية فإن عليك أن تختار ذلك العامل ، إذ أنه سيكون مجال التميز الأقوى بالنسبة لك ، و هو الأقوى لأنه يحقق لك ميزة تنافسية على منافسيك في المجال الذي يعتبر أكبر أهمية للعميل[4].

و في رأيي الشخصي أعتقد أن الإدارة الأمريكية قد نجحت في فهم هذا المفهوم حيث وضعت شعار "نحميك تحت كل سماء" في جوازات السفر الأمريكية ، لذا أصبح ولاء الأمريكي لوطنه أكبر من أن يُحصى .

خالد عبدالله المنصب باوزير - معيد بقسم إدارة الأعمال - جامعة حضرموت
--------------------------------------------------------------------------------
الهوامش:

[1] هولي ايدموندز ، ترجمة موسى جميل عدوان ، تسويق المؤسسات الصغيرة ، بيت الأفكار الدولية للنشر ، الرياض. ص126 .

[2] هولي ايدموندز ، ترجمة موسى جميل عدوان ، تسويق المؤسسات الصغيرة ، بيت الأفكار الدولية للنشر ، الرياض. ص127 .

[3] المرجع السابق ، ص128 .

[4] المرجع السابق ، ص134


تنويه: يمنع نقل هذا المقال كما هو أو استخدامه في أي مكان آخر تحت طائلة المساءلة القانونية، ويمكن استخدام فقرات أو أجزاء منه بعد الحصول على موافقة رسمية من إدارة النجاح نت.



ساعدنا في تطوير عملنا وقيّم هذه المقالة


تعليقات الموقع