Top


مدة القراءة: 6 دقيقة

البيع التشاوري، تلبية حاجات عميلك المحتمل

البيع التشاوري، تلبية حاجات عميلك المحتمل
مشاركة 
الرابط المختصر

هل سبق لك أن خِضت تجربة "البيع الصعب" (hard sell)؟ أي أن يقوم مندوب مبيعات بالابتسام لك بصدق، ومن ثمّ ينطلق بسرد ميّزات وفوائد منتجه لك، والحديث عن أنّ منتجه أفضل من غيره من المنتجات في السوق، ويُظهر القليل من الاهتمام بك أو بما تريد، ولا يستمع عندما تحاول المُداخلة. عندها ستتوق لإنهاء المحادثة! لذا، أين الخطأ الذي ارتكبه؟




بدلاً من محاولة إجبارك على ما يريده هو، كان يجب عليه طرح أسئلةٍ وإيجاد حلٍّ لاحتياجاتك. باختصار، كان يجب عليه استخدام البيع التشاوري "Consultative Selling" وهو نهجٌ سيجعل هذا اللقاء مختلفاً جدّاً، وربما كان له نتيجةٌ أفضل. سواءً كان البيع جزءاً رئيسياً أو بسيطًاً من دورك، فالخبر السار هو أنّه من السهل تعلّم وتطبيق هذا البيع التشاوري. في هذه المقالة، سوف نلقي نظرةً إلى عمليّة البيع التشاوري Consultative Selling، وسوف نناقش كيف يمكنك تطوير المهارات التي تحتاجها في كلّ مرحلة.

ما هو البيع التشاوري Consultative Selling؟

يُعرف أيضاً بالبيع القائم على العلاقات (Relationship Selling) أو البيع بايجاد الحلول (Solution Selling)، وهو نهجُ مبيعاتٍ يدور بالكامل تقريباً حول احتياجات عميلك المُحتمل أو الزبون. فبدلاً من القيام بعملية "البيعٍ الصعب" الذي تقوم به بالتحدّث عن ميزات المنتج الخاص بك ثم تطلب من عمليك أو زبونك شراءه (وهذا ما يسمى أحياناً بيع المحتوى "Content Selling" أو البيع التقليدي "Traditional Selling")؛ فأنت تقضي الكثير من وقتك في الاستماع إلى زبونك، ومعرفة كيف يمكن للمنتجات أو الخدمات الخاصة بك مساعدته في حلّ المشاكل الخاصّة به.

فيما يلي مثالان بسيطان يوضّحان الفرق بين بيع المحتوى التقليدي (Traditional Content Selling) وبين البيع التشاوري (Consultative Selling).

1. بيع المحتوى (Content Selling) أو البيع التقليدي (Traditional Selling):

تخيّل أنّك تبيع برنامج محاسبة مُصمّمٌ لكبار تجار التجزئة، وتقوم بزيارة العملاء المُحتملين يومياً. وكنت تقوم بأغلب الكلام أثناء المحادثة خلال عرضك للمنتج الخاص بك. فتُخبر عملائك حول الميّزات التكنولوجيّة الخاصّة ببرنامجك وتشرح لماذا هو أفضل بكثيرٍ من المنتجات المنافسة. جميع النقاط التي تطرحها تركّز على ميّزات البرنامج وفوائده، مثل عملية بدء التشغيل السريع، وبرنامج العوائد، وخيار قاعدة بيانات العملاء.

2. البيع التشاوري (Consultative Selling):

على النقيض من السابق فهذا البيع هو نهجٌ أكثر تفصيلاً، حيث تقضي الوقت في التعرّف على عميلك المُحتمل، بما في ذلك احتياجاته أو احتياجات شركته والمشاكل التجارية التي يواجهها.

على سبيل المثال، تقضي معظم وقتك في الاستماع، عندما تلتقي معه. فتسأل أسئلةً لتحديد احتياجاته ومشاكله بالتفصيل، وتقوم بتكوين استجاباتك حول كيفية تلبية هذه البرامج لتلك الاحتياجات، وتحلّ مشاكله.

لذا، فبدلاً من التحدّث عن عملية بدء التشغيل السريعة للبرنامج فقط، تتحدّث حول مقدار الوقت الذي سيوفره البرنامج لعملائك، والوقت الذي يمكنهم استخدامه للقيام بأشياء أخرى. وبدلاً من الحديث فقط عن برنامج العوائد المتطوّر، تؤكّد على كيف ستوفّر هذه الميزة الآلاف من الدولارات في كلّ ربع سنة بزيادة دقّة العوائد.

يمكنك أن تصبح شريكاً مُهمّاً لعملائك من خلال البيع التشاوري. حيث يمكنك بناء علاقات معهم على أساس الثقة والتفاهم، ثم تركّز على تواصلك بالطريقة التي يمكن أن يساعد بها مُنتجك في حلّ مشاكلهم، وتنمية أعمالهم، أو زيادة عائداتهم.

إقرأ أيضاً: سر كسب الزَّبائن وتوسيع نطاق عملك

عمليّة البيع التشاوري (consultative selling):

أوجزَ المؤلّفان "جيريمي كاسيل" و"توم بيرد"، في كتابهما "البيع العبقري" لعام 2009، عمليةً من خمس خطوات للبيع التشاوري. الخطوات الخمس هي:

  1. تحديد الاحتياجات والآثار.
  2. الحلول الحالية.
  3. معالجة الاعتراضات.
  4. التفاوض.
  5. طلب العمل معاً.

 دعونا ننظر إلى كلّ خطوةٍ بتفصيلٍ أكبر.

1. الخطوة الأولى، تحديد الاحتياجات والآثار:

الخطوة الأولى هي قضاء بعض الوقت في تحديد احتياجات عميلك وفهم معنى هذه الاحتياجات. لذلك هذه الخطوة تتعلّق كلّها بالاستماع والسؤال. ابدأ بالتأكدّ من أنّك تطرح الأسئلة الصحيحة. واستعمل تقنيات استجواب جيّدة مثل طرح أسئلةٍ مفتوحةٍ واستخدام أسئلةٍ استقصائيّةٍ محدّدةٍ لفهم الموقف بمزيدٍ من التفاصيل.

قد تشمل الأسئلة المُحتملة:

  • ما الذي دفعك للنظر في هذا المنتج؟
  • ما هي التحدّيات التي تواجهها الآن؟
  • ما هي أهم أولويّاتك؟
  • أيّاً من مَهمَّاتك ومسؤوليّاتك في هذا المجال تسبّب لك مشاكل أكثر من غيرها ؟

استخدم أسئلتك لمساعدتك في تحديد الأشياء التي يحتاجها عميلك. (ضع في اعتبارك أنّهم قد لا يعلمون حتّى أنّ لهم حاجةً في المنتج، وبالتالي وظيفتك طرح الأسئلة التي تكشف لهم ذلك!).

استمع بانتباه إلى ما يقوله عميلك. فقم باستخدام مهارات الاستماع الفعّالة حتى تفهم احتياجاته تماماً، وتواصل بشكلٍ يبدو أنّك بالفعل تنتبه إلى ما يقوله. تذكّر، هذه الخطوة كلّها تدور حول عميلك. فحاول قضاء غالبيّة وقتك في الاستماع، لا تتحدّث، ودوّن ملاحظات دقيقة على ما تعلّمت.

إقرأ أيضاً: 9 تصرّفات يقوم بها كل المستمعين الجيّدين خلال محادثاتهم اليومية

2. الخطوة الثانية، تقديم الحلول:

بمجرّد تحديد احتياجات العميل وفهمك الآثار المترتّبة على هذه الاحتياجات، يمكنك الآن تقديم الحلول المُمكنة. اشرح مميزات المنتج الذي من شأنه تلبية احتياجات العميل على أفضل وجه. يعتمد هذا على الموقف، حيث يمكنك القيام بذلك كجزءٍ من اقتراح مبيعاتٍ رسميّ، بمحادثةٍ وجهاً لوجه، أو كعرضٍ تقديمي.

حدّد احتياجاته حسب ما يمكن أن يقدّمه منتجك، ثم قم بصياغة عرض قيمةٍ يشرح بإيجاز الفائدة الفريدة التي يمكن لمنتجك تقديمها. وكن دقيقاً! تأكّد من تكرار المشاكل الرئيسية والتحديّات التي يواجهها عميلك، واشرح كيف سيساعده منتجك في التغلّب على هذه المشاكل.

إذا كنت تقدّم حلولاً وجهاً لوجه، فمن المهمّ الانتباه إلى لغة جسده، سيوفّر هذا أدلّةً حول جودة تعاملك مع احتياجاته واهتماماته. ويمكن أن يُظهر لك أيضاً المجالات التي تحتاج لاستكشافها أو شرحها أكثر.

3. الخطوة الثالثة، معالجة الاعتراضات:

بمجرّد توضيح الفوائد المحدّدة التي سيحصل عليها عميلك من منتجك، هناك احتمالٌ أنّ يقوم العمل بطرح بعض المشاكل التي تتعلّق بما تقوم بعرضه. كثيرٌ من الناس يشعرون بالإحباط عندما يحدث هذا. ولكن يمكن للاعتراضات أن تكون أمراً جيداً! إنّها علامةٌ على أنَّ عميلك مُهتمٌّ بما تقول ويريد المزيد من المعلومات. ومن خلال التعامل مع الاعتراضات بشكلٍ جيّد، يمكنك زيادة ثقته في حلّك. غالباً ما تستند الاعتراضات إلى ما يلي:

  • مخاوف بشأن مدى تلبية المنتج للاحتياجات.
  • القلق بشأن السعر.
  • مقاومة الانتقال إلى موردٍ أو منتجٍ جديد.
  • مخاوف بشأن المنتج نفسه، أو حول الإضافات مثل الضمانات وعقود الخدمة.

تأكّد من أنّك تستمع عن كثب عندما يثير عميلك الاعتراضات. اطلب مزيداً من الأسئلة للتأكّد من أنّك تفهم تماماً مخاوفه، وخذ وقتك لخلق استجابةٍ معه. أثناء عملك من خلال هذه الخطوة، تذكّر المبادئ من الخطوات الأولى والثانية، وعدّل عرضك التقديميّ بشكلٍ يتناسب مع معالجة مخاوفه تماماً.

4. الخطوة الرابعة، التفاوض:

إذا كنت قد أنجزت مُهمّة شرح فوائد منتجك وتعاملت مع الاعتراضات، عندها تبدأ الخطوة التفاوضيّة وهي في الحقيقة حول توضيح شروط الشراء، وليس إجراء البيع نفسه. هنا فرصتك لتطوير حلٍّ يناسبك أنت وعميلك. استخدم استراتيجيات التفاوض المربح للجانبين أو التفاوض التكاملي للقيام بذلك.

قد ترغب أيضاً في قراءة مقالتنا بعنوان: "التفكير الجيّد و الرد السريع، امتلاك إجابات جيّدة جاهزة" لمعرفة كيف تبقى هادئاً تحت الضغط.

إذا لم تشعر بالراحة في التفاوض، فعليك أن تتمرّن على ذلك قبل مقابلتك لعميلك. قم بلعب الأدوار مع صديقٍ أو زميلٍ لك لمحاكاة التفاوض، سيمنحك هذا الفرصة للراحة باستخدام أساليب مختلفة.

إقرأ أيضاً: النجاح في التفاوض: 6 أمور عليك معرفتها لإتقان فن التفاوض

5. الخطوة الخامسة، طلب العمل مع العميل:

هذه الخطوة الأخيرة هي الأكثر أهميّةً لأنّنا نأمل أن ينتهي الأمر بعمليّة بيع. قبل أن تسعى لتحقيق البيع، تحقّق مرّةً أخرى من أنّه ليس لعميلك أيّ أسئلةٍ أو اعتراضاتٍ أخرى، إمّا حول المنتج نفسه أو حول شروط الشراء. إذا كنت تسعى لإنجاز عملية البيع في وقتٍ مبكّرٍ فمن المُحتمل أن لا يشتري منك. (إذا كانت لا تزال لديه مخاوف، ارجع إلى الخطوة المناسبة في العملية).

كثيرٌ من الناس لا يحبّون أن يتمّ دفعهم لشراء شيءٍ ما. بدلاً من التسرّع في إغلاق البيع بحماسٍ مفرط، اطرح الأسئلة للحصول على التزامٍ أكبر منه. على سبيل المثال يمكنك طرح أسئلةٍ مثل:

  • هل تشعر أنّه يمكنك العمل معنا في هذه الخدمة؟
  • هل لديك كلّ ما تحتاجه لاتّخاذ قرار؟
  • كيف يمكننا المضي قُدماً في هذا؟

بمجرّد التأكّد من استعداده للشراء منك، من المهمّ أن تحصل على الالتزام النهائيّ منه بجعله يتّخذ الإجراءات. على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب منه توقيع عقد، أو الحصول على تفاصيل الدفع بذلك يمكنك إتمام عمليّة البيع.

 

المصدر: موقع "مايند تولز".


تنويه: يمنع نقل هذا المقال كما هو أو استخدامه في أي مكان آخر تحت طائلة المساءلة القانونية، ويمكن استخدام فقرات أو أجزاء منه بعد الحصول على موافقة رسمية من إدارة النجاح نت.

المقالات المرتبطة بــ: البيع التشاوري، تلبية حاجات عميلك المحتمل






تعليقات الموقع