الموظفون هم شخصية العام
في الربع الرابع أو الربع الأول من كل عام، نحصل جميعاً على تنبؤٍ عن المستقبل فيما يخص العمل أو المهنة أو ما إلى ذلك. حتى "مجلة تايم" (Time Magazine) تستخدم "شخصية العام" (Person of the Year) للإشارة إلى كلٍّ من الشخصية الأفضل والأسوأ.
عام أو عقد التغيير:
على أيِّ حال، صادفتُ هذه النقاط الهامة في أحد الأيام في أثناء قراءتي مقالاً بعنوان "سنة العميل" (The Year of the Customer):
- "من الواضح الآن أنَّ تجربة العملاء هي ساحة معركةٍ للعلامات التجارية، لتتمكن من تحقيق النصر في أسواقها الخاصة.
- لقد أصبحت هذه الفلسفة أكثر صدقاً من أيِّ وقتٍ مضى، وبدأ متخصصو التسويق بالتعرف إلى تأثير تجربة العملاء في الولاء للعلامة التجارية وفي النجاح الشامل للمؤسسة.
- في الواقع، وجدت دراسة حديثة أجرتها مؤسسة "غارتنر" (Gartner) أنَّ 81% من المسوقين يتوقعون أن تكون تجربة العملاء هي العامل الأكبر والوحيد الذي يحدد المنافسة في سوق علامتهم التجارية.
- من أجل الحفاظ على التنافسية في عالم اليوم الذي يتسم بتجارب مخصَّصة بشكل متزايد، يحتاج المسوقون ابتداءً إلى التعرف إلى أوجه القصور عندما يتعلق الأمر بتقديم تجارب أفضل إلى العملاء، ومن ثم وضع الخطوات اللازمة والمطلوبة لتحويل تركيزهم إلى العميل بالشكل المناسب".
والآن، كتمرينٍ سهل، غيِّر "تجربة العميل" إلى "تجربة الموظف"، واستبدل "جهات التسويق" بـ "المؤسسات"، وسترى أنَّ شخصية العام (أو العقد) ستكون الموظف.
لقد اختلفت الموازين؛ إذ أصبحت الأولوية للموظف، وبات هو المحرك الأساسي للنجاح أو الفشل بدءاً من هذه المرحلة فصاعداً. تبنَّت بعض الشركات التغيير في الموازين هذه، بينما يواجه آخرون عقبات في تطبيقها، فما زالوا في حالة من الضياع في هذا العصر الجديد.
استراتيجية من دون وجود الموظفين:
أتعجَّب عندما أقرأ مقالات الأعمال التي تتحدث عن الاستراتيجيات وتجربة العملاء وتحليلات البيانات وجميع أجزاء اللغز التنظيمي. كما أنَّني أرى مقالاتٍ في فتراتٍ متباعدةٍ تتحدث عن الحصول على خبرة الموظف أولاً قبل كل شيء.
يبدو الأمر كما لو أنَّهم يسعون جاهدين إلى بناء ناطحة سحاب في نهاية المطاف من دون التفكير في أساسٍ أو عمودٍ لهذا المشروع الكبير. وإذا لم يكن الأساس قوياً، فسوف ينهدم المبنى في مرحلةٍ ما.
أعتقد أنَّ هناك صلةٌ ما بين درجات المشاركة وبين تطوير القيادة؛ إذ تُبنى المشاركة في معظمها من خبرة الموظف، وترتبط تلك الخبرة بقيادة المنظمة، بدءاً من المديرين التنفيذيين ونزولاً إلى المستويات الأدنى.
هناك نقطة تواصل أخرى، وهي أنَّ أحد الأسباب الرئيسة وراء مغادرة الموظفين المؤسسة تتمثل في المديرين السيئين؛ لذا يجب مواءمة هذه النقاط معاً.
شاهد بالفيديو: كيف تحفّز موظفيك في العمل؟
الديناميكية الجديدة هي تجربة الموظفين:
إلى أن نتمكن من مواجهة الديناميكيات الجديدة داخل مؤسساتنا، سنستمر في محاولتنا بالبقاء ونتساءل لماذا نقوم بذلك؛ لذا نحن نحتاج إلى تركيز شديدٍ على تجربة الموظف بالمستوى الشديد نفسه الذي يتم تقديمه الآن إلى تجربة العميل. قَدِّم تجربةً جيدةً إلى الموظف، وسيسري ذلك وصولاً إلى عميلك.
يُقال إنَّه يجب الآن تصفية كل شيءٍ داخل المنظمة من خلال الاستراتيجية التي تتبناها. ومع ذلك، فإنَّ الغالبية العظمى من قاعدة الموظفين لا تملك أيَّ دليلٍ على المكان الذي تتجه إليه المنظمة أو كيف تتشابك أدوارهم في هذا السعي؛ لذا نصيحتي هي: اقضِ وقتاً في محاولة فهم تجربة الموظف، وثقافتك التنظيمية؛ افهم ذلك جيداً، وتواصل مع موظفيك، واجعل تجربة الموظف جزءاً من جدول الأعمال.
تذكَّر أن تجعل من تجربة الموظف القوة الموجَّهة داخل مؤسستك، وحينها سوف تأخذ الاستراتيجية مكانها الصحيح. ليس ذلك بالأمر المعقد.