ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
شاع استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) في مختلف مجالات العمل، ويعود الفضل في هذا إلى بساطة المقياس وفائدته الإجمالية. وفي هذا المقياس، يجب على الزبائن المُستطلَعة آراؤهم أن يجيبوا عن سؤالٍ واحدٍ هو: "ما احتمال أن تُزكِّي هذه الشركة أو الخدمة أو هذا المنتج أمام صديقٍ أو زميل، وكم علامةً تمنح هذا الاحتمال على مقياسٍ من 0 إلى 10؟".
يُعَدُّ المشاركون الذين كان تقييمهم 9 أو 10 من المروجين، و7 و8 من السلبيين، في حين يشير تقييم من 0 إلى 6 إلى المنتقدين؛ حيث تنشر المجموعة الأولى معلومات إيجابية عن شركتك، وغالباً ما تحذِّر المجموعة الثالثة الناس منها، ويؤدي طرح النسبة المئوية للمنتقدين والسلبيين من النسبة المئوية للمروجين إلى الحصول على صافي نقاط الترويج (NPS) الخاص بك؛ حيث يطرح 10% من المنتقدين من 40% من المروجين ينتج صافي نقاط ترويج قدره 30%.
تستخدم الشركات الاستطلاع في أيِّ جانب من جوانب مؤسساتها أيضاً؛ حيث يمكن قياس صافي نقاط الترويج (NPS) للمنتجات أو لتجربة خدمة الزبائن أو حتى لرضا الموظفين بسهولة وإيجاز.
لكن انتبه قد تختلف الدرجات باختلاف مجالات العمل والإدارات، وعلى الرغم من أنَّ الدرجة 20% قد تكون منخفضة جداً في مجال ما، إلا أنَّها قد تكون جديرة بالثناء في مجال آخر، ويمكن أن تؤدي مقارنة النتائج عبر مجالات العمل إلى تضليل المديرين ورواد الأعمال، ويُستخدم صافي نقاط الترويج (NPS) للبحث عن مجالات التحسين في المنتجات الضعيفة أو مزيد من التركيز على العروض القوية، ويمكنك أيضاً استخدام الاستطلاع كفرصة لمزيد من المشاركة المباشرة مثل متابعة المكالمات المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني أو عروض المنتجات.
إذاً ما الذي يجعل نتيجة استطلاع صافي نقاط الترويج جيدة:
1. منتجات وخدمات عالية الجودة:
يعدُّ صافي نقاط الترويج السلبي بالنسبة إلى العديد من المديرين ورجال الأعمال بمنزلة دعوة لإعادة التفكير في الجودة الشاملة، فقِلَّة الشكاوى لا تعني أنَّ الزبائن كانوا سعيدين، قد يكون لديك المئات من المنتقدين ينشرون التجارب غير السارة ولا يعرفون أي شيء عن منتجاتك أو خدماتك.
لذا التزم بفلسفة التحسين المستمر الذي لا ينتهي، فقد يشعرك استطلاع صافي نقاط الترويج السلبي بالإحباط؛ لذلك اغتنمها كفرصة لمعرفة ما إذا كانت منتجاتك أو خدماتك لا تلبي توقعات الزبون على وجه التحديد.
2. التسويق المقسَّم تقسيماً صحيحاً:
لنفترض أنَّ أحد الزبائن اشترى كنزة مصنوعة من الكشمير الراقي من متجرك عبر الإنترنت، وأحبَّها ثم اشترى ملابس أخرى عالية الجودة، وكشكر له، أرسلت له عبر البريد الإلكتروني قسيمة لشراء حذاء قيمته 20 دولاراً مقابل 15 دولاراً، لكنَّ ما حصل عليه - مثلما تتوقع - حذاء رديء تَلِفَ بعد شهرين من استخدامه، لقد فوجئ هذا الزبون، وقد تحول من مدح العلامة التجارية إلى ذمِّها.
سواء تعلق الأمر بالملابس أم الأدوات الكهربائية أم الأجهزة الإلكترونية، يتوقع الأشخاص مستويات مختلفة من الجودة وبأسعار مختلفة، ولكن بعد بناء سمعة طيبة، قد يؤدي تسويق منتج مخصَّص لشريحة مختلفة إلى نتائج ضارة؛ لذلك تخصَّص وابحث عمَّا يميزك، وتجنَّب عدم تلبية التوقعات التي طورتها مسبقاً عن طريق التسويق للقطاع الخطأ.
3. تقديم تجربة مستخدم رقمية قوية:
من المحتمل أن يكون موقع الويب أو مواقع التواصل الاجتماعي أو التطبيق بمنزلة أول تجربة لزبائنك المحتملين مع شركتك، وهم واجهة لمتجرك، كما هو الحال مع المتجر الفعلي، ويجب أن يكون جذاباً وأنيقاً وسهل التصفح مع توفير خيارات الاستكشاف أيضاً، كما تؤكد القوانين بشكلٍ متزايد على أنَّه يجب أن يكون في متناول الأشخاص ذوي الإعاقة الجسدية والإدراكية.
ويجب أيضاً أن يلبي احتياجات المستهلكين الذين يفضلون الخدمة الذاتية، وعلى الرغم من أنَّ الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو الإعلانات المنبثقة، والدردشة المباشرة توفِّر قيمة على صفحتك الرقمية، إلا أنَّ العديد من المستهلكين يفضلون التصفح والتعلم بأنفسهم؛ لذلك تأكد من وجود صفحة الأسئلة الشائعة التي تتضمن أكثر الأسئلة التي يطرحها عملاؤك.
قد يبدو هذا كله مَهمة صعبة للغاية، ولكن هذا عملك ومصدر رزقك وحلمك، ويستحق موقعاً أو تطبيقاً قوي الدفع مقابل تعزيز المبيعات والحصول على مزيدٍ من مروجي علامتك التجارية.
4. متابعة سريعة للاستفسارات:
لقد اعتدنا على تلقي ردودٍ سريعةٍ من الأصدقاء والعائلة والزملاء، فلا أحد يحب الانتظار، ولا تتوقع من الزبائن أقل من ذلك، فأنت لن تنتظر لساعات للرد على رسالة أخيك لتناول الغداء معاً، فالوقت يمر بسرعة، وكذلك يمر الوقت بسرعة بالنسبة إلى الزبائن المحتملين.
يمكن أن يؤدي طول فترة انتظار الرد من الشركة إلى إثارة غضب الزبائن المحتملين أو الحاليين بسرعة وانقلابهم إلى منتقدين، فإذا كان لديك خيار للاستفسارات عبر البريد الإلكتروني، فيجب التعامل مع هذه الرسائل بسرعة التعامل نفسها مع مكالمة هاتفية أو رسالة نصية.
شاهد بالفديو: 5 طرق لجذب العملاء عبر الهاتف
5. التزام الفريق بصافي نقاط الترويج (NPS):
يحتاج التزام فريقك بتحسين صافي نقاط الترويج إلى بذل الجهد، وفي الواقع، سيؤدي اتباع نهج غير مناسب إلى إحداث ضرر يفوق النفع، وقد تبدو مكافأة قسم المبيعات لإحرازه درجة أعلى من فريق الدعم بمنزلة نهج تنافسي جيد لتحقيق نتائج قصيرة الأمد، لكنَّك بذلك ستزرع بذور الانقسام والفرقة بين الموظفين، ولن يكونوا يداً واحدةً بعد الآن؛ لذلك ركز على التحسين المستمر.
بدلاً من ذلك، عزز ثقافةً تتجاوز توقعات الزبائن؛ حيث يمكن اتخاذ صافي نقاط الترويج مقياساً للتحسن يقيسه بالنسبة المئوية، فانتقال الدعم الرقمي من 15 نقطة إلى 30 نقطة على مقياس صافي الترويج يعني على الأرجح انتقال مزيدٍ من المبيعات من 20 نقطة إلى 22 نقطة على المقياس نفسه، والفكرة ليست منافسة؛ بل هي تحسين شامل في كل خطوة على طريق الوصول إلى فريق متماسك متعدد الوظائف.
في الختام:
سيساعدك التعامل مع كل من الخطوات المذكورة على الحصول على صافي نقاط ترويج جيد، لكنَّ صافي نقاط الترويج نفسه لا يخبرك بالضبط بما فعلته فعلاً صحيحاً أو ما فاتك، وأنت تعرف الجيد والسيئ، لكنَّك لا تعرف السبب وكيف، لهذا من الهام متابعة زبائنك باستمرار.
المتابعة أمر بالغ الأهمية لفهم ما يحبُّه زبائنك في عروضك، وكذلك النقاط التي تزعجهم، فقد يقلل بعض الزبائن من متوسط صافي نقاط الترويج الخاصة بك تقليلاً كبيراً ويمنحونك 2 على الرغم من أنَّهم أحبوا منتجاتك وخدماتك عموماً، وكل ما يتطلبه الأمر هو خلل واحد لإفساد تجربة الزبون؛ لذا تواصل مع الزبون بمكالمةٍ شخصية أو بريدٍ إلكتروني واسأله عمَّا أعجبه وعمَّا لم يعجبه، وما الذي يمكنك تحسينه.
ضمن الاستطلاع نفسه، اطرح خيار سؤال الزبون عن الاستماع لصوته؛ حيث يُعَدُّ التعديل هنا سهلاً بناءً على صافي نقاط الترويج الذي يقدمه العميل، على سبيل المثال، اسأل المروجين، "ما أكثر شيء أعجبك في تجربتك؟"، وقد يُسأل الزبون السلبي ببساطة: "ما الذي يمكننا تحسينه؟" وقد يُسأل المنتقد، "ما الذي خيَّب ظنك بشأن تجربتك معنا؟" يجب أن يوفر كل من هؤلاء بعض الأفكار لتجربة الزبون.
إنَّ المشاركة المستمرة واللطيفة والاهتمام بالزبائن هي الأكثر أهمية، لكنَّ مثل هذه الأسئلة المفتوحة ستمنحك نظرة ثاقبة سريعة حول ما ينجح وما يجب تحسينه.