قد يستغرب البعض من هذه التسمية، كيف يمكن لموظف خدمة العملاء أن يقوم بدور المحامي للعميل وحينما استخدمت كلمة محامي، فإنني لا أقصد بها المحامي ذلك المتحدث أمام القاضي والمستشارين بل هو من يقوم بلعب دور حماية مصالح العميل أثناء تأديته لواجبات عمله.
حماية المصالح والدفاع عنها والظهور بمظهر المحامي المدافع عن مصالح الطرف الآخر هي رسالة سامية ونبيلة في غاياتها، ولكن يجب أن لا نخلط بين المحاماة أو المدافعة عن مصالح العميل وبين أن تكون هذه المحاماة على حساب المنشأة التجارية، حيث أن هذا الدور تحديداً من أكثر الأدوار تعقيداً من حيث أنه مطلوب فيه أن يكون الموظف متعاطف ولكن لا يجعل هذا التعاطف يخلط بين الأوراق والحسابات ومطلوب منه أن ينتزع الحق ويدفعه للمستحق، ولا يكون هذا الحق من حقوق الآخرين، بل وأكثر من ذلك هو أن يمتلك القدرة على معرفة أدق التفاصيل فيما يستحقه العميل من حقوق أخرى كانت قد غابت عنه في وقت من الأوقات.
كيف يمكن أن يقوم موظف خدمة العملاء بأداء مثل هذا الدور؟ حيث يطلب منه أن يكون على مستوى عالي من الاحتراف الذي يمكنه من أداء هذا النوع من الأعمال باحتراف عالي وحذر شديد بنفس الوقت! فأي وعود تخرج من الموظف يجب الوفاء بها مهما كان الثمن، لذلك يجب الحذر تماما وقت أداء مثل هذا النوع من الأدوار، من واقع خبرتي الشخصية فإن الموظف يحتاج للقيام بهذا النوع من الأعمال إلى عدد من المهارات والتي منها:-
الحيادية التامة في الاستماع إلى العميل وقت الشكوى.
المعرفة الشامة والدقيقة بكافة تفاصيل خدمات أو منتجات المنشأة التجارية.
الذكاء العاطفي الذي يمكنه من إدارك مشاعر الآخرين وكيفية التفاعل معها.
القدرة على توضيح الأمور ببساطة وتلقائية دون المساس بشخص العميل.
القدرة على الدفاع عن الزميل أو المنشأة دفاعاً عادلاً لا جور فيه.
هذه المهارات الأساسية هي المحرك الأساس لأن يقوم موظف خدمة العملاء بدور المحامي للعميل، وقد تضطره الظروف لأن يقوم بدور محامي لزميل آخر يتعرض لإنتهاك من قبل العميل الذي أساء فهم موقف معين أو ترجمة لتصرف معين.
بالتالي واحد من أعقد الأعمال التي يقوم بها الموظف هو هذا الدور ويأتي بعده مهارة تحديد الاحتياج من حيث العمق والقوة والدقة.
كرما لا أمر، أن تقوموا بتقييم المقال المقروء حيث أن تقييمكم هو إنعكاس لنجاح الكتابة.