كيف تواجه أزمات الإعلام الاجتماعي وتضمن نجاح شركتك؟
هل واجهتك أزمة بالإعلام الاجتماعي؟ بالغالب الجواب: نعم.. ومعظم المؤسسات أو الشخصيات البارزة تتعرّض لأزمة، يتم الحديث عنهم بشكل خاطئ، أو يتم تشويه سمعتهم على الإنترنت، ولكن الأزمات بالإعلام الاجتماعي أشمل من ذلك، فقد يكون حريق لمكان أو تسرّب شأن داخلي، إذن تعدّد أنواع الأزمات لأكثر من 100 أزمة، بينما تتفاوت درجة خطرها إلى 3 درجات عادية ومتوسطة وعالية، حسب نوع الأزمة وارتباطها بالمؤسسة، ولذا تحتاج أربع نقاط رئيسية:
1. وجود خطّة لمعالجة الأزمات:
يُكلّف معالجة أي أزمة بالإعلام الاجتماعي الوقت والجهد مع قدرة المؤسسة على التعامل مع عدة سيناريوهات مختلفة واقعية حدثت، وخيالية يستحيل حدوثها أو من المتوقع حدوثها، مع معرفة كيفية الرد عليها وسرعة اتخاذ القرار لمعالجتها.. إن أي مؤسسة ناجحة تتّخذ من خطّتها نموذجاً يحتذى به ويتم تحديث هذه الخطة بشكل أسبوعي أو شهري من خلال لجنة الأزمات التابعة لكل جهة، لوضع الاستراتيجيات والاستفادة من الدروس التي واجهتها أو واجهت المؤسسات الأخرى.
2. إنشاء مركز لإدارة المخاطر والأزمات:
استفادت الكثير من الشركات من تجربة الهجوم عليها بشكل متكرّر؛ مثل جنرال موتورز الشركة الأم التي أنشأت مركزاً لها لتلقي الشكاوى بعد وفَيات جرت بسبب نظام السلامة بالسيارة، وقرّرت بعدها تصميم موقع إلكتروني "GM Ignition Update" لمواجهة هذه الأزمة و10 أرقام طوارئ خاصة لتلقي الاتصالات وباللغتين الإسبانية والأنجليزية.
3. راقب الأزمة:
هناك العديد من أنظمة مراقبة المحتوى بالإعلام الاجتماعي، وعليك الاستفادة منها فهي توفر لك متابعة مستمرة لما يكتب عنك، وكذلك القدرة على تحويل هذه الملاحظات لفريقك عبر البريد الإلكتروني، وكذلك القدرة على الردود مع جمهورك بشكل لحظي، كما توفر لك تقريراً، فيه معطيات لمعرفة درجة كل أزمة من الأزمات التي تواجهها أو من المحتمل أن تواجهك.
4. تعلّم من أخطائك:
تحمّلك للمسؤولية والاعتذار عن الأخطاء يعطيك سمعة لا حدود لها على مواقع التواصل الاجتماعي، أذكر هنا شركة KitchenAid في عام 2012 والتي أخطأت في حق جدة الرئيس الأمريكي الحالي أوباما عبر تغريدة لها، واعتذرت له بعدها لأنها تعلمت مما واجهته بل زاد من رصيدها وولاء العملاء لها بمجرد تغريدة واحدة.
خلاصة القول مع الإعلام الاجتماعي وأزماته؛ الردود تفرق، وللدقيقة والثواني أهمية كبيرة، لو يثق الجمهور بك بشكل كبير قد تزيد هذه الثقة، أو تقل حسب تصرّفك مع الأزمات التي تواجهك، كن مستعداً لأي طارئ، وأبدأ الآن بتخطيط وتفعيل خطط الأزمات.
8 نصائح لنجاح شركتك بالإعلام الاجتماعي:
1. حدّد جمهورك:
قبل أن تنطلق إلى التسويق على مواقع التواصل الاجتماعي، من المهم أن تحدد الجمهور المستهدف والمحتوى الذي ستقدمه لهم وعبر أي شبكة تواصل ستقدمه لهم، وأي شبكة تواصل اجتماعي ستختارها وذلك حسب كل دولة، من المهم هنا الرجوع لآخر الإحصائيات والأرقام الخاصة بكل موقع اجتماعي وفهم سلوكيات الجمهور، بل قد يصل لمعرفة طرق إثارة المشاعر والحماس تجاهه عبر انتقاء المحتوى المناسب، وهناك من يسعى لتوجيه رسائله وتواصله عبر الإعلام الاجتماعى بمخاطبة الذكور على حدا والإناث على حدا ليكون المضمون فيه مخاطبة مباشرة لهم وهذا ما توفره إعلانات المواقع الاجتماعية لك.
2. انشر محتوى الجمهور:
يجب أن يرى الجمهور بأنّك تهتم بكتاباتهم وآرائهم لذلك من الممكن تخصيص وقت يومي لنشر محتوى جمهورك أو إعادة نشر محتواه، وبعض الشركات قامت بتسمية بعض منتجاتها من خلال اقتراحات جمهورها.
3. قلّل من عرض خدماتك:
حينما تنشئ الصفحة الخاصة بالشركة، فلا يتفاعل معك جمهورك إذا كانت الصفحة هي مجرد عرض لخدماتك، فلابُدَّ أن تُمِدَّ القارئ ببعض المعلومات والنصائح المفيدة وتوجيه سلوكياته تجاه شراء منتجك، الفكرة هنا الإكثار من مخاطبتهم عبر الأوامر المباشرة مثل اشترك الآن، اضغط هنا، انضم معنا، الخ...
4. لا تكثر من المنشورات:
من المهم التواصل مع الجمهور لكن كثرة المنشورات تؤدى إلى إيقاف متابعة صفحتك بدلاً من الاهتمام بها، لذلك قم بتخصيص عدد من المحتوى اليومي أو الأسبوعي وتقسم ذلك حسب أهدافك وتوجهاتك، وبذلك تضمن أنك متواجد بقرب جمهورك وطوال الأيام وهذا بحد ذاته ترسيخ لهويتك ويساهم بالمحافظة على سمعتك.
5. شجّع المشاركة:
من الممكن أن تصل إلى أكبر عدد ممكن من الجمهور من خلال خطوة صغيرة، وهو أن تضع منشوراً تفاعلياً جيداً وأن تطلب من الجمهور المشاركة فيه.
6. اجعلها قصيرة:
كلما كانت المنشورات أطول كلما كانت عرضةً لعدم القراءة.
7. تابع منافسيك:
في أي نوعٍ من أنواع التسويق، من المهم جداً أن تتابع منافسيك وما يقدمون وتتبع خطواتهم.
8. اختر وقت تواصلك بعناية:
أهتم بفئات جمهورك المختلفة وتعرف على أي من شبكات التواصل الاجتماعي التى يستخدمونها بكثرة والأوقات التي يتواجدون بها، ويمكن ذلك عبر الاختبار والتجربة بشكل دائم والوصول لافتراضيات تساعدك على الانتشار.
إنّ الشركات عليها دور بأهمية تواجدها عبر الإعلام الاجتماعي، ولا يتأتّى ذلك إلا عبر متابعة أخبار الإعلام الاجتماعي والاهتمام بالجمهور والمحتوى لأنهما الأساس لبقاء الأقوى على الانترنت.