نموذج المحادثات COIN، تخفيف حدّة التغذية الراجعة الصعبة
يمكن أن يكون تقديم التغذية الراجعة أو التقييم صعباً في بعض الأحيان، فربّما تحتاج إلى "كلمة هادئة" مع عضو فريق حول أدائه الضعيف أو سلوكه السلبي، ولكن ما يبدأ كدردشةٍ غير رسميّةٍ قد يتصاعد بسرعةٍ ليصبح خارجاً عن السيطرة. فتنطلق الكلمات القاسية، وتتطاير الاتّهامات، وقد تتضرّر العلاقة بشدّة. أو قد تجد أنَّ الشخص يومئ بفهمٍ واضحٍ طوال اجتماعك، ولكنّه يفشل في تحسين سلوكه أو أدائه. ماذا يمكنك أن تفعل للتأكّد من أنّ تغذيتك الراجعة حازمة وعادلة وواضحة؟ والأهمّ من ذلك، كيف يمكنك التأكّد من أنّه يفهم تماماً التغييرات أو التحسينات التي تتوقعها منّه؟ إن نموذج المحادثة COIN هو إطارٌ بسيطٌ يمكنك استخدامه للتخطيط وهيكلة المحادثات الصعبة والملاحظات بطريقةٍ غير تصادميّة.
نموذج المحادثة COIN:
تعني كلمة COIN كلاً من: "السياق Context" و"المراقبة أو الرصد Observation" و"التأثير Impact" و"الخطوات التالية Next steps":
- السياق Context: وهو الظروف، والحدث أو القضية التي تريد مناقشتها.
- المراقبة Observation: الوصف الواقعي المحدّد لما حدث.
- التأثير Impact: كيف يؤثّر الحدث أو القضية التي تناقشها على الآخرين في فريقك أو المنظمة.
- الخطوات التالية Next steps: اتّفاقٌ واضحٌ على التغييرات أو التحسينات في السلوك أو الأداء الذي تتوقّع المضيّ قُدُماً فيه.
محادثات COIN الناجحة تشجّع على التغيير الإيجابي طويل الأمد. إنّها تتيح لك تقديم التغذية الراجعة للناس بحزمٍ ولكن بعدلٍ أيضاً حول ما يحتاج إلى تحسين. كما أنّها تساعدك في التركيز على الخطوات التي يحتاج عضو فريقك أن يأخذها من أجل تحقيق هذه الأهداف.
كيفية استخدام نموذج المحادثة COIN:
القواعد العامة التي تنطبق على معظم محادثات التغذية الراجعة تنطبق على محادثات COIN أيضاً:
- تأكّد من إجراء المحادثة مع عضو فريقك على انفراد، بحيث لا تتمّ مقاطعتك.
- قم بتقديم الملاحظات من وجهة نظرك. استخدم عبارات "أنا"، كما "أنا سمعت..." أو "أنا فهمت..." أو "أنا لاحظت..." بهذه الطريقة، أنت تؤكّد على وجهة نظرك للمسألة، وتتجنّب إصدار الأحكام المُفاجئة أو الاتّهامات. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "أنا لا أفهم ما الذي فَعَلْتَ هنا"، بدلاً من: "لقد فَعَلْتَ هذا بشكلٍ خاطئ".
لنلقي نظرةً على مثالٍ لكيفيّة تطبيق نموذج المحادثة COIN عند تقديم التغذية الراجعة:
لقد لاحَظْتَ خلافاً بين اثنين من أعضاء فريقك: خالد، وهو عضو صغير في الفريق، وسوزان، وهي مديرةُ مشروعٍ قديمة.
في البداية، انتظرت لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم حلّ الخلاف بأنفسهم. ولكن بعد ذلك يأتي خالد إليك على انفراد. فهو منزعجٌ من قضيّةٍ محدّدةٍ مع سوزان وسلوكها. فهي رفضت قبول تسليم مشروعٍ منه لأنّه لم يكمل بعض الوثائق بشكلٍ صحيح. هو يشعر أيضاً بأنّ موقفها يصبح عدائياً فوق اللزوم.
وتُقَرّرُ التحدّث إلى سوزان لحلّ المشكلة، وذلك باستخدام نموذج المحادثة COIN.
1. السياق Context:
أولّاً، عليك أن تحدّد بالضبط ما تريد مناقشته مع سوزان. ففي هذه الخطوة، تحدّد ظروف القضية، والسلوكيات التي تريد معالجتها. ومن الضروري أن تلتزم بالتفاصيل. تذكّر، يجب أن يكون النقاش مُحكماً ومُسيطَراً عليه، ويجب أن لا يتشعّبَ لقضايا أخرى.
على سبيل المثال، قد تبدأ محادثتك مع سوزان بالقول: "أنا أدرك أنّ هناك بعض التوتّر بينكِ وبين خالد بسبب ملاحظات تسليم المشروع. دعينا نرى ما إذا كنّا نستطيع التوصّل إلى حلٍّ معاً". هذا يتيح لها معرفة أنّك تدرك المشكلة، لكنّك لا تلقي اللّوم على أيٍّ من الطرفين. كما تسلّط الضوء على أنّ تركيزك الرئيسيّ هو في البحث عن حلٍّ، بدلاً من النقد أو العقاب.
2. المراقبة أو الرصد Observation:
بعد ذلك، اشرح ما لاحظته وكن حذراً بأن تظلَّ موضوعياَ. حافظ على نبرة صوتٍ مُحايدة، ووضّح فقط الحقائق. من المهمّ تجنّب الأحكام والتحيّز والإشاعات من طرف ثالث، أو أن تُخَاطِر باتّهاماتٍ يمكن أن يثبت أنّ لا أساس لها.
قد تقول لسوزان: "أنا أفهم أنّك رفضت قبول تسليم المشروع من خالد، وأَخْبِرْتِهِ أنّ عمله كان سيئاً. هل هذا صحيح؟"، ثم اسمح لسوزان بشرح وجهة نظرها من المسألة. تأكّد من سماعك لها، ولكن لا تسمح للمحادثة أن تخرج عن السياق. حاول الحفاظ عليها على المسار الصحيح من خلال تذكيرها بالهدف الرئيسيّ للمناقشة.
إذا بدأت سوزان في وصف أسباب أخرى لسلوكها، أو إذا حاولت صرف المحادثة من خلال التركيز على مشكلةٍ أخرى، اشرح أّنّك ستكون سعيداً لمناقشة هذا في وقت لاحق. ثم ذكّرها أنَّ هذا الاجتماع هو حول التعامل مع تسليم المشروع وسلوكها تجاه خالد.
3. التأثير Impact:
هو المرحلة التالية من نموذج COIN وهي تحديد الآثار الإيجابيّة أو السلبّية للوضع على أعضاء الفريق الآخرين، والمنظمة، أو أصحاب المصلحة الآخرين. تذكّر مرة أخرى أنّ عليك التمسّك بالحقائق. ليست نيّتك جعل سوزان تشعر بالسوء، بل مساعدتها على فهم الآثار السلبيّة لأفعالها. على سبيل المثال يمكنك القول: "كان خالد مستاءً للغاية، وتأخّر تسليم المشروع يوماً كاملاً، مما تسبّب في مشاكل جدولة للأشخاص في فرقٍ أخرى".
4. الخطوات التالية Next steps:
أخيراً، اقترح بعض الطرق التي يمكن أن تحسّن بها سوزان الموقف، وادعوها للمساهمة ببعض أفكارها في المقابل. استمع إلى إجاباتها بعقلٍ مُنفتح، ولكن تذكّر أن تركّز على الخطوات العمليّة التي سوف تحتاج اتّخاذها لضمان التغيير الناجح. لذلك على سبيل المثال، يمكنك أن تشرح لسوزان القرار الذي في رأسك بالقول، "أودّ منك أن تعملي مع خالد حتى يعرف بالضبط ما يجب عليه القيام به لتحقيق تسليمٍ ناجح. أنا أعلم أنّك اقترحت قائمة تسليمٍ مكتوبة، أو ربّما يمكنك العمل معه من أجل تطوير ذلك".
المصدر موقع "مايند تولز".