فندق "ريتز كارلتون": قصةُ نجاحٍ أبطالها الموظفون

كنتُ في حفل توزيع جوائز "فوربس" (Forbes) قبل عامين؛ حيث التقيت هناك بجميع أصحاب الفنادق الرائعين. وعندما علمنا أنَّ "هورست شولتز" (Horst Schulze) موجود في الاحتفال، نهض الجميع وصفق ترحيباً به. لقد أشادوا بالعمل الرائع الذي قام به عمال فندق "ريتز كارلتون" (Ritz-Carlton) من بوابين وحمَّالين وطهاة وخدم وغيرهم، والذي بدى أشبه بلوحة فنية متكاملة.

ملاحظة: هذا المقال مأخوذ عن المُدوِّن "رون توماس" (Rohn Thomas)، ويُحدِّثُنا فيه عن التجربة الناجحة لفندق "ريتز كارلتون"، وكيفية تحقيق هذا النجاح بفضل أداء الموظفين المُتقَن.

قال "شولتز" (المؤسس المشارك لفندق "ريتز كارلتون") في المقابلة: "لقد تركنا انطباعاً رائعاً لدى الجميع ولدى الموظفين، ومن المعلوم أنَّ الموظف الذي يعمل لدى "ريتز كارلتون" تكون لديه فرصة في الحصول على وظيفة في مجال الضيافة أكثر من أيِّ موظف آخر؛ والسبب هو هذا الانطباع الرائع الذي تركناه لدى الجميع. لقد حققنا هذه الصورة الإيجابية بفضل العمل الرائع الذي قام به الجميع.

يكمن السبب وراء نجاح فندق "ريتز كارلتون" في العمل المُتقَن للحمَّالين والبوابين والطهاة والخدم، وليس في الأجنحة الفخمة أو الصور الإعلانية التي تروج لفخامة الفندق. إنَّ أولئك الذين يتابعون منشوراتي يعرفون موقفي من نجاح العمل، وأنَّ من أكثر الأشياء التي أركِّز عليها هي واجبات القوى العاملة".

يُعبِّر تصريح "شولتز" عن ارتقاء الفندق إلى المستوى الذي يتم الترويج له بواسطة الإنترنت. وقد قرأتُ مؤخراً قصة نجاح السيد "شولتز" وفلسفته؛ لقد أراد أن يعمل في مجال الضيافة منذ أن كان في الرابعة عشر من عمره. وفي تلك السن المبكرة، غادر منزله وذهب للعمل بغسيل الأطباق في فندق يبعد نحو 100 كيلومتر عن قريته في "ألمانيا" (Germany).

وعندما بدأ دراسته في مجال الضيافة هناك، كتب ورقة توضح مفهومه عن الخدمة؛ إذ تحدى في ورقته البحثية نصيحة مشرفه الأول التي تنص على أنَّ الموظفين يجب أن يبقوا دائماً بعيدين عن الأضواء وألَّا يلفتوا نظر الزبائن، ولطالما كانوا كذلك.

أراد المشرف من الموظفين أن يفهموا أنَّه لا تأثير لهم في نجاح الفندق إذا ما تمَّت مقارنتهم بنزلاء الفندق الممتازين. لكنَّ "شولتز" عارض هذا المفهوم، وكتب أنَّ الموظفين هم أشخاص محترمون تماماً مثل النزلاء.

شاهد بالفيديو: 6 طرق مبتكرة لتعزيز إنتاجية الموظفين

مفهوم جديد في مجال الضيافة "السيدات والسادة في خدمة السيدات والسادة":

لدى السيد "شولتز" مفهوم عظيم فيما يتعلق العمل على خدمة الزبائن، فهو يعتقد أنَّ الموظف في مجال الضيافة يؤدي خدمة للزبائن، لكنَّه لا يُعَدُّ خادماً إن كان يؤدي وظيفته بالطريقة المثلى. وهذا هو أساس فلسفته: "السيدات والسادة في خدمة السيدات والسادة".

يجعل هذا المفهوم من الموظف شريكاً لا غنى عنه في نجاح الشركة، وهذه ليست مجرد كلمات نقولها من دون أن نعنيها؛ بل يجب على الشركات أن تأخذ هذا المفهوم على محمل الجد.

عندما أظهر السيد "شولتز" التقدير لموظفيه، فمن المؤكد أنَّ هؤلاء الموظفين شعروا بأنَّهم محط احترام وتقدير؛ لأنَّهم يعرفون أنَّ السيد "شولتز" يعني ما يقوله، ولا يوفر أيَّ فرصة لنقل هذا الشعور بالحب والتقدير إلى موظفيه.

أحد الأشياء التي يجب على الشركات إدراكها اليوم، هو أنَّ موظفيها أذكياء للغاية ويمكنهم كشف الكذب؛ أي إنَّ الموظفين ضمن أيِّ مؤسسة، يعلمون متى تكون المؤسسة صادقة معهم، وهم يدركون جيداً متى تنافق الإدارة من خلال عبارات وكلمات لا تعنيها. يمكننا جميعاً أن نتعلم من قصة السيد "شولتز"، وتحديداً يجب أن نتعلم أن نعطي الموظف حقه.

في الختام:

من خلال عبارة السيد "شولتز": "يعتمد نجاح الفندق على عمل الحمَّالين والطهاة والخدم والبوابين"، هناك حكمة يجب على جميع أرباب الأعمال فهمها، وهي أنَّ نجاح أيِّ شركة أو مؤسسة يعتمد بالدرجة الأولى على نجاح موظفيها وشعورهم بقيمتهم.

المصدر