كيف تحافظ على سعادة عملائك؟
إنَّ التفاعل مع عملائك ووضعهم على رأس أولوياتك أمرٌ أساسي لأية استراتيجية للتقدُّم؛ حيث تستخدم الكثير من الشركات أساليب مثل التقسيم الديناميكي لمعرفة من هم عملاؤهم وللتسويق والتواصل بطرائق مدروسة وأكثر فاعلية من حيث التكلفة لمجموعات محددة، وتوضِّح هذه الأنواع من الاستراتيجيات أنَّه ليس كل المشترين متساوون ومدى أهمية تحديد ما هو هام، ولكن، في بعض الأحيان يكون العملاء غير سعيدين حتى عندما تفعل كل شيء من أجلهم.
ومع ذلك، من الممكن تحسين مواقف العملاء وإعادة ثقتهم بك إذا بادرت إلى معالجة المشكلة، وتذكر دائماً أنَّ عملاءك يتطلعون إلى الشعور بالرضا، لكنَّهم يريدون أن يكون التواصل سريعاً وسهلاً ودقيقاً في كل مرة.
سنتحدث فيما يلي عن 4 نصائح لتحافظ على سعادة عملائك:
1. استبِق المشكلة:
أشارت الأبحاث مؤخراً إلى أنَّ العملاء غير الراضين يخبرون عشرة أشخاص عن تجربتهم السلبية واثنان فقط عن تجربتهم الإيجابية، لكن في العصر الرقمي، يمكن للناس مشاركة تجاربهم مع آلاف الأشخاص في ثوانٍ معدودة، ويعد هذا أمراً رائعاً إذا أراد العميل الثناء عليك، ولكنَّ الحقيقة هي أنَّ العملاء الذين لديهم تجربة سيئة هم أكثر ميلاً بنسبة 50% لمشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي من أولئك الذين حظوا بتجارب جيدة، كما يتوقع العملاء أيضاً أن تستجيب الشركات لمشاركاتهم في وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة؛ لذلك من الهام محاولة الرد على المراجعات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي لكسب الثقة وتلبية التوقعات ومنع المراجعات السلبية من الانتشار.
2. فكِّر بعمق في حل المشكلات:
في بعض الأحيان، يكون للمشكلة التي يطرحها العميل سبب جذري أعمق بكثير؛ لذلك انظر في جميع عملياتك والعديد من النقاط المترابطة في رحلة العميل لمعرفة أين يكمن المصدر الرئيس للمشكلة، وفي أثناء هذا التحليل، تذكر أنَّ تعريف العملاء الجدد بالشركة هو أكثر الأوقات حساسية لتكوين علاقة معهم.
عالج المشكلة بعد تحديدها واستهدف الحلول طويلة الأمد التي تعالج المشكلة الجذرية، ودع العميل يعرف كيف تعاملت معها؛ حيث سيؤدي ذلك إلى طمأنة عملائك غير الراضين بأنَّ احتمال خوض تجربة سيئة أخرى قليل جداً، فهم بحاجة إلى هذه الطمأنينة أكثر من أي شيء آخر إذا أردت أن يثقوا بك مع مرور الوقت.
3. تواصل بفاعلية:
التواصل الشفاف والصادق هام لا سيَّما عندما يكون لدى المشترين شكاوى؛ وذلك لأنَّك بحاجة إلى إعادة بناء علاقتك معهم، فالشكوى هي فرصة للتعلم والتحسين، وملاحظات العملاء هي دائماً ذات قيمة؛ لذلك أخبِر العملاء بما تفعله لحل المشكلة، وصغ ردوداً متعاطفة وأنشئ برامج للإصغاء إلى مشكلات العملاء.
يتضمن التواصل الفعال أيضاً تقديم اعتذار واضح للعملاء، وحتى إذا كان لا يزال يتعين عليك إجراء بعض التحليلات لمعرفة سبب مشكلتهم أو لا تشعر أنَّك ارتكبت خطأ، يمكنك الاعتراف بوجود مشكلة والاعتذار عن إحباطهم، وبهذه الطريقة، لا يتعلق الاعتذار دائماً بارتكاب الأخطاء؛ بل بالتأكد من أنَّ العملاء يشعرون بأنَّ هناك من يسمعهم ويفهمهم.
4. أعِد التفكير في عملياتك واستفد من التشغيل الآلي:
في هذه الأيام، لا يتعلق الأمر بحجم البيانات التي يمكنك الحصول عليها؛ بل بالحصول على البيانات الصحيحة؛ حيث يمكن أن يساعدك التشغيل الآلي على القيام بذلك؛ لذا تفحَّص عملياتك وحدد أين يمكنك أن تستفيد من التكنولوجيا، بهذه الطريقة، ستكون أكثر وعياً بالمشكلات والحلول المحتملة، ويمكنك أيضاً تأجيل تدخُّل قسم الموارد البشرية للتفاعلات الأكثر تعقيداً داخل خدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، ضع في حسبانك أنَّ العميل لا يشعر بالرضا إذا كان لا يتفاعل معك سوى حين يكون لديه مشكلة أو يتلقَّى فاتورة؛ لذلك يمكن أن تساعدك عمليات التشغيل الآلي، مثل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتنبيه أو المتابعة، على إضافة قيمة لعملك؛ حيث يمكن أن تساعد هذه الآلية الجديدة العملاء على رؤية تجربتهم الإجمالية على أنَّها إيجابية، حتى إذا كان عليهم تقديم شكوى إليك، ويمكن أن تدعم عمليات التشغيل الآلي أيضاً برامج الإصغاء للعملاء، مثل تتبُّع منصات التواصل الاجتماعي بحثاً عن كلمات مفتاحية محددة يتداولها العملاء.
أهمية الحفاظ على رضا العملاء:
الهدف الأول لمعظم الشركات هو تحقيق أرباح وأهداف مالية؛ ولكنَّ هذا قد لا يجعل العملاء سعيدين؛ حيث يؤثر رضا العملاء تأثيراً مباشراً في الأداء المالي للشركة؛ لذلك المفتاح لتحقيق الأهداف المالية وتعزيز السلوك المناسب هو ربط مقاييس رضا العملاء بنتائجك المالية.
قد لا يكون العملاء دائماً على حق، لكنَّهم الأساس، فإذا جاءَك أحد العملاء واشتكى، حتى لو كان مخطئاً، فاغتنم الفرصة لإنشاء تواصل أعمق معه؛ وذلك وفق اتباع النصائح الأربعة المذكورة آنفاً لتحسين تجربتهم؛ فإذا كنت تستطيع أن تفعل ذلك باستمرار مع إظهار التعاطف، فسيكون رضا العملاء وولاؤهم أساس تقدُّمك في المستقبل.