إدارة النزاعات

تنشأ النزاعات بشكل طبيعي أحياناً بين أعضاء مجموعة العمل الواحدة, و/أو بين مجموعات العمل المختلفة, أو بين أطراف متعددة في المجتمع. وتعريف النزاع: هو وقوع تتضارب أو تعارض للآراء أو المواقف بين شخصين أو أكثر سواء أكان ذلك معلناً أم غير معلن, ويصحبه انفعالات قوية. وفي مجموعات العمل, تنشأ النزاعات عادة حتى تظهر مشاكل لا يتم التوصل لأي اتفاق بشأن إستراتيجية حلها. وتعتبر هذه النزاعات عادية بسبب الفروقات الطبيعية بين الأفراد. وترجع هذه الفروقات إلى:

·        اختلاف الخبرات والتجارب.

·        اختلاف القيم.

·        اختلاف الأهداف.

·        اختلاف وجهات النظر.

·        اختلاف كيفية الحكم على الصواب والخطأ.

ولكي يكون العمل الجماعي ناجحاً, من المهم الإقرار بهذه الفروقات واستخدامها كمصدر إثراء بدلاً من محاولة التكتم عليها وطمسها. وطالما أن جميع أعضاء المجموعة ملتزمون بمهامهم وبأهداف مجموعتهم, فإن احترام التباين بين أعضاء الفريق, وأخذ الفروقات بينهم بعين الاعتبار, سيؤدي بالتالي إلى إدارة أفضل للمشاكل, إذ أن ذلك يعكس مختلف الآراء بشأن المواضيع التي تهم المجموعة ككل. إن الحوار حول وجهات النظر المختلفة يؤدي في العادة إلى فهم أفضل لما هو مناسب. وحيث أن النزاعات غالباً ما تنشأ بسبب تباين مستويات وقدرات أعضاء المجموعة, فإن من مسؤولية قائد المجموعة ضمان حصول جميع أعضاء فريقه على فرص متساوية لتنمية وتطوير معرفتهم ومهاراتهم المتعلقة بالعمل.

إن إدارة النزاعات تتطلب إستراتيجيات إدارية جيدة, وندرج هنا خمس وسائل واستراتيجيات للتعامل معها:

أ‌.        الاستراتيجية العلمية:

 تقوم بتحليل موضوعي لسبب النزاع وخلفيته وتسعى إلى إيجاد حلول تخدم أهداف المجموعة ومهامها.

ب‌.    الاستراتيجية السياسية:

 تعطي كل عضو في المجموعة حقاً متساوياً في التعبير عن الرأي, وتتبع حكم الأغلبية من خلال عملية تصويت.

ج. الاستراتيجية القانونية:

 تبحث في القوانين والأنظمة لمعرفة أي منها ينطبق على الوضع القائم, ومن ثم تنفيذها.

د. الاستراتيجية التي تتبع التسلسل الهرمي " أو التدرج في المسؤوليات" :

يتم اتباعها عن طريق الرجوع إلى السلطة الأعلى في الهرم التنظيمي, للبحث عن كيفية التعامل ووضع الحلول.

هـ. استراتيجية المشاركة في حل المشاكل:

تعمل على جمع الأطراف المعنية سوياً بغية الوصول إلى اتفاق مشترك برضى الجميع, وهو ما يعرف بقاعدة رابح / رابح.

أما في إدارة النزاعات في مجموعات العمل, فيستحسن استخدام استراتيجية المشاركة في حل المشاكل. ويمكن تحقيق أفضل النتائج باتباع القواعد التالية عند الحوار في النزاعات:

1.     تحديد حيز النزاع.

2.     جمع مختلف الآراء حول موضوع النزاع.

3.     التعرف على خلفية النزاع والمتطلبات.

4.     تحويل الغضب والتوتر إلى رغبة في التغيير.

5.     التفكير والبحث في كافة أنواع الحلول الممكنة.

6.     تقييم جماعي لجميع الخيارات بغية إيجاد حل على قاعدة رابح / رابح, بحيث يرضي جميع الأطراف.

برنامج يخص قدرتك على القيادة في المجتمع, دليل تدريب المرأة, مركز الكتبي للبحوث والتدريب, عمان 2002, ص 44-45.