كيف تحول زبائنك إلى سفراء لعلامتك التجارية؟
"عميلان مخلصان، أفضل من عميلٍ مخلص". قد يكون من الصعب الاعتناء بعملائك الحاليين واجتذاب آخرين جدد عندما تدير عملك بنفسك، بالإضافة إلى الاهتمام بعملك اليومي؛ لكن، ابذل تضحيةً إضافيةً تقدمها لزبائنك، كي تجعلهم يروِّجون لعملك.
فيما يلي خمس طرائق لجعل عملائك السعداء يضاعفون حجم أعمالك:
1. أوفِ بوعد علامتك التجارية:
يَعِدُ كلُّ صاحب عملٍ عملاءه بشيءٍ ما، فمثلاً: في موقع النجاح نت، نحن نَعِدُ عملاءنا بمحتوى احترافيٍّ يقدِّم إليهم سُبلَ النجاح في حياتهم الشخصية والمهنية.
إنَّ وَعْدَ علامتك التجارية ما يتوقَّع عملاؤك منكَ تحقيقه، والحفاظ عليه مفتاح الفوز بثقة واحترام عملائك نتيجة جهدك وعملك.
ماذا يتوقَّع عملاؤك منك؟
تَعِدُ سلسلة فنادق ومنتجعات هيلتون (Hilton Hotels) بـ "ضمان أن يشعر كلُّ ضيفٍ بالرعاية والتقدير والاحترام"، بينما تَعِدُ العلامة التجارية (Thule Sweden) -شركةٌ مختصةٌ بمعدَّات التخييم- بـ "أسلوب حياةٍ مريحٍ يجعلك حرَّاً في عيش حياةٍ نشطة". وعدان مختلفان تماماً من علامتين تجاريتين مختلفتين إلى حدٍّ كبير، ولكن يوضِّح كلاهما ما يمكن أن يتوقَّعه العملاء مقابل نقودهم.
كمستهلكين، من المرجَّح أن نبقى مخلصين للعلامات التجارية التي تحافظ على وعودها دائماً، وهذا يعني أنَّه من غير المحتمل أن نتسوق من علاماتٍ تجاريةٍ مختلفة، أو من أجل أسعارٍ أقل.
العملاء المخلصون هم المرشحون المثاليون ليصبحوا عناصر داعمةً للأعمال، لكن لماذا؟ لأنَّهم اختاروا علامتك التجارية، لا لأنَّك تُنفِق الملايين من أجل الحصول على تأييد المشاهير ودعمهم، بل لأنَّهم يثقون بك، ويعرفون قيمك الأساسية.
2. اعترف بأخطائك:
لدينا جميعاً عقباتٌ في الطريق والعمل والحياة، ومن الهامِّ كيف تتعامل معها. إذا واجهت مشكلةً ستؤثِّر في عملائك، لا تخف من الاعتراف بأخطائك، فيمكن أن يكونَ لاعتذارٍ صادقٍ تأثيرٌ كبيرٌ في العملاء المُحبَطِين.
أحياناً، كلُّ ما نحتاج إليه هو أن نسمع: "أنا آسفٌ لأنَّ هذا قد حدث، وأنا أعلم أنَّه أمرٌ هام، وأنا بالفعل أعمل على الحل". على سبيل المثال: وقعت شركة (Apple) آبل في مشكلةٍ عام 2015 عندما أطلقت خدمة "Apple Music"، إذ كانت الشركة قد صرَّحت أنَّها لن تدفع أموالاً للفنانين الذين حُمِّلَت موسيقاهم من قبل المستخدمين خلال الفترة التجريبية المجانية للتطبيق.
واجهت الشركة ردة فعلٍ شرسةً من كبار العاملين في صناعة الموسيقى، وخاصَّةً "تايلور سويفت"، وعندها أدركت شركة آبل خطأها، وتداركت الوضع بسرعةٍ مع اعتذارٍ غير تقليديٍّ لتايلور و"الفنانين المستقلِّين" المتضررين الآخرين. بعدها غيَّرت آبل سياستها، حتى أنَّها تمكَّنت من جعل تايلور أحدَ أكبرِ مؤيدي خدمة "Apple Music".
يُظهِر الاعتراف بأخطائك للعملاء أنَّك إنسان، وسيكون عملاؤك أكثر ثقةً بالتوصية بعلامتك التجارية عندما يعرفون أنَّه ليس لديك ما تُخفيه؛ ففي حال ممارسة الصدق والشفافية -حتَّى عندما يُصبح الأمر صعباً- سيدعمك عملاؤك.
3. قدِّم شكرك بصدق:
يحقِّق القليلُ من الجهدِ الشيءَ الكثير، وعندما يتعلَّق الأمر بإظهار مدى أهمية العملاء لديك، فإنَّ الكيفية التي تقول بها "شكراً" قد تصنع الفارق كلَّه.
تُرسِل الكثير من العلامات التجارية للعملاء بريداً إلكترونياً يقول: "شكراً لك"، أو بطاقة تخفيضٍ عند القيام بعملية شراء. كن مبدعاً لجعل عملك يتميَّز، فإذا كنت لا تزال في المراحل الأولى وليس لديك قاعدة عملاءٍ ضخمة حتَّى اللحظة؛ فاستفد من هذا، وأضف لمسةً شخصيةً مثل إرسال ملاحظة شكرٍ مكتوبةٍ بخط اليد مع كلِّ طلبية.
لا تكلِّفك الرسائل الشخصية الكثير، وهي تشكِّل مفاجأةً جميلةً لعملائك، وتجعل الجميع يتكلَّمون عن عملك. إذا كنت تدير شركةً أكبر، أو إذا لم تكن الرسائل المكتوبة بخط اليد طريقةً عملية؛ فيمكنك تجربة هذه الطرائق الإبداعية الأخرى لتُعرِبَ عن شكرك:
- أرسل بضاعة مجانية: لم تعد السلع المجانية مجرَّد قمصانٍ وكرات ضغطٍ لطيفةٍ بعد الآن، فمن السهل أن تكون مبدعاً في بضاعتك، حتَّى لو لم يكن لديك ميزانيةٌ ضخمة، حيث يمكنك طلب السلع التي تعرف أنَّ عملاءك سوف يحبُّونها، مثل: السترات الفائقة النعومة، أو حتَّى سماعات البلوتوث. اختر شيئاً يتباهى به عملاؤك بسعادةٍ أمام أصدقائهم.
- أرسل قسيمةً لشراء القهوة: القهوة ممتعةٌ وعفويةٌ وتحتوي على الكافئين، فمن منا لا يحبُّ شرب القهوة -أو الشاي- مجاناً؟ أرسل إلى عملائكَ قسيمةً مجانيةً لاحتساء القهوة في المكان المفضل لديهم -أو مكانك المفضل- وأخبرهم أن يتناولوا شاي لاتيه على حسابك.
- أرسل فيديو ذا طابعٍ شخصي: يتعلَّم مزيدٌ من أصحاب الأعمال كيفية استخدام مقاطع الفيديو على فيسبوك للتعامل مع عملائهم. فمثلاً: هذا العام، قدَّم انستغرام لأول مرةٍ مقاطع فيديو مدَّتها ساعةٌ واحدة.
الآن، حتَّى لو كان عملاؤك يتنقَّلون حول العالم، فيمكنك الإعراب عن شكرك وجهاً لوجه؛ كما يمكنك القيام بهذا من خلال أمرٍ بسيطٍ مثل: تسجيل رسالةٍ شخصيةٍ على هاتفك المحمول. وبالإضافة إلى شكرهم، امنح عملاءك تجربةً تستحق عناء المشاركة.
4. أَعلِم العملاء عن منتجك:
لا يحتاج العملاء المخلصون إلى سببٍ آخر للشراء منك، أليس كذلك؟ في الواقع، هذا اعتقادٌ شائعٌ وخاطئ، لأنَّ تثقيف الناس عن منتجك سيفيد عملك بطريقتين:
- يساعد العملاء في الحصول على أفضل النتائج من منتجك.
- يجعلهم أكثر ثقةً بالحديث عن مشترياتهم من منتجاتك مع الأصدقاء والعائلة.
في كلِّ مرَّةٍ يكتشف أحد عملائك شيئاً جديداً يُسهِّلُ عليهم حياتهم، يكون الأمر مربحاً للجميع.
5. أسِّس برنامجاً للتسويق بالإحالة:
غالباً ما يشتري العملاء منتجاً قد أوصاهم به صديقٌ ما، بدلاً من منتجٍ رأوه في إعلانٍ تلفزيوني. وفقاً لدراسةٍ قامت بها مؤسسة نيلسن للأبحاث في عام 2015؛ يثق 83٪ من العملاء بتوصيات الناس الذين يعرفونهم، أكثر من ثقتهم بأيِّ شكلٍ آخر من أشكال الإعلان. وبسبب وابل الرسائل الإعلانية التي تُمطِر الناس، من تجربة شخصٍ -يعرفونه ويثقون به- للمنتج أو الخدمة، وتعبيره عن مدى إعجابه به؛ أمراً يبعث على الارتياح بالنسبة إليهم. هذا هو نظام "التسويق بالإحالة" (أو التسويق الشبكي).
إذا كان لديك عملاء سعداء بالفعل، فربَّما تحصل على بعض الإحالات الأساسية. لذا أسِّس برنامج إحالةٍ لإعطاء الحافز إلى مزيدٍ من الناس للتحرُّك والشراء.
كيف تجعل برنامج الإحالة فعَّالاً؟
- أنَّ يكون شيئاً مربحاً للطرفين: يجب أن يستفيد عميلك الحالي والصديق الذي يشير إليه وعملك من برنامج الإحالة خاصتك، كأن يحصل عميلك على مكافأة، ويحصل صديقه على ما يحتاجه، وتكسب أنت عميلاً جديداً.
- أن تكون المكافأة كبيرةً بما يكفي لتحفيز العمل: حفِّز عملاءك بمكافأةٍ ملموسةٍ مثل مكافأة الاشتراك الشهري المجانية، أو قسيمةً تساوي سعر المنتج، أو خصم 50٪ على الطلب التالي.
- أن يكون ذا صلةٍ بعملائك: لا يجب أن تكون المكافآت ماليةً بالضرورة، فمثلاً: تتيح شركة دروبوكس للعملاء 500 ميغابايت من مساحة تخزينٍ إضافيةٍ لمن يحيلون البرنامج إلى أحد أصدقائهم؛ ولأنَّ مساحة التخزين هي بالضبط ما يسعى إليه عملاؤها، فمن المنطقي أنَّ هذا سيُحفِّزهم. كان برنامج الإحالة الأولي هذا ناجحاً جداً، بحيث كسبت الشركة 4 ملايين عميلٍ في 15 شهراً!