النظام الوحيد الذي يغير سلوك الموظف
هل تعلم أنَّ هناك عملية لتغيير السلوك يمكِنك تنفيذها في مؤسستك؟ تتضمن هذه العملية، التي تنطبق بشكل متساوٍ على المؤسسات الصغيرة والكبيرة، تعريف القيم على أنَّها خصائص مميَّزة للشركة، حيث تصبح قيمك، جنباً إلى جنب مع رسالتك ورؤيتك، البيانات الرئيسة التي تُوجه مؤسستك خلال نموِّها وتطوُّرها في السنوات القادمة.
يمكِن ملاحظة السلوك وتأثيراته في الآخرين، فهل من الممكن أن تؤدي بعض السلوكات إلى نتائج جيدة وفي الوقت نفسه يكون لها تأثير سلبي للغاية في ثقافة المنظمة وقاعدة عملائها؟ وهل من الممكن أن تصبح هذه التأثيرات السلبية غير قانونية حتى؟ بالتأكيد، إذا قرأتَ الأخبار ستكتشف أمثلةً كثيرةً على هذا، من البنوك الكبرى التي تسيء استخدام حقوق عملائها إلى شركات تصنيع السيارات التي تخفي الحقيقة عن المشترين، إلى الشركات التي تقلد منافسيها بشكل غير قانوني. تخيَّل تكلفة هذه السلوكات على المنظمة عندما يتم اكتشافها. وافقَت شركةٌ كبرى لتصنيع السيارات على دفع 14.7 مليار دولار كتعويض عن تحريف سمة أساسية من سمات سياراتها أمام زبائنها، ولا تشمل هذه التكلفة التأثير السلبي في صورتها والتي ستؤثر بلا شك سلباً في المبيعات المستقبلية، ويمكِن أن تخرج مثل هذه التكلفة العديد من الشركات عن العمل.
من الواضح أنَّ تجنُّب هذا النوع من المواقف يمثل أولويةً قصوى لشركتك، سواء كانت شركةً عالميةً أم محليةً؛ إذ لا ينبغي السماح لأي شخص بالتصرف بطريقة يمكِن أن تؤثر سلباً في المنظمة؛ لذلك قد ترغب في إجراء تحليل لوجهات نظر كبار الموظفين أو لمجموعة من الأشخاص في مؤسستك فيما يتعلق بنوع السلوكات التي يشهدونها، ولقد طورنا عمليةً ستمكِّنك من تجنُّب السلوكات السلبية وتعزيز السلوكات الإيجابية، وكل شيء يبدأ بالقيم الأساسية.
هناك أربع خطوات لهذه العملية:
- تحديد القيم الأساسية للشركة أو المؤسسة.
- تحديد السلوكات المحدَّدة المتوافقة مع قيم الشركة.
- تغيير سلوكاتك.
- تسهيل حدوث التغيير عند الآخرين.
سنتفحص كل خطوة من الخطوات الأربع ونتحدث عن الطرائق التي يمكِنك من خلالها تطبيقها على عملك الخاص:
1. تحديد القيم الأساسية للشركة أو المؤسسة:
الخطوة الأولى في عملية تغيير السلوك هي تحديد قيمك الأساسية، تلك القيم المعيَّنة التي يجب أن يتبنَّاها الموظفون جميعهم، ويمكِنك تبادل الأفكار مع فريق الإدارة، أو الاختيار من القائمة التي نُقدِّمها هنا، أو الاكتفاء باستخدام هذه القائمة كدليل:
- الجدارة بالثقة: يجب على كل شخص يعمل في الشركة أن يتصرف بطريقة تُكسبه ثقة الآخرين؛ نتيجة لذلك، سيثق بكعملاؤك وموظفوك والمساهمون، حيث تُبيِّن ثقة الآخرين بك أنَّك تبذل قصارى جهدك وتنجز مهامك، كما يتضمن هذا أيضاً أن تكون صادقاً وأميناً وعادلاً، وأن تتصرف بنزاهة، وألا تستغل الآخرين.
- الاهتمام بالخدمات: يعني هذا إضافة قيمة استثنائية للعملاء، والتركيز على التعاطف مع مشكلاتهم والرغبة في تجاوز توقعاتهم والقيام بذلك بلطف، فالنية هامة ويجب أن تُظهر الاهتمام بالعملاء الداخليين والخارجيين.
- الوعي بالجودة: يعني الوعي بالجودة التنبؤ بما يتوقعه العملاء من المنتج أو الخدمة التي يحصلون عليها، وتحويل التوقعات إلى مواصفات للمنتج أو الخدمة، والتأكد من تلبية المواصفات بنسبة 100% في كل مرة.
- الاحترام: ويعني إظهار الاحترام لجميع العلاقات الداخلية والخارجية على حد سواء، ومعاملة الجميع بإنصاف ودون تحيُّز.
- التعلم: يعني هذا "التصرف كالطالب" وتقبُّل الأفكار الجديدة، وإظهار التواضع وعدم التشبث باعتقادك أنَّك "تعرف كل شيء" في المواقف كلها، وتشجيع الجميع على الابتكار والمجازفة دون خوف من الفشل أو العقاب.
يمكِن أن تُوجه هذه القيم سلوك المنظمة ولها تأثير كبير في العلاقة مع العملاء، كما يمكِن أن يكون التوافق مع هذه القيم الميزة التنافسية الأمثل لشركتك.
2. تحديد السلوكات المحدَّدة المتوافقة مع قيم الشركة:
ولكن كيف يمكِنك الالتزام بهذه القيم؟ كيف يمكِنك تحديد ما إذا كان شخص ما يتصرف بطريقة تتوافق مع الجدارة بالثقة على سبيل المثال؟ يمكِنك القيام بذلك من خلال مراقبة أفعاله، ليس فقط بشكل عام، ولكن عليك مراقبة السلوكات المحدَّدة التي توضح الجدارة بالثقة، فدعنا نشير إلى هذه السلوكات على أنَّها السلوكات المحددة بدقة، وتُعرَّف بأنَّها مميَّزة ويمكِن ملاحظتها والتحقق منها، ومن أحد الأمثلة على السلوكات المميَّزة الذي يمكِن وصفه بأنَّه يصب في خانة الجدارة بالثقة: "إكمال المشروع بحلول التاريخ المُحدَّد".
3. تغيير سلوكاتك:
لا يمكِن لأحد أن يدَّعي أنَّ سلوكه يتوافق تماماً مع قيمه، ولكن يمكِن للجميع بذل جهد صادق لتحسين التوافق، كما يمكِن لكل شخص فحص قيم الشركة وتحديد أي سلوك قد يكون لا يتوافق معها، وبعد ذلك، يمكِنه بذل الجهد للتغيير، وقد يكون تغيير السلوكات أمراً صعباً ويتطلب العزم والانضباط والمثابرة.
عندما تُقرر تغيير سلوك ما، فأنت في طريقك إلى تحسين ذاتك، ولمساعدتك على هذا، ستحتاج إلى تغذية راجعة تخبرك ما إن كنتَ تتحسن فعلاً، وسيكون من المثالي الحصول على تغذيةٍ راجعةٍ من شخص موثوقٍ يراقبك، ويمكِن أن يكون هذا الشخص صديقاً أو زميلاً أو فرداً من العائلة. ومع ذلك، قد يكون تقديم هذا النوع من الملاحظات أمراً صعباً بالنسبة إلى الكثيرين في بيئة العمل، مما لا يدع لك خياراً إلَّا أن تراقب أنت تقدُّمك وأن تُقدِّم ملاحظات ذاتية حول تحسُّنك، وسينتج عن مجهودك تغيير إيجابي يمكِن ملاحظته في بيئة العمل.
4. تسهيل حدوث التغيير عند الآخرين:
أفضل طريقة لتسهيل التغيير في الآخرين هي الحرص على أن تكون قدوةً، فأظهِر للموظفين والزملاء كيف يبدو السلوك المرغوب، وستلهمهم ليحذوا حذوك.
صُمِّمَت الخطوات الأربع التي حدَّدناها أعلاه لمساعدة أيَّة مؤسسة على مواءمة السلوكات مع القيم، وتقوم بالخطوتين الأولى والثانية في اجتماع مع فريقك التنفيذي، وبعد ذلك، يُنفِّذ القادة والمديرين الخطوة الثالثة، ثمَّ سيحدد نجاح أفضل الأشخاص لديك في الخطوة 3 فاعليتهم في الخطوة 4 وفي جهودك لرؤية التحول الثقافي يحدث نحو التوافق مع القيم، ومن الهام عدم الاستهانة بقوة القدوة في مؤسسة من أي حجم؛ إذ يراقب الموظفون ويتبعون دائماً السلوك الذي يظهره قادتهم.