3 تقنيات لتحسين تجربة الموظفين

في حين أنَّ معظم الشركات تركز في تحسين تجربة العملاء لجميع الأسباب التجارية الوجيهة، إلَّا أنَّ الشركات الرائدة تكتشف عنصراً سرياً يضاعف التأثير تقريباً؛ ألا وهو تجربة الموظف؛ إذ أظهرت الأبحاث التي أجرتها شركتا "أكسنتشر" (Accenture) و"فورستر" (Forrester) كيف تعمل الشركات التي تتعامل معاملة صحيحة مع تجربة الموظف وتجربة العملاء على تعزيز أرباحها بنسبة 21% مقارنة بـ 11% إذا تم العمل على تحسين تجربة العملاء فقط.

في هذا المقال؛ سنلقي نظرة على الطريقة التي يمكن للموارد البشرية أن تبدأ من خلالها تقديم مساهمة إيجابية لتجربة العملاء في شركاتهم من خلال التبني الحكيم للتكنولوجيا.

مثلما يتوقع عملاؤك منتجات وخدمات أفضل من علامتك التجارية، فإنَّ الموظفين يتوقعون منك الشيء نفسه في شركتك؛ إذ لم يَعُد هذا الأمر عاملاً مُميزاً في عرض القيمة التي يقدمها رب العمل، ولكن أصبح الموظفون يتوقعون أن تزودهم شركاتهم بالأدوات والخدمات الرقمية لدعمهم في عملهم؛ إذ تُعَدُّ الحلول التقنية جزءاً من التجربة الداخلية الشاملة، وسوف تأخذ المواهب المطلوبة في الحسبان الحلول التقنية المقدمة في مكان العمل عند اتخاذ قرار بقبول إنجاز مهمة في شركة أم لا.

إذاً، ما هي التقنيات التي يجب أن تبدأ الاستثمار فيها، التي سوف تُحسِّن تجربة الموظف؟ على الرغم من عدم وجود إجابة أو معيار مباشر لذلك، فيما يأتي ثلاثة مجالات يمكن أن يكون للتكنولوجيا فيها تأثير كبير في تجربة الموظفين:

1. الاستثمار في تكنولوجيا الموارد البشرية:

إنَّ الموارد البشرية بوصفها وظيفة دعم أصبحت شيئاً من الماضي، ويُتوقَّع الآن؛ بل ومطلوب من الموارد البشرية أن تكون منشئة للقيمة؛ وهي القيمة التي يمكن أن تقيسها الأعمال التجارية؛ إذ إنَّ الاستثمار في حلول تكنولوجيا الموارد البشرية مثل حلول التوظيف المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأنظمة إدارة المواهب التي يوفرها الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML)، سوف يعزز من تجربة الموظفين مباشرة من خلال إعطاء الحرية لمديري الموارد البشرية والأفراد لتخصيص الوقت لإنجاز مهام أكثر قيمة.

يمكن لروبوتات الدردشة - على سبيل المثال - الإجابة عن أسئلة الموظفين حول سياسات الموارد البشرية والحصول على تفاصيل حول المزايا التي يقدمونها، وغالباً ما يتعلق الأمر بالأداء والتعويضات، ويُنشرا بشكل متكرر على مواقع التوظيف للإجابة عن أسئلة المرشحين. على نحو متزايد ينشرهم أرباب العمل لمعالجة المسائل المتكررة من الموظفين، وغالباً ما تكون هذه جزءاً من لوحات معلومات الخدمة الذاتية للموظفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ وهذا يُمكِّن العمال من مراجعة جداول العمل والإجازات واستحقاقات الموظف والمزايا والحصول على إجابات لمعظم الأسئلة الروتينية.

2. أتمتة العمليات الآلية وأتمتة العمليات الذكية:

تعمل أتمتة العمليات الآلية (RPA) على جعل المهام والعمليات المتكررة التي يقوم بها الموظفون تتم بصورة تلقائية (أي ذاتياً ودون تدخل بشري)، فهذه المهام الهامة التي تستغرق وقتاً طويلاً، توفر لموظفي الموارد البشرية القدرة على تولي المزيد من الأعمال النوعية وذات المغزى.

تتضمن الأمثلة - التي يمكن فيها نشر أتمتة العمليات الآلية بنجاح - فرز عدد كبير من طلبات العمل ومعالجة أعمال الإدارة الروتينية وسحب التقارير وبدء الردود، على سبيل المثال لا الحصر.

مع تقدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، تفتح أتمتة العمليات الآلية الطريق إلى أتمتة العمليات الذكية (IPA)، التي يمكن أن تؤدي المهام التي تتطلب المزيد من المعالجة المعرفية؛ وهذا يجعلها مثالية للمهام المعقدة للغاية بالنسبة إلى أتمتة العمليات الآلية، ولكنَّها مملة وتستغرق وقتاً طويلاً؛ ونتيجة لذلك يتحرر الموظفون من العمل المتكرر؛ وهذا يحسن نظرتهم ونموهم من خلال السماح لهم بالتركيز في المهام التي تحقق قيمة للأعمال، ومنحهم فرصة للنمو والمساهمة كنتيجة في تحسين تجربة الموظفين.

3. الأجهزة القابلة للارتداء:

إنَّ الطريقة الثالثة التي يمكن للموارد البشرية من خلالها تحسين تجربة الموظفين هي الاستمرار في جعل مكان العمل أكثر ذكاءً وسهولةً وأماناً وصحة، على سبيل المثال، خذ في حسبانك تقديم تقنية يمكن أن يرتديها الموظفون لدفع ثمن الأشياء ومراقبة صحتهم وعافيتهم وزيادة قدراتهم، ومثال آخر عن ذلك هو نظام تعرُّف الوجه للوصول دون بطاقة وحفظ الوقت؛ إذ يلغي استعمال بطاقات الوقت اليدوية ويوفر بيانات قوة عاملة قيِّمة للموارد البشرية.

في مجلة "ديلويت إنسايتس" (Deloitte Insights) لاحظ المؤلفون أنَّ "التكنولوجيا القابلة للارتداء" يمكن أن تزيد من قدرات العمال الجسدية والإدراكية وتساعد على الحفاظ على سلامتهم؛ لذا حان الوقت للشركات لتقييم إمكانات هذه التكنولوجيا والنظر في تأثيرها في تخطيط القوى العاملة.

ولكن مهما كانت التكنولوجيا الجديدة في مكان العمل التي تنظر فيها المنظمة والموارد البشرية، فإنَّ الحصول على آراء أولئك الذين يستعملونها قبل إجراء الاستثمار هو عامل حاسم لتحسين تجربة الموظف.

المصدر