11 نصيحة حول كيفية حل أي خلاف يحدث في مكان العمل

24 أكتوبر 2020

يتطلَّب الأمر الكثير لقيادة الأشخاص الذين يشتركون بالرغبات والأحلام والرؤى نفسها، كما ومن الأصعب قيادة أو تغيير من يتمتَّعون بتقاليد راسخة، أو طريقة تفكيرٍ جامدة. ونتيجةً لذلك، فمن المألوف أن ينشأ الصراع في أماكن العمل بسبب اختلاف الآراء وأساليب التواصل؛ ولكن، ليست كلُّ النزاعات سيئة، فالخلافات أمرٌ صحيٌّ وجيدٌ في كثيرٍ من الأوقات.

غياب الخلافات مؤشرٌ على أنَّ التفكير النقدي والتشكيك في العمليات الحالية مفقودٌ في المنظمة، كما أنَّها علامة تحذيرٍ تدلُّ على خضوع كلٍّ فكرةٍ أو سلوكٍ إلى إشرافٍ كبيرٍ من قبل شخصٍ أو بعض الأشخاص الذين يكرهون النقد من أيِّ نوع.

ولكن، ماذا يحدث عندما تسوء الأمور، ولا يستمع أحدٌ إلى الآخر مطلقاً؟ كيف يمكنك العودة إلى المسار الصحيح، وتقوية العلاقات الضعيفة، وحلُّ النزاعات قبل أن تصبح كارثيةً للمنظمة بأكملها؟

لذا، وبناءً على ما سبق، نقدِّم إليك فيما يأتي 11 نصيحةً حول كيفية حلِّ أيِّ خلافٍ يحدث في أماكن العمل تقريباً:

1. حدِّد نتيجة القرار:

عندما تتوجَّه إلى اجتماعٍ لحلِّ النزاعات، فأول شيءٍ عليك تحديده هو "ما تريد تحقيقه". فعلى عكس معظم العلاقات، لا ينتهي كلُّ حلٍّ للخلافات في مكان العمل باحتضانٍ ومصافحةٍ والتقاط صورٍ شخصية؛ لكن ومع ذلك، سيختلف نهجك في حلِّ الخلاف اعتماداً على النتيجة التي تريد تحقيقها، أو نوع شخصيتك.

هناك أنواع مختلفةٌ من الأساليب لحلِّ الخلافات، وهي:

التعاونية: لا يحرق الطرفان الجسور أو يحاول كلٌّ منهما تدمير الآخر في النهج التعاوني. وبدلاً من ذلك، يعملان معاً لاكتشاف أفضل الممارسات والحلول للمشكلات التي يواجهونها.
التجنُّب: هذا أمرٌ واضحٌ للغاية، إذ تتجاهل مع هذا النهج الهمسات والتعليقات وأيَّ شيءٍ يُعدُّ مسيئاً. ورغم أنَّه لا يُنصَح بنهج التجنُّب، فمن الأفضل استخدامه عندما تكون الرهانات على التوافق منخفضةً جداً، كيلا يزداد تدهور العلاقات بين الطرفين.
التكيُّف: أنت تفكِّر مع هذا النهج في احتياجات الطرف الآخر على أنَّها أكثر أهميةً من احتياجاتك في الوقت الحالي، وتكون على استعدادٍ للسماح له "بالفوز" للتوصُّل إلى حلٍّ سلمي. وكما يوحي هذا النهج، فإنَّ هناك خضوعٌ من أحد الأطراف في محاولةٍ منه لإرضاء الطرف الآخر.
التسوية: تعني التسوية أنَّ كلَّ طرفٍ يحصل على تنازلاتٍ متبادلة، ويكون على استعدادٍ للعمل مع الطرف الآخر للتوصُّل إلى نتيجةٍ تُرضي الطرفين. لا يوجد خاسر مع هذا النهج، حيث يسعى الأفراد أو الشركات إلى تحقيق التوازن مع مطالبهم.

لذا، تعتمد نتائج الحلِّ في الواقع على درجة الصراع، ونوع التعارض، والنتيجة التي تريدها.

يتطلَّب حلُّ الخلاف بين موظفي الشركة عموماً، نهجاً مختلفاً عن الصراع بين موظفين اثنين في القسم نفسه؛ وإنَّ المخاطر والنتائج مختلفة، وهذا يعني أنَّه قد يكون هناك مزيجٌ من نمطين أو أكثر من أساليب التعامل مع الصراع.

شاهد بالفيديو: 8 أسباب للتوتر والنزاعات في أماكن العمل

2. ضع بعض القواعد:

يصدُقُ القول المأثور الذي يقول: "يحتاج بناء العلاقات سنيناً، لكنَّ تدميرها يستغرق لحظاتٍ قليلة فحسب". ونتيجةً لهذا، هناك قواعد لكيفية التعامل مع الصراعات في مكان العمل؛ لذا لا ينبغي أن تهتمَّ لمدى تفاهة الخلاف، بل يتعيَّن عليك أن تضع بعض القواعد لكيفية إيجاد الحلول.

ليس المقصود من القواعد أن تكون قيوداً، وإنَّما لكي تساعدك في العمل ضمن حدود نقاط القوة التي تؤدِّي غالباً إلى نتائج إيجابية؛ وعند إدارة الصراع بين زملاء العمل، فإنَّها تساعد في الحصول على مجموعةٍ من المعايير التي يلتزم بها الجميع.

ليس هذا فقط، حيث توفِّر القواعد أيضاً إحساساً بالأمان وضمان العدالة، وهو أمرٌ يتعارَض والنزاع في المقام الأول.

اعتماداً على درجة التعارض، تتضمَّن الأمثلة على هذه القواعد ما يلي:

مطالبة الموظفين بنسيان مناصبهم مؤقتاً.
تقييد السلطة الممنوحة للموظفين.
إخضاع جميع الأطراف المشاركة في عمليةٍ خطيةٍ رسميَّةٍ نحو الحل.

3. استثمر مهارات التواصل والإصغاء الخاصَّة بك:

يعتمد حلُّ الصراعات على قدرتك على عدم الاكتفاء بسماع ما قيل فحسب، بل وفكِّ شيفرة الفوارق الدقيقة بين الكلمات ولغة الجسد والتنهدات، بل وحتَّى الصمت، وأضِف إلى ذلك عدة متغيرات، مثل: الدين، والخلفية الثقافية والعرقية والجنسية، والفوارق الاقتصادية؛ كما توجد حالةٌ معقدةٌ من حالات سوء الفهم التي قد تواجهك.

يعني هذا أنَّ ما يراه الموظف المولود في الولايات المتحدة إجراءً حازماً، قد يكون غير هامٍّ أبداً لشخصٍ وُلِدَ وترعرع في بلدٍ مختلف.

ستمكِّنك مهارات التواصل والإصغاء الممتازة من الابتعاد عن المعايير المجتمعية، وعن الأنماط التي تحجب مهاراتك في اتخاذ القرار؛ كما أنَّها تفتح لك أيضاً آفاقاً مختلفة، حتَّى تتمكَّن من تحديد المشاكل لإصلاح العلاقات المتوترة.

4. اعقد اجتماعاتٍ وجهاً لوجه:

حاول دائماً عقد لقاءاتٍ وجهاً لوجه، كلَّما أمكنك ذلك، فمن الصعب نقل العواطف عبر رسائل البريد الإلكتروني؛ لأنَّ تأثير التواصل غير اللفظي يضيع خلف شاشات الكمبيوتر والهواتف المحمولة.

عندما يتعلَّق الأمر بحلِّ النزاع في مكان العمل، فنحن لا نكتفي بالحديث والأمل بأن يحدث الأفضل؛ بل نُشرِكُ جميع جوانب التواصل غير اللفظي.

يمكن لأشياء مثل نغمة وطبقة الصوت والتعبيرات الدقيقة ولغة الجسد؛ التواصلَ بشكلٍ أفضل من مجرَّد كلمة "أنا آسف" في نص رسالةٍ إلكترونية.

5. تجنَّب المهاترات الشخصية:

في حين قد يكون هناك ردٌّ عاطفيٌّ شديدٌ على عدم الاستماع، فمن الهامِّ إنهاء المهاترات الشخصية في أثناء عملية حلِّ الصراعات؛ وبدلاً من أن تتسبَّب بمواجهاتٍ تستهدف الأشخاص، عليكَ اتباع طريقةٍ أفضل لنقل مشاعرك.

تتضمَّن أمثلة كيفية القيام بذلك: التركيزُ على استخدام صيغة (أنا) في الرسائل الشخصية، بدلاً من استخدام (أنتَ)، لإدارة الحوار؛ فمثلاً: بدلاً من قول "أنت وقحٌ جداً!" عند معالجة الصراع، ستكون أفضل طريقةٍ للتعبير عن استيائك دون التقليل من شعورك قول: "أشعر بالضيق عندما تُمضَغ العلكة بصوتٍ عالٍ في أثناء التدريس في الفصل".

لا يقتصر استخدام تلك الرسائل على تلبية احتياجاتك العاطفية فحسب، بل يشجِّعك أيضاً على تحمُّل المسؤولية من خلال الاعتراف بكيفية مساهمة أفعالك في انهيار العلاقة.

6. تجنَّب إلقاء اللوم:

يعدُّ إلقاء اللوم أو التحيُّز على غرار النقطة أعلاه أحد الطرائق المؤكَّدة لإنهاء العلاقة بسرعةٍ أكبر من إصلاحها.

من الطبيعي أن يجد الإنسان خطأً في شيءٍ أو في شخصٍ آخر غيره؛ ومع ذلك، فإنَّ الهدف من حلِّ النزاعات هو تقليل احتمالية الجدال حول من يقع عليه اللوم، ويبدأ هذا بتحمُّل المسؤولية.

في مقالةٍ كتبها موقع (Make A Dent Leadership)، حُدِّد نوعان من القصص في أيِّ صراع:

الأولى: هي القصة التي نرويها لأنفسنا لتبرير ما يحدث،.
الثانية: هي قصةٌ تخبرها للآخرين عن نفسك.

يمكن لهذه القصص أن تضعك تحت أضواء كاشفةٍ بلا لوم، أو تُلقِي اللوم على الآخرين بطريقةٍ سلبية؛ ولكن حتَّى يُحلَّ النزاع، فإلقاء اللوم ليس خياراً.

7. عيِّن وسيطاً خارجياً:

يكون الصراع في مكان العمل شديداً في بعض الأحيان، لدرجة أنَّه لا يمكن للطرفين إيجاد حلٍّ وسط؛ وفي هذه الحالة، يجدر بك الاستعانة بوسيطٍ خارجي، وهو شخصٌ دُرِّبَ في مجالات إدارة النزاع والتفاوض، ومُيسِرٌ ماهرٌ في الكثير من الحالات.

وفقاً لنقابة المحامين الأمريكية، غالباً ما تكون هناك حاجةٌ إلى وسيطٍ عندما لا تستطيع الوصول إلى أيِّ حل، وهذا الوسيط أقلُّ تكلفة، ولا ينطوي على عمليةٍ مطوَّلةٍ قد تتطلَّبها المحاكمات العادية.

8. ابحث عن أرضيةٍ مشتركة:

يعني إيجاد أرضيةٍ مشتركةٍ البحث عن الأفكار والمصالح والمعتقدات التي يشاركها كلٌّ من الطرفين المتنافسين، واستخدامها لفتح خطوط التواصل وإجراء مزيدٍ من المفاوضات.

وفي حين يبدو هذا سهلاً، ولكنَّه يشكِّل في الواقع تحدياً كبيراً؛ ولو كان الأمر بهذه السهولة، ما كنَّا لنجد تقارير عن الصراع بين الناس والشركات والدول.

ومع ذلك، عندما يفشل كلُّ شيءٍ آخر، يمكن أن يكون إيجاد أرضيةٍ مشتركة الشيءَ الذي يعيد الأطراف المتعارضة إلى الطاولة للتفاوض على حلٍّ يفيد الطرفين.

9. التزم بالحقائق:

إنَّه لمن السهل الوقوع في فخ التمحيص في الأحداث التي حدثت منذ أيامٍ أو شهورٍ أو سنوات، في محاولةٍ لإلقاء اللوم على طرفٍ مختلف؛ ولكن هذا يجعل الأمور أسوأ، وبغضِّ النظر عن مدى الإغراء الذي يُحدِثه التأكيد على كيفية الأذى الذي تشعر به عاطفياً، فإنَّ الهدف من حلِّ النزاع التركيز على الحقائق بدلاً من تفسيرها.

على سبيل المثال: إذا داس أحدهم على أصابع قدميك بينما كان في طريقه إلى مكانٍ ما، فيجب ذكر الحادثة على أنَّها "داست فلانة على أصابع قدمي"، وليس "حاولت فلانة كسرَ قدمي"؛ لأنَّ هذا الغضب هو استجابةٌ عاطفيةٌ تتحكَّم فيها العاطفة، وليس الحقيقة.

10. حدِّد العوائق التي تمنع حدوث التغيير:

يساعدك تحديد الحواجز التي تحول دون التغيير في تحديد ما يمكن تغييره، وما لا يمكن تغييره، وكيف يمكنك التغلُّب على هذه الحواجز؛ وبوسع المنظمَّات أن توظِّف أفضل الوسطاء أو خبراء التنمية الشخصية؛ ولكن إلى أن تدرك الحواجز التي تحول دون التغيير وتعالجها، ستفشل كلُّ الجهود الرامية إلى تسوية الخلافات.

وكما لا يمكنك علاج أو إعطاء الأدوية دون تشخيصٍ طبي، فلن يكون بمقدورك أن تبدأ تغيير العمليات والأفكار دون الكشف عن الأسباب التي تجعل الاحتكاك بين الطرفين غير ممكن.

11. اشرَع في سياسة إدارة الصراع:

لا ينبغي أن يتحوَّل كلُّ صراعٍ في مكان العمل إلى قضيةٍ تستحق النشر، فللحفاظ على جوٍّ من الاحترام والتفاهم المتبادل في مكان العمل، فلابدَّ من وجود قوانين تحدِّد السلوك المقبول والخطوات التي يتعيَّن اتخاذها في حالة خروج الصراع بين الأشخاص عن نطاق السيطرة.

عادةً ما تُضمَّن هذه التنبؤات بالسلوك أو التوقعات في وثائق تُعرَف أيضاً باسم "السياسات" أو "كُتيِّبات الموظف".

سياسة إدارة الصراع منارةٌ تساعدك في اجتياز نزاعٍ مختلف المستويات والمخاطر، ولا ينبغي أن تترك منظمتك دون وضع هذا النوع من السياسات.

النتيجة

من الطبيعي تماماً أن تظهر الصراعات في أيِّ منظمة، إذ يُلهِم الصراع الصحي النمو والإبداع، ويستخرج منك أفضل ما لديك.

يكمن سر ذلك في تحويل الصراعات "غير الصحية"، إلى أخرى صحية، والبدء في اتخاذ الخطوات اللازمة لإعادة التوازن إلى العلاقات القائمة.