تعلم من ديزني.. تعلّم من غيرك!
مدير في ديزني لعشر سنوات، وعشر سنوات أخرى في فنادق ماريوت، لي كوكريل يقول: اجتمعت ديزني للإجابة على سؤال: ماذا يريد عملاؤنا منا؟ لماذا يقطعون مسافات طويلة جداً لقضاء عدة أيام في منتزهات ديزني؟ وهدف ديزني من البحث عن جواب لهذا السؤال، لتلبية تلك الحاجات والرغبات.
ومن غير المنطقي إضاعة الجهد والوقت في غير تلك المتطلبات. يقول الرجل: كنا نظن في ديزني أننا بكل تأكيد نعرف تماماً ما يريده العميل، لأنّ هذه المدن الترفيهية بُنِيَت على قناعاتنا أنّ العميل يريد ثلاثة أمور أساسية:
- العروض المُميّزة.
- الألعاب المتنوّعة للعائلة.
- قضاء وقت مليء بالفرحة والمتعة.
هذه هي الأركان الثلاثة التي تجعل العميل يأتي إلى ديزني. وديزني تبذل سنوياً عشرات الملايين ليكون العميل في قلب المعادلة، وذلك بتقديم خدمة عملاء مميزة له.
ولكنّ طاقم ديزني وقف مشدوهاً عندما دخلت شركة جالوب، المتخصّصة في الاستفتاءات وقياس رضا العميل على الخط. حيث قامت جالوب بعمل استبيان وُزِّعَ على 6000 عميل زار ديزني مؤخراً، وكانت تحمل في طياتها سؤالاً وحيداً: ماذا تتوقّع من زيارتك لملاهي عالم ديزني؟ الصدمة كانت أن العملاء الـ 6000 لم يذكر أحدٌ منهم الأمور الثلاثة أعلاه! حيث وجدت ديزني أنّ عملاءها لديهم رغبات لم يحسبوا لها حساباً، وأهم رغبتين كانتا:
- ميزنا بشيء واجعل زيارتي لكم فيها خصوصية.
- أظهر احترامك لنا.
وبعد ذلك تحولت أهم تلك الرغبات لمشاريع وبرامج لتنفيذها في ديزني.
ولكن ظلَّ السؤال، ألا يريد العميل الأمور الثلاثة الرئيسة في أوّل المقال؟ وعند السؤال والتدقيق، وجدوا أنّ مسألة العروض المميزة والألعاب والفرحة هي حاجات أساسية ومفروغ منها.
لهذا لاحظ أنّ أول صفحة في (أسس التسويق) لفليب كوتلر، هي الفرق بين الحاجات والرغبات عند العملاء. لا بد أن تعرف ما هي حاجات عملائك الرئيسة وما هي رغباتهم، التي يلبيها منتجك، وكيف تطور منتجك ليتفق مع تلك الرغبات المتجددة.
في السعودية أظن أن التميز في خدمة العملاء وتحديداً في خدمات ما بعد البيع، من أكثر القضايا إلحاحاً عند العميل السعودي. وجود خط لخدمة العملاء هذه حاجة رئيسة مفروغ منها. الرغبة أن تتميز في الخدمة بشكل يفرزك عن باقي المنافسين ويجعل علامتك التجارية حاضرة. تأمّل الشركات المحلية لترى الخلل الكبير في فهم بند خدمات العملاء، ثم تجد ذات الشركة تستغرب لِم الناس يتكلمون عنها بكلام قاس في تويتر!
المصدر: صحيفة مكة.