استخدام الهاتف بفعاليّة، اجعل كل اتّصال يصبّ في مصلحتك

كم من الوقت تقضيه على الهاتف كلّ أسبوع؟ من الممكن أنّك تستخدمه للتحدّث مع رئيسك في العمل، أو التشاور مع العملاء، أو تدريب الزملاء، أو حتى لمعالجة الأزمات. أو ربما تتجنّب إجراء المكالمات، وتختار بدلاً من ذلك التّواصل عبر الرسائل الفورية أو البرمجيات التعاونيّة. مهما كان عدد المكالمات التي تجريها، ولأيّ سببٍ من الأسباب، وأيّاً كانت التقنية التي تستخدمها -سواءً الخطوط الأرضية أو الهواتف المحمولة أو خدمات الهاتف الرقمي (أي مكالمات عبر الإنترنت باستخدام جهاز كمبيوتر أو جهاز لوحي)- فمن المُحتمل أن تستفيد من تحديث مهارات استخدام هاتفك. في هذا المقال، نلقي نظرةً على سبب أهميّة مهارات استخدام الهاتف الجيّدة. ونناقش أيضاً كيفية التواصل بوضوح، ومعرفة متى يجب أن تتحدّث، ومتى يجب عليك الاستماع.

1. ما أهميّة مهارات استخدام الهاتف الجيّدة؟

قليلٌ منّا فقط من يُفَكّر في كيفية التحدّث على الهاتف، أو متى يجب علينا استخدامه، ببساطةٍ لأنّنا نجري المكالمات طوال حياتنا. لكن التحدّث على الهاتف يُعدّ مهارة، تماماً مثل الكتابة جيّداً، وعواقب امتلاك مهارات رديئة في التحدّث على الهاتف قد تكون كبيرة.

على سبيل المثال، تخيّل أنَّ رئيسك يتّصل بك، ويحتاج إلى معلوماتٍ حول مشروعٍ عاجل. أنت في خضمّ كتابة بريدٍ إلكترونيّ مهمّ، وبدلاً من التركيز على المكالمة، تحاول أن تفعل كِلا الأمرين في وقتٍ واحد. هذا يجعلك غير واضحٍ وغير مستجيبٍ لرئيسك، وقد ينتهي بك الأمر إلى إعطائه معلوماتٍ خاطئة.

أو تخيّل أنّك تستخدم الهاتف لإخبار عميلٍ جديدٍ مُحتملٍ ماذا تفعل مؤسستك. وقمت باستخدام الكثير من المصطلحات التقنيّة من دون تفكيرٍ والتي ستجعله مشوّشاً وغير مرتاح، لذا فهو يرفض عرضك لعقد اجتماعٍ شخصيّ.

يمكنك من خلال استخدام مهارات التحدّث على الهاتف، توصيل ما يحتاج له المتّصلون بسهولةٍ أكبر. ستخلق جوّاً إيجابياً وتترك انطباعاً جيّداً وبناء علاقات عملٍ جيّدة بدلاً من تدميرها. فالمكالمات الهاتفيّة يمكن أن تكون ممتعة، كما يمكن أن تكون مُربحةً أيضاً.

2. متى تستخدم الهاتف؟

إنّ البريد الإلكتروني والرسائل الفورية وحتّى الرسائل النصيّة غالباً ما تكون أشكالاً مناسبةً من التّواصل. فقد يكون لديك سؤالٌ سريعٌ لطرحه، أو بعض المعلومات المثيرة للاهتمام لتوزيعها على مجموعةٍ مختارةٍ من الناس، أو تحتاج إلى إيصال شكرٍ غير رسميٍّ للزملاء، على سبيل المثال.

لكن في بعض الأحيان يستخدم الناس هذه الأدوات لأنَّ إجراء مكالمةٍ قد يستغرق وقتاً طويلاً، أو لأنّهم يتواصلون بشكلٍ أكثر فعاليّةً في الكتابة، أو لأنّهم يفتقرون إلى الثقة بالنفس أحياناً.

الكثير منّا ببساطةٍ لم يعد يُجرِ العديد من المكالمات بعد الآن -نحن نرسل الرسائل النصية بدلاً من ذلك- ونشعر بأنّنا قليلو الخبرة.

ولكن في بعض الأحيان من الضروري استخدام المكالمات الهاتفيّة، قد يكون لديك موضوعٌ معقّدٌ للشرح، أو أسئلةٌ تحتاج للإجابة؛ أو اعتذارٌ لتقدّمه؛ أو شيءٌ حسّاسٌ للمناقشة؛ أو شيءٌ مهمٌّ لتقوله سريعاً. ربّما تحتاج فقط للرّدِّ على الهاتف أحياناً كجزءٍ من وظيفتك - إذا كنت تعمل في مكتب الاستقبال، على سبيل المثال.

3. طريقة إجراء مكالمة هاتفيّة فعّالة:

 فيما يلي بعض الطرق البسيطة للحصول على الأفضل من كلّ مكالمة:

3. 1. التخطيط لمكالمتك:

قم بإعداد قائمةٍ بالنقاط المُراد تغطيتها والنتائج التي تريد تحقيقها من المكالمة، هذا سوف يعزّز ثقتك بنفسك ويساعد في الحفاظ على الزخم، ويعطيك الأساس لتلخيص المحتوى الخاص بمحادثتك.

3. 2. الاجتماع والتحيّة:

اطلب الشخص بالاسم، واستخدم المُسمّى الوظيفي بشكلٍ صحيح. وإذا كان لديه اسمٌ يصعب نطقه، لا بأس أن تسأل عن كيفيّة القيام بذلك، سيقدّر لك الشخص أنّك تصرف وقتاً لمعرفة طريقة نطق الاسم. لا ضَيْرَ من التعثّر خلال محاولةٍ فاشلةٍ في النطق.

3. 3. امتلاك الاتصال:

بعد التحيّة والترحيب، حدّد سبب اتّصالك وأجندتك. ففي غياب الإشارات المرئية، يتيح ذلك للشخص الآخر معرفة أنّك جدّيٌّ وجاهز، وأنَّ لديك نتيجةٌ واضحةٌ في الاعتبار.

3. 4. الحفاظ على التركيز:

من المغري القيام بشيءٍ آخر أثناء تواجدك على الهاتف، مثل فرز رسائل البريد الإلكتروني أو التحقّق من الجدول الزمني الخاص بك. لكن تعدّد المهام ليس دائماً أمراً مُنتجاً: إذا حاولت القيام بمَهمّتين في وقتٍ واحد، فإنّك تخاطر بإنجاز كليهما بشكلٍ سيء. لذلك، قم بزيادة الإنتاجيّة إلى الحدّ الأقصى من خلال التركيز على المكالمة. ابتعد عن مكتبك حتى لا تميل إلى صرف انتباهك إذا كان ذلك يساعد في زيادة تركيزك.

3. 5. الرد بفعالية:

دع الشخص الآخر يعلم مع من يتحدّث عندما تردّ على الهاتف، قل شيئاً مثل: "مساء الخير، هنا أحمد في قسم المحاسبة". يخبر هذا على الفور المتّصل من أنت، ومكان عملك، وما إذا كان وصل إلى الشخص المقصود.

4. امتلاك أسلوب مهنيّ في استخدام الهاتف:

عندما لا تستطيع رؤية الشخص الذي تتحدّث إليه، يحتاج صوتك إلى نقل النفوذ والتعاطف والجدارة بالثقة. يمكنك تحقيق ذلك من خلال الانتباه إلى التسليم والمحتوى فيما تقوله:

4. 1. اختيار نبرة حديثك:

تحدّث ببطءٍ ووضوح، خاصّةً إذا كنت تناقش معلوماتٍ لا يعرف عنها الشخص الآخر غير القليل. إذا كان على المتّصل الاستمرار بالطلب منك تكرار ما قلته، فمن المرجّح أن يستاء من ذلك وينهي المكالمة.

4. 2. اختيار كلماتك:

عليك أن تكون على يقينٍ من أنَّ الشخص الذي تتّصل به سوف يفهمك، ويفهم النقاط التي تقولها. ولكن، هذا يمكن أن يكون صعباً في غياب القرائن غير اللّفظية، مثل تعبيرات الوجه. (نستكشف استخدام لغة الجسد أثناء الحديث على الهاتف أدناه).

استخدم لغةً بسيطةً ومباشرة، أعطِ فكرةً واحدةً أو مجموعةً من المعلومات في كلّ جملة، وحاول أن لا تتحدّث بشكلٍ غير مترابط. تجنّب العامية، ولا تستخدم المصطلحات إذا كان الشخص الآخر غير مطّلعٍ على مجال عملك. إذا كنت تشعر بشكٍّ في فهم الشخص الآخر، اسأله عمّا إذا كان يمكنك توضيح أيّ شيء لم يفهمه.

4. 3. استخدام لغة الجسد:

قد يبدو هذا غير بديهي، لكن لغة جسدك تلعب دوراً مُهمّاً في كيف تبدو على الهاتف. قف وتجوّل، إذا كان لديك محيطٌ يسمح لك بذلك. وإذا أمكن، استخدم سمّاعة رأس. يمكن أن يساعدك هذا على التنّفس بشكلٍ مريح، وتوضيح وجهة نظرك كما لو كنت تقوم بعرضٍ تقديميّ، بدلاً من الجلوس على مكتب.

على الرغم من أن مستمعك لا يستطيع رؤيتك، حاول أن تتصرّف كما لو كنت تتحدّث معه وجهاً لوجه. محاولة جعل حديثك أثناء المكالمة مرئيّاً سوف يساعد في إيصال فكرتك للطرف الآخر عبر الهاتف، وبدون أن تبدو مُتكلّفاً. على سبيل المثال، من المُحتمل أن يكون المستمع قادراً على معرفة ما إذا كنت تبتسم، مما يجعلك تبدو لطيفاً، مهنياً ونشيطاً.

5. معرفة متى يجب عليك الاستماع:

إن القدرة على الاستماع الجيّد أمرٌ بالغ الأهمية للمحادثات الهاتفية. إنّها محوريّةٌ لعمليّة الانخراط الكامل مع الشخص الذي تتحدّث إليه وأيضاً في تأسيس اتّصالٍ حقيقي:

5. 1. الاستماع بفعالية:

تطوير مهارات الاستماع الفعّال الخاصة بك سوف تساعدك على فهم كلّ المعلومات التي يحاول الشخص الآخر مشاركتها، إنّ مفتاح الاستماع الفعّال هو التركيز، فأنت تحتاج لمنح الشخص الذي تتحدّث معه انتباهك الكامل. هذا مهمٌّ بشكلٍ خاصّ على الهاتف، لأنّه لا يمكنك قراءة تعبيرات أو إيماءات الشخص الآخر.

5. 2. الاستماع بتعاطف:

قد تحتاج أيضاً إلى استخدام الاستماع التعاطفي، خاصةً إذا كان الشخص الآخر مستاءً. على الرغم من أنّه من السهل أن ترتبك أو أن تتفاعل بشكلٍ سلبيٍّ عندما تكون في وضعٍ تُجْرِي فيه مكالمةً صعبة، يحتاج الأشخاص الذين يشعرون بالضيق إلى تفهّمك وصبرك.

أحد أساليب الاستماع الفعّال التعاطفي هو تكرار ما يقوله الشخص بكلماتك الخاصة على سبيل المثال، يمكنك القول: "أنت تشعر بالضيق بسبب ارتكاب قسم المحاسبة خطأ في فاتورتك. هل هذا صحيح؟"، هذا يجعل الشخص يعلم أنّك تهتمّ وأنّك تفهم سبب استيائه.

5. 3. إظهار الانخراط:

أظهر أنّك لا تزال مُنخرطاً بالمكالمة، حتّى عندما يقوم المتّصل بمعظم الحديث، يمكن أن تقول شيئاً بسيطاً مثل: "آه هاه" خلال فترات التوقّف، ولكن من الأفضل أن تقول شيئاً يوضّح أنّك كنت تستمع. على سبيل المثال: "لقد ذكرت مشاكل الجانب التقني للمشروع. هل يمكن أن توضّح؟"، يدلّ هذا على أنّك كنت تستمع، وأنّك حريصٌ على سماع المزيد من المعلومات.

5. 4. تجنّب المقاطعة:

لفهم ما يريده شخصٌ ما، عليك السماح له بأن يقول كلمته، حتى لو كان أسلوبه في التحدّث معقّداً أو متردّداً أو غير منظّم. المقاطعة تكسر سلسلة أفكار الشخص الآخر، ويمكن أن تجعله يعتقد أنّك نافد الصبر، أو أنّك تحاسبه أو تحكم عليه.

5. 5. التلخيص للفهم:

استمع دائماً بقصد تقديم ملّخصٍ لما سمعته. دوّن الملاحظات أثناء المكالمة، إذا كنت تستطيع ذلك. هذا يجعلك تفكّر فيما تسمعه، بدلاً من تركه يمرّ دون انتباهك. تعطيك ملاحظاتك أساساً يمكن التلخيص منه. التلخيص يساعد الناس على فهم محتوى المكالمة وأيّ إجراءاتٍ توافق عليها.

المصدر: موقع "مايند تولز".